顧客の期待に応える4つの方法

ギャレット・ワイゲル
2022 年 4 月 14 日
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まだおわかりでない場合は、顧客体験をビジネス戦略の中核に据えることを優先する必要があります。顧客に重点を置くことで、新たな収益チャネルへの扉を開き、顧客とのやり取りに関連する内部コストを削減する方法を見つけることができます。

顧客体験は、顧客がブランドをどのように認識するかから、製品やサービスとやり取りする際の行動まで、さまざまな方法で定義できます。おそらく、顧客体験の最も重要な要素の1つは、ブランドとの直接的なやり取りです。委託報告書調査の結果、「顧客が何を望んでいるかを理解することと、そのニーズに応えることの間には乖離がある」ことがわかりました。

では、それらのニーズにどう応えるのでしょうか?

起動顧客中心のビジネスへの進化への道まず、ユーザーエクスペリエンス、プロセス、データ、顧客からの直接のフィードバックという 4 つの主要領域に焦点を当てる必要があります。これらの各領域について説明することで、顧客の期待に応える最善の方法について考える方法、そして同様に重要な、顧客の要求に応えて競争上の差別化を維持するためにそれらのエクスペリエンスを継続的に反復する方法をより深く理解できるようになります。

操作方法

顧客は、自分がいる場所で対応してくれることを期待しています。そのためには、顧客がブランドと直接やり取りするために使用するすべてのデジタルタッチポイントを制御する必要があります。顧客に与える第一印象の 1 つは、ユーザーエクスペリエンスです。ユーザーエクスペリエンスは、顧客が企業とのやり取りに何を期待すべきかという基準を確立します。

規模の大小を問わず、組織はさまざまな種類のデバイスを通じて優れたユーザーエクスペリエンスを提供することでメリットを得ることができます。

取るラボバンクを例に挙げましょう。Rabobank はオランダに本社を置く大手国際協同組合銀行です。Rabobank の事業開発および戦略チームは、自社の顧客と銀行市場全体で、ブランドとのモバイルエクスペリエンスが標準となっている傾向を認識しました。

「[当社の顧客] が Apple や Android から入手するアプリは、人々が銀行に期待するものでもあります」と、Rabobank のビジネス開発および戦略責任者である Paul Kammerer 氏は言います。「私たちは今、完全にデジタルネイティブな企業と競争する必要があります。」Rabobank は、Apple App Store で 500,000 つ星 (4.7 つ星中) の評価を受けたモバイルアプリで 5 万人の顧客にサービスを提供しています。ローコードを使用することで、Rabobank は顧客の期待に匹敵するユーザーエクスペリエンスを提供しています。たとえその期待が従来の銀行がビジネスに関連すると考える範囲を超えていてもです。

プロセス

ユーザーエクスペリエンスに加えて、顧客エクスペリエンスを単なる見た目や感触以上のものとして考える必要があります。さまざまな顧客がブランドとやり取りする際にとるプロセスを考慮する必要があります。

プロセスには、ユーザーが意図したアクションを完了するために実行する必要があるアクションが含まれます。業界によっては、製品やサービスの購入、新規顧客のオンボーディング、購入後の延長サービスなど。これは決して包括的なリストではありませんが、顧客が素晴らしい体験を期待する範囲を概説するのに役立ちます。

多くの組織にとって、これは特定の製品やサービスに対するデジタルタッチポイントの追加（あるいは初めてのタッチポイントの設置）を意味します。3.3万人以上の住民を抱える国際的な拠点であるドバイ市では、ITチームが市民のためのプロセス改善に注力していました。

わずか数か月で、自治体は 250 を超えるサービスをデジタル化しました。自治体のサービスポータルは、自治体の住民と企業が政府と取引できる「単一の窓口」であり、現在では月間 1.5 万ページビューを記録しています。

「主な目標は、市民の期待に応えることでした。市民は利害関係者です。これらのサービスを利用するすべての市民は、これらのサービスに簡単にアクセスできることを期待し、望んでいました」と、ドバイ自治体によるこれらのサービスのデジタル化を支援したソフトウェア開発および IT アウトソーシング企業、RapidData Technologies の HR およびビジネス開発ディレクター、Aysha Begum 氏は説明します。

Rescale データ

データがなければ、顧客体験にとって極めて重要な 2 つの要素、つまりプロセスの自動化とパーソナライゼーションは実現できません。つまり、適切なデータとデータ統合がなければ、ほぼすべての顧客が期待するものが実現しないということです。

統合が重要であり、パーソナライズされたエクスペリエンスに影響を与え、プロセスを整理できるソースからデータを取得します。

見ますコラントグローバルは、保険業界の世界的リーダーです。同社の海上保険部門である Cyrus では、顧客へのサービス向上に役立つ顧客ポータルが必要でした。そこで、Cyrus Bridge という顧客ポータルを作成し、顧客の保険金請求、保険料の計算、見積もり購入を支援しました。さらに、Corant は Lloyd's List Intelligence との統合を活用して GPS データを取得し、Cyrus Bridge が顧客の船舶群の正確な位置を表示できるようにしました。

このデータにアクセスし、それを直接実装することで、Cyrus の製品は、アプリケーション開発グループ責任者の Peter Hughes 氏の言葉を借りれば、「単なるドキュメント管理ソリューションから、強化されたクライアントポータルへと」進化しました。

フィードバック

顧客を最もよく知っているのは誰でしょうか? それは顧客です。これが、フィードバックが顧客体験を促進するためのもう 1 つの重要な要素である理由です。開発プロセス (場合によっては製品自体) に組み込まれた組み込みフィードバックループは、顧客が特定の機能や性能をどのように使用しているかに関する迅速な情報を収集する優れた方法です。これにより、調査、収集、分析、行動、および繰り返しが可能になります。

フィードバックループも役立ちます。顧客体験に終わりはないからです。テクノロジが変化し、世界が適応するにつれて、顧客の期待は絶えず変化します。

コリン・クラウドファンドは、ビジネスローンのプロセスを改革しようとしていた金融機関で、ローン申請のバックオフィスプロセスを処理し、必要なすべての銀行取引を管理し、適切な審査および承認機関に接続し、高いレベルのセキュリティとコンプライアンスを維持できるワンストップショップのアプリケーションを求めていました。

Collin Crowdfund は、ローン申請、投資家、従業員からのフィードバックに基づいてプラットフォームを絶えず進化させています。イノベーションは絶え間なく行われ、その結果、常に改善される最新のクラウドファンディングプラットフォームが誕生しました。