1. 共感を実践し、人間を第一に考える

デザイン思考とは、共感とユーザーの心に入り込み、その行動や動機を理解することです。ADP でプロセスについて話し合ったとき、ジェロームは、歴史的には HCM ソフトウェアは管理者向けに設計されていたが、エンド ユーザーとの関わりを深めるには、ユーザーが製品を使用するときにどう感じるか、内面や精神状態に対してもっと共感を持つことが絶対に重要だと説明しました。ユーザーは、根本的な問題ではなく、自分自身の問題を述べます。ADP がさらに深く掘り下げてユーザーの立場に立ったとき、問題は表現されているよりも根深いものであることに気付きました。

「まず人間を助ける – ソリューションが部門やワークフローを支援するために設計されている場合、私たちはそのソリューションから離れます。まず人間を助けることに価値があるのでしょうか?」 – ADP の部門副社長、ジェローム・グーヴェルネル

ADP では、ジェロームは行動経済学の実践を導入し、人間の体験を製品の中心に据えています。行動経済学は、製品を使用するか使用しないかの内発的動機を理解しようとします。この思考プロセスは、デザイン思考の共感の側面を促進します。従来のユーザー リサーチでは、根本的な問題に対処していません。表面的で、ユーザビリティの課題に真に対処していません。ユーザー リサーチの従来のアプローチの例としては、外部ユーザーを招き、管理された環境で製品を紹介し、結果を収集することが挙げられます。このシナリオでのユーザビリティ テストは、人工的な環境を作成するため、表面的で偏ったものになります。代替案は、現実世界の環境でユーザビリティを理解することです。

ADP では、デザイン プロセスは内発的動機とそれを活用する方法に重点が置かれています。このプロセスは、製品やアプリの美観にとどまらず、次のステップとして使いやすさを重視しています。Compass アプリでは、コンテンツの配信に重点を置き、美観をあまり考慮しないために、別のアプリを作成するのではなく、メールを主なチャネルとして使用しています。Jerome は、根底にある動機とそれに関連する価値をサポートするために、有用性を活用する必要性を強調しています。行動経済学は、デザイン思考についてより総合的に考える方法を生み出します。

ユーザーの声に耳を傾けることで価値ある成功したアプリケーションが生まれた素晴らしい例として、リーダーシップの測定と支援ツールである ADP Compass の作成プロセスが挙げられます。ワークショップを設定し、ユーザーのフィードバックに真摯に耳を傾けることで、ADP のチームは、ADP の平均的なマネージャーが必要としているのは、判断されることではなく、リーダーシップ スキルを向上させるための支援であることに気付きました。彼らは、人々を支援して支援するという概念に基づいてソリューションを構築しました。また、トレーニング コースは手間がかかりすぎて、すぐには必要ないと考えられるため、実際にトレーニング コースに申し込む人は 10% 未満であることもわかりました。行動経済学のナッジの概念を使用して、彼らはトレーニング マテリアルをアプリを通じてユーザーに直接プッシュすることを決定しました。これにより、アプリの使用レベルが 10% 未満から 80% 以上に変化しました。

建物の外に出て、ユーザーと一緒に時間を過ごしましょう。ソリューションを考えるときは、顧客を巻き込んでください。」 – ボブ・デ・グラーフ、ダムコのユーザー エクスペリエンス ストラテジスト

2. デザイン思考とアジャイルを組み合わせる

ガートナーなどは、問題特定手法としてのデザイン思考と問題解決手法としてのアジャイルの自然な相乗効果を強調している。ボブによると、 デザイン思考とアジャイル どちらも反復的であるため、両者は密接に関係しています。Damco では、アジャイルを採用し、複数の専門分野にわたる製品チームで組織を構成して、分野 (ビジネス、設計、テクノロジー) 間の焦点とコラボレーションを強化しています。アジャイルで短い反復 (スプリント) で作業することで、早期かつ頻繁に検証することができ、その結果、実際の価値を提供して「無駄」(不要な作業に費やされる時間) を排除できます。プロトタイピングにより、すべての関係者がソリューションについて共通の理解を持つことができ、管理できない要件ドキュメントの必要性がなくなります。

顧客との最初の実際の共同制作中に、Damco は開発にデザイン思考とアジャイルの両方を導入しました。これにより、長い要件リストに基づくソリューションに進む前に、まず大規模なビジネス プロセスと根本的な問題を理解することに重点を置くことで、時間を節約できました。

デザイン思考はレシピを作ることであり、アジャイルは料理を作ることです。」 – ボブ・デ・グラーフ、ダムコのユーザーエクスペリエンスストラテジスト

ADP は 6 年前にアジャイルをコア手法として採用しました。ジェロームは、アジャイルの基本的な価値は、将来のユーザーと早期かつ頻繁に確認して時間を無駄にしないことだと考えています。また、従来のアジャイル プロセスには儀式や管理が多すぎるとも指摘しています。ADP の彼のチームは、アジャイルの本来の信条である「すべてのステップでユーザーを関与させる」に従っています。彼らにとって、これはフィールド テストの形をとります。ただし、プロトタイプを作成する代わりに、実際の製品を直接構築します。 Mendix 彼らは 1 ～ 2 週間でプラットフォームを開発します。実際に動作する製品ができたら、すぐに現場の実際のユーザーに提供し、その習慣を観察します。その観察から、アイデアを完全に放棄するか、継続するかを判断できます。

3. 技術よりも、作成している製品に重点を置く

ジェロームは、テクノロジーに集中する必要が減れば減るほど、デザイン思考に集中できるとアドバイスしました。成功する製品を発売する秘訣はテクノロジーではなく、製品が何をするかです。テクノロジーの目標は、古いものを機能させ、拡張する方法など、気を散らす要素や複雑さを最小限に抑え、チームがエンドユーザーに集中できるようにすることです。

テクノロジーは重要ですが、それ自体が目的ではありません。 Mendix 開発プロセスで通常遭遇するテクノロジー スタックの課題を抽象化します。これにより、ユーザーにとって実用的なソリューションの構築に集中できる時間が増えます。」 – ADP の部門副社長、Jerome Gouvernel

ボブは、デザイン思考にはビジネス目標、ユーザーのニーズ、そして実現技術という 3 つの要素があると強調しました。彼は、技術を主導するものではなく、実現手段として認識することが重要であると示唆しました。デザイン思考は、顧客のニーズと自社のビジネス目標に本当に役立つものを見つけるために使用し、その後、そのアイデアを実践するために技術に挑戦するべきである、という順序で。

重要なのは、テクノロジーは実現手段ではあっても、解決策を決定づけるものではないということです。」 – ボブ・デ・グラーフ、ダムコのユーザーエクスペリエンスストラテジスト

4. 実際のユーザーと繰り返し作業する

Damco では、開発チームが実際のユーザーと繰り返し作業し、常に検証を行っています。ユーザーを直接関与させることで、結果に実際に影響を与えていることを実感でき、決定の責任を取ることができます。たとえば、Damco には、販売する品目を適切な港と運送業者に適切なタイミングで調達して割り当て、顧客のニーズを満たすと同時に自社の在庫を最適化するためのソリューションを必要としている顧客がいました。通常、人々は大量の Excel シートとメールを扱っています。Damco は、このプロセスを自動化し、すべての関係者が簡単にアクセスできるツールに一元化することを検討したいと考えていました。

顧客からの期待は、要件のリストを提供し、それを Damco がソリューションに変えることでした。実際には、Damco と直接会って「スプリント 0」を開始しました。これは実際には、ユーザーを理解し、問題を検証する (共感、定義) デザイン思考の最初の段階です。実際のユーザーと密接に協力することで、Damco と顧客はデザイン思考、アイデア創出、プロトタイプ作成の次のステップに進むことができ、ソリューションの MVP に向けて急速に前進しています。

実際に何かを見て触れることで、合意された範囲内でフィードバックを得ることができます。」 – ボブ・デ・グラーフ、ダムコのユーザー エクスペリエンス ストラテジスト

ADP では、エンドユーザーと仕事をする場合、ほとんどのユーザーは以前に開発チームと関わったことがあるため、長い要件リストを持ってくるため、共感的なアプローチが妨げられることが分かりました。チームは、1 時間の対面ワークショップで期待を再設定します。ワークショップには、デザイン思考とアジャイルの原則が含まれ、一度に 2 つの問題を解決することに焦点を当てています。ワークショップの終わりまでに、ユーザーは完全に同意します。信頼サイクルは、ADP がわずか XNUMX ～ XNUMX 週間で実用的な製品を提供できることから始まり、 Mendix プラットフォーム。従来のプロトタイピングの代わりに、ADP はライブ開発を行います。

私たちは実際のユーザーに製品を提供し、その使用状況を観察したいのです。」 – ADP 部門副社長、ジェローム・グーヴェルネル氏

5. 気が変わることもある

ジェロームは、デザイン思考プロセスでは、「強い意見、弱い保持」という概念を理解することが重要だと示唆しました。つまり、構築したいソリューションの種類についてある程度のアイデアを持って臨み、強い意見を持つべきですが、それが間違っているという証拠が見られたらすぐにそれを変えるべきです。

たとえば、ADP Compass アプリケーションを作成する際、ADP チームはツールの実用バージョンを多数のユーザーでテストしましたが、期待どおりのフィードバックを常に得られるとは限りませんでした。チームは、ユーザーが評価する製品になるまで繰り返し作業を行いました。実際のユーザー フィードバックに基づいて意見を変えながら 3 か月を費やした後、世界中の ADP 従業員に製品を展開する準備が整いました。ユーザーの意見に耳を傾け、ユーザーから誤りの証拠が示された場合は考えを変える用意をすることで、ADP は過去 2 年間 ADP 内で使用されている成功したアプリケーションを作成することができました。このアプリケーションは非常に成功したため、ADP は顧客からのリクエストに基づいてソリューションを商品化しました。