顧客離れを減らし、顧客体験を向上させる方法
パンデミックの間、顧客はこれまで以上にテクノロジーに依存しており、デジタルカスタマーサービスへの期待は高まっています。Zendeskの調査によると、 顧客体験eトレンド2021 レポート、 今日の顧客の半数は、顧客体験が 1 年前よりも重要になったと述べています。
顧客は、使用するすべてのアプリやデバイスで最高の顧客体験を求めているだけでなく、そのためにはプレミアム料金を支払うこともいとわない。Zendesk のレポートによると、顧客の 75% は、優れた顧客体験を提供する企業から購入するために、より多く支払う用意がある。そして、優れたサービスを提供できない場合、顧客は必要なものを求めて他を探す。顧客の 50% は、一度悪い体験をすると離れ、80% は、悪い体験を XNUMX 回以上すると別の企業に移る。
顧客離れを減らすために何ができるでしょうか? その答えは、便利で効率的、そして先進的なデジタル顧客サービスを提供することです。
顧客離れを減らす3つの方法
1. オンボーディングを迅速かつ簡単にする
第一印象は顧客関係の雰囲気を決定します。新規顧客を初めてオンボーディングするときには、その時点からどのような顧客体験を提供しようと考えているかを顧客に示します。会社がスムーズなオンボーディング プロセスに投資しない場合は、顧客ケアをどれだけ重視しているかがはっきり表れ、顧客もそれに気付くでしょう。
あらゆる年齢層の顧客が、これまで以上にカスタマー エクスペリエンスに注目しています。特に、Amazon などの大手オンライン小売業者が、カスタマー エクスペリエンスがいかに便利で応答性に優れているかを顧客に実証した現在では、その傾向が顕著です。特に、ミレニアル世代や Z 世代などのデジタル ファースト世代は、迅速かつ簡単なオンボーディング プロセスを求めています。顧客がそれを満たさなければ、すぐにもっと良いものを見つけるでしょう。
これは、金融など、従来は紙ベースのワークフローと対面でのやり取りに依存してきた業界に特に当てはまります。 金融サービスにおける顧客体験 パンデミックの間、銀行の営業状況は急速に変化した。公衆衛生上の懸念から、顧客は銀行支店に来ることに不安を感じており、口座を開設するためだけに複雑な紙のフォームに記入する必要性に疑問を抱き始めている。
に投資することによって カスタマーポータル セルフサービスとパーソナライズされたカスタマー ケアを可能にするこのソリューションにより、顧客が期待する迅速かつ簡単なオンボーディングを顧客に提供できます。顧客関係が良好な状態になれば、デジタルに精通した顧客を維持し、満足させる可能性が高まります。
2. 顧客の好みのデバイスやアプリでサービスを提供する
電子商取引は、最高の顧客体験がどのようなものか顧客に示したため、顧客は二度と電子商取引に戻ることはありません。顧客は、携帯電話で買い物をし、ノートパソコンで注文を確認し、Alexa または Google Home で配送状況を追跡したいと考えています。技術者はこれをマルチ体験と呼びますが、顧客にとっては、それが当然の仕組みです。顧客は、携帯電話で接続することと、ノートパソコンやスマート スピーカーで接続することを区別しません。あなたも区別する必要はありません。顧客が使用するすべてのデバイスとアプリでサービスを提供していないと、顧客からリピート ビジネスを獲得する機会を逃していることになります。
最高の顧客体験の構築 適切なマルチエクスペリエンスを提供することを意味します。 Gartnerマルチエクスペリエンス戦略を確立している組織は、2024 年まで顧客エクスペリエンス指標で競合他社を上回る業績を上げるでしょう。顧客が商品やサービスを購入するために使用しているデバイスやアプリ、また、顧客が商品を受け取るまで注文を追跡するために使用しているもの (または使用したいもの) を調べてください。モバイル アプリやスマート スピーカーなどのモノのインターネット (IoT) デバイスのサポートをまだ顧客エクスペリエンスに組み込んでいない場合は、今すぐに組み込むことで、長期にわたって顧客の満足度と忠誠心を維持するのに大いに役立ちます。
3. 顧客の好みの変化に適応する
Zendesk の調査に回答したカスタマー エクスペリエンス リーダーは、2021 年の最大の課題は、変化する顧客ニーズに迅速に適応する方法を見つけることであり、これが今後の最優先事項になると述べています。現在最高のカスタマー エクスペリエンスを提供している企業であっても、期待が再び変化したときには、デジタル カスタマー サービス モデルを更新する必要があります。再び追いつくのに追われるのではなく、今から準備を始めるのが賢明です。
Zendesk のレポートによると、「企業リーダーの 75% が、世界的なパンデミックにより、企業が顧客への新しいアプローチを模索する中で、新しいテクノロジーの獲得スケジュールが短縮されたことに同意しています。」スマートウォッチなどのウェアラブルや、スマートホームデバイスなどの IoT ガジェットはすでに存在しています。拡張現実 (AR) や仮想現実 (VR) など、今日では未来的に思えるテクノロジーは、近い将来、顧客体験においてより大きな役割を果たすようになるでしょう。
将来的に新しいイノベーションを柔軟に取り入れられるようなテクノロジーソリューションの導入を検討してください。そうすることで、次のホットなテクノロジートレンドが市場を混乱させ始めたときにも、ビジネスの将来性を確保し、満足のいく顧客体験を提供し続けることができます。 ローコードアプリケーション開発プラットフォーム 既存のシステムを最新化することでも、最先端の AR、VR、音声エクスペリエンスで顧客を魅了することでも、このような俊敏性を実現できます。
優れたCXで顧客の忠誠心を獲得
顧客は、最高の顧客体験とはどのようなものであるべきかについて強い意見を持っており、それが得られるまで買い回ろうとします。顧客が期待するデジタル顧客サービスを提供できない企業は、顧客離れに直面するリスクがあり、それがすぐに収益に影響を及ぼし、競争力を損なう可能性があります。
幸いなことに、こうした結果は予防可能です。企業は、オンボーディングを容易にし、顧客が使用するすべてのデバイスやアプリで顧客にアプローチするなど、顧客体験を向上させるための賢明な措置を講じることで、顧客を満足させることができます。今、ビジネスにテクノロジーの俊敏性を組み込むことで、企業は将来がどうなろうとも、変化する顧客の好みに適応し、受け入れることができます。