デジタルバンキングと顧客体験の革新

水と油。これは、顧客体験とコンプライアンスの革新について考えるときに、多くの IT 部門が思い浮かべるイメージです。この 2 つの概念は、水と油のように相性が良いのです。

ヨーロッパの2つの銀行、ABN AMROとラボバンクは、使用を開始した当初、非常に異なるニーズを持っていました。 Mendixしかし、彼らの目標は似ていました。

• ABN は、将来を見据えたアーキテクチャを構築することで、「将来の世代のために銀行業務をより良くする」ことを目指しました。
• ラボバンクは、ドイツとベルギーの顧客により良いサービスを提供し、より良い未来を築くための取り組みを開始しました。

両銀行は ローコード開発 規制に対応しながら顧客体験に重点を置き、それによって自社と顧客が今後何年にもわたって成功できるように準備します。

2 つの銀行が顧客体験をどのように変革したか

オランダでは、 ラボバンク は大手の個人向け銀行です。しかし、ヨーロッパの他の地域では、 ラボバンク 食品と農業の資金調達に特化したニッチプレーヤーです。

インターナショナル ダイレクト バンキング (IDB) は、ベルギーとドイツ全土の 500,000 万人の顧客向けにオンライン貯蓄商品を運営しています。IDB は貯蓄商品のみを提供しています。そのお金は中央財務局に送金され、そこから主に農家に融資や住宅ローンを提供する別の部署に送金されます。

Rabobank のオンライン バンキング チャネルは、顧客が貯蓄を管理するコア バンキング システムの一部でした。IDB の IT アーキテクト Joost Landman 氏の言うように、オンライン バンキングのエクスペリエンスは「平均以下」でした。更新が必要でした。

顧客体験の質が低いと、顧客離れにつながることが多いこれに対抗するため、ラボバンクは顧客を引き留めるためにより良い金利を提供した。しかし、中央財務省が貯蓄金を融資に移すコストについて不満を言い始めたため、これが問題となった。

このシステムの更新は、2 つの理由で困難でした。1 つは、IT 環境が非常に多様で、場所ごとに独自の IT インスタンスがあったことです。2 つ目は、アプリケーションとシステムの更新に関しては規制が優先されたことです。ロジスティクスやコンプライアンスのため、IDB では顧客体験が常に後回しにされていました。

ランドマン氏は、IDB が民間貯蓄を財務省の資金源として有効活用するにはどうすればよいかを考え出す必要があった。彼は変化が必要だとわかっていた。

あなたはITを管理していますか?

ABNアムロ銀行 彼ら自身も同じような状況に陥っていました。最近、彼らは顧客体験の改革に乗り出しました。持続可能性は彼ら自身と顧客の両方にとって大きな焦点であり、ABN は将来に適応し準備の整った銀行を構築し、顧客の持続可能性への移行をサポートしたいと考えていました。

これを実現するには、アプリケーション ポートフォリオ戦略を再考する必要がありました。ポートフォリオを評価する際、IT エンジニアリング リーダーの Pascal Smissaert 氏は、ABN のリーダーシップから「IT を管理していますか?」という質問を受けました。

ABN には、Access、Excel、SharePoint などのツールで開発された 400 以上のエンドユーザー アプリがありました。また、Domino と Lotus Notes で開発された従業員向けアプリも 200 以上ありました。彼らは主にモード 1 の IT 部門であり、実験や顧客重視の余地はありませんでした。

広範囲にわたる シャドウIT 600 件のアプリケーションからなる脆弱なレガシー ポートフォリオを抱える中、経営陣の質問に対する Smissaert 氏の答えは正直に「いいえ」でした。彼は変更に着手しました。

未来への投資

どちらの銀行も、より迅速で、より柔軟で、より管理しやすく、顧客のニーズにもっと応えたいと考えていました。データ セキュリティとプライバシーに関する規制により、ABN AMRO は変革と革新を困難にしていました。

Smissaert 氏は、既存のサービスとデータを集約し、プレゼンテーションとエクスペリエンスに重点を置き、市場投入までの時間を短縮し、実験的なプロジェクトを計画し、より高速で柔軟な開発プロセスに移行するという、アーキテクチャの将来の状態を確立しました。

彼の目標は、アーキテクチャに必要なすべての要件を満たすクラウドネイティブ アプリケーションの作成を開始することでした。

ランドマン氏にとって、主な指示は農場の融資と貯蓄でした。これらが彼の顧客の主なニーズでした。これらの顧客にサービスを提供するために、ラボバンク IDB は次の 3 つの点に重点を置く必要がありました。

• 貯蓄商品のみに焦点を当てる
• コストを50%以上削減
• 顧客体験を改善し、金利を上げなくて済むようにする

ラボバンクの取り組みの最終的な目的は、単にビジネスのためだけではありませんでした。顧客体験が向上するということは、すでに競争力のある金利に加えて、顧客がラボバンクに留まる動機がさらに高まることを意味します。つまり、貯蓄収入を農家への融資に利用できるということです。

ローコードへの関心

Rabobank は、どのシステムもそのまま残しませんでした。Landman はコア バンキング システムを再構築したため、複数の国にまたがる 7 つのインスタンスが 1 つになりました。

以前はオンプレミスでデータ センターをホストしていましたが、クラウドに移行しました。2 スピードの IT 部門に移行し、記録システムと差別化システムの両方に集中できるようになりました。

後者の場合、アプリケーションの開発を外部委託するのではなく、社内で行うことを望んでいました。彼らは主にプロジェクト管理に重点を置いた IT ショップだったため、アプリケーションを自社で開発するという考えは困難なものでした。

Mendix ローコードプラットフォームランドマンは、オンサイトのITチームを従来のITショップフロアに変え、Java開発者を雇うことなく新しいインターネットチャネルを構築することができました。オンラインでのプレゼンスを構築するために、彼らはWebコンテンツ管理システムと、 MendixHTML レベルで構築されたアプリケーション。カスタム コードなしですべてを実行したため、これは重要でした。

「私たちは、比較的小規模なチームで、コード指向の開発者ではなく、主にビジネス指向の開発者で構成された機能を構築し、それを高速サイクルでリリースすることができました。これは私にとって重要なことです」とランドマン氏は語ります。「これにより、ビジネス関係者、製品所有者、エンドユーザーと非常に良好な協力関係を築くことができます。それが、私たちがこのアイデアをとても気に入った理由です。」

彼らはカスタムコードなしですべてを実現しました

カスタム コードを排除するというアイデアは、Landman 氏にとって大きな安心感となりました。

理論的には、コードが自動的に生成され、技術的に健全であれば、コードに何らかの問題があり、セキュリティ インシデントが発生するリスクは大幅に低くなります。

大量の決済取引を扱う銀行なので、常に 大きなセキュリティリスク。 そして、それはラボバンクがクラウドに移行したときにも明らかになりました。彼らが構築したアプリは、 Mendix クラウドですが、Azure DevOps を選択しました。

Smissaert 氏は、ABN のパブリック クラウドとして Azure DevOps も選択しました。彼のチームは、ABN で最初にパブリック クラウドに移行しました。これは決して簡単な作業ではありませんでした。データ保護とプライバシーに関する規制によって制限されている業界では、Smissaert 氏のように実験的に取り組むことは困難だからです。

更新、保守、再構築が必要なアプリが 600 個以上あるため、Smissaert 氏は開発の権限をビジネス部門に委ね、「他者が顧客のために価値を生み出せるようにしたい」と考えていたと語っています。

これを適切に行うために、スミッサートは Mendix プラットフォーム チーム。このチームは 8 人の IT 開発者と 1 人の製品所有者で構成されています。全員がプラットフォームを使用してポートフォリオのアプリケーション ライフサイクルを処理し、アプリケーションの開発と展開に関する標準とガイドラインを設定し、ビジネス開発者にコンサルティングとユーザー サポートを提供します。

銀行に持ち込める価値

AccessやExcelなどのツールから開発を移行し、1つのプラットフォームを使用することは、ABN AMROにとって大きな前進です。 MendixSmissaert は IT の制御を取り戻し、ABN とその顧客ベースの両方をサポートする、より持続可能なアーキテクチャを構築しています。

ABNは制御とスピードの両方を実現しています。ABNが開発した製品の1つは Mendix は、Pre Trade Counterparty Manager (PCMN) ツールのモバイル バージョンです。これは、色分けとビジネス ロジックに基づいた、手続き上の規制前取引チェック アプリケーションであり、ユーザーはクライアントが要求した取引を迅速に確認して承認できます。

PCMN は、多数のソース システムからクライアント情報を収集し、迅速に対応する必要があります。デスクトップ バージョンはすでに使用されていましたが、外出中やデスクトップから離れているユーザーには適していませんでした。

ABN AMRO が主催するハッカソンで、チームは 4 時間以内に、PCMN の製品版モバイル バージョンを作成することができました。この新しいアプリケーションにより、ABN のクライアントは取引リクエストに対する応答が速くなり、ビジネスが加速します。

同様に、Rabobank は短期間で顧客が自社の製品とやりとりする方法を再構築しました。わずか数か月で、500,000 万人を超える Rabobank の顧客が、18 億ユーロを超える資金を管理するインターネット バンキング ポータルである RaboDirect に登録しました。さらに、記録システムとインフラストラクチャで実現したコストを 50% 削減できました。

現在、Rabobank では 5 つのアプリケーションが本番環境で稼働しています。ビジネス指向の開発者は、本番環境へのリリースを毎週のスプリントに移行しました。これは、数か月前の状況からすると大きな飛躍です。

銀行の考え方は、よりアジャイルに重点を置く必要がありました。ランドマン氏は開発チームを簡単に立ち上げましたが、インフラストラクチャの対応は遅かったです。ウォーターフォール要素が多すぎました。彼らはローコードの力で変更を加えることができました。

ランドマン氏は最大の変化について語った。 Mendix チームに与えた最も重要な変化は Mendix 私たちの部門にもたらされたのはエネルギーの違いでした。」 Mendix ランドマン氏に、デジタル変革が実際にどのように見えるかを示しました。

そのため、ラボバンクは Mendix 標準的なローコード開発プラットフォームとして採用されています。オンライン ポータルに留まらず、Landman の IT 部門が新しいアプリを構築できるだけでなく、それを楽しんでいることを他の部門に示す概念実証を構築しています。現在、次のことに取り組んでいます。

• 500,000 万人の顧客向けのネイティブ モバイル バンキング アプリ。
• 支払いサービス ディレクティブのデモ アプリ。顧客の支払い注文やアカウント情報を開始するサードパーティ アプリによって使用される API を公開するアプリです。
• ユーザーが期待する顧客エクスペリエンスを維持しながら、データ保護権の遵守を保証する顧客オンボーディング アプリ。

自律的AI MendixABN AMRO と Rabobank は、コンプライアンスを維持しながら革新も進めています。両行とも、顧客が自社の製品を使用する方法を変えられるよう、アプリの構築方法を変えています。

ラボバンクがローコードの取り組みを説明する様子をご覧ください

主要な取り組み

• ラボバンクは、わずか数か月で、18万人以上の顧客のために500,000億ユーロを管理する、完全に統合されたオンラインバンキングポータルを構築しました。
• ABN AMROは200以上のエンドユーザーアプリの構築に向けて準備中 Mendix 2019年末までに
• ラボバンクはITコストを50%削減
• ABN AMROはわずか4時間で、取引を容易にする、非常に利用されている重要なデスクトップアプリケーションであるPCMNのモバイル版を作成しました。
• 両銀行ともパブリッククラウドに移行したが、これは規制の厳しい業界では決して小さな成果ではない。
• すべてローコードで実現します。