さまざまなデバイスがオムニチャネルの顧客体験に与える影響

顧客はこれまで以上にデジタル化しており、 アメリカ人の97％ スマートデバイスを所有する。

これらのデバイスは、メディア、エンターテイメント、通信への迅速なアクセスを提供します。組織にとって、これらはビジネスがやり取りできる貴重なチャネルでもあります。顧客エンゲージメントを最大化するために適切に設計され、適切に実装されたオムニチャネル戦略は、ユーザーがどこにいてもそのニーズに応えるために不可欠です。

魅力的なものを作る オムニチャネルのユーザーエクスペリエンス まず、顧客の主なデバイスのさまざまな特性と、それらを使用する状況を理解することから始まります。ほとんどのデバイスは、次の 3 つの主要なカテゴリのいずれかに分類されます。

• デスクトップ
• タブレット
• モバイル

各デバイスには、顧客のニーズを満たす上での長所と短所があります。それぞれを理解することで、シームレスで一貫性のあるオムニチャネルの顧客体験を実現できます。

デスクトップ: 複雑なタスクと豊富なコンテンツ

デスクトップの大きな画面により、ユーザーは複雑なタスクやプロセスをより簡単に実行できます。また、大きな画面は次のようなリッチ コンテンツにも適しています。

• 高品質のビデオと画像
• 実物大の地図
• JavaScriptウィジェットなどのカスタムフロントエンド機能

大きな画面では、小さな画面で必要となる最小限のテキストスニペットではなく、完全なテキストを顧客に提示できます。

タブレット: メディア消費と創造性

タブレットはデスクトップ デバイスのような大画面を備えていますが、より携帯性に優れています。大画面により、タブレットはリッチ コンテンツを消費するのに最適なデバイスになります。

• ビデオ付きアプリケーション
• 長いテキストを読む
• 統計
• ダッシュボード
• イベントタイムライン
• プロセスの概要

タッチベースの入力は、創造性、描画、階層化された情報の入力と順序付けなどを可能にする触覚的かつ視覚的な側面です。タブレットには通常、位置認識、音声認識、カメラなどの追加のデバイス機能が組み込まれています。これらにより、アプリケーションに新しい情報入力レイヤーが追加されます。

モバイル: 外出先でも機能

モバイル デバイスは、3 つの中で最も持ち運びやすいデバイスです。画面の解像度が向上し、画像やテキストが見やすく読みやすくなりました。ただし、小さなキーのオンスクリーン キーボードが小さな画面の大部分を占めるため、大量の入力をキャプチャするのは依然として面倒です。

情報をプッシュしたり、必要な機能を「即座に」提供することに重点を置いてください。顧客から大量の情報を引き出さないでください。

携帯電話にはタブレットよりもさらに多くの機能が組み込まれており、 顧客体験をパーソナライズするこれらの機能には、生体認証、ビデオ通話、およびパーソナライズされた顧客体験を構築するためのその他のさまざまな資産が含まれます。

各タイプのデバイスがオムニチャネル UX にどのように貢献するかがわかったので、プロセスのベスト プラクティスに焦点を当てることができます。

より良いオムニチャネル顧客体験を生み出す6つの方法

顧客にオムニチャネル アプリケーションを提供するだけでは十分ではありません。顧客のニーズに対応し、最高のユーザー エクスペリエンスを実現できることも確認する必要があります。

魅力的なオムニチャネル アプリを開発する際に考慮すべき 6 つのベスト プラクティスを紹介します。

1. ユーザーをデザインプロセスの中心に据える

常識のように思えるかもしれませんが、それでも言及しておきます。リサーチを行ってください。リサーチプロセスを開始する際には、次の質問を検討してください。

• 顧客はどのようなデバイスを使用していますか?
• どのようなコミュニケーション方法（メディア形式、口調など）を好みますか?
• 彼らにとって審美的に魅力的なスタイルは何でしょうか?

顧客を知り、理解することを優先してください。彼らは ライフスタイル別デジタル? デジタル化を選択する? ペルソナを定義することは、これを達成するための良い第一歩です。

分析により、顧客のニーズに関する洞察も得られる場合があります。顧客の意思決定に必要な情報に合わせてカスタマー ジャーニーを調整し、手間がかからないオプションを提示します。

2. 顧客体験をプロセスの重要な部分にする

顧客ジャーニーの視覚的な部分を設計および開発することは、顧客エンゲージメントを高め、顧客を理解するために不可欠です。

これは、新しいユーザー エクスペリエンス パターンに関するフィードバックを収集し、すべての顧客のニーズを満たすまでカスタマー ジャーニーを改良することで実現できます。

3. プロセスのデジタル面と物理面を融合する

顧客体験のデジタル面と物理面を、別々のプロセスではなく、単一のプロセスとして統合します。例:

• 商品を実店舗で受け取る準備ができたら、メールまたはテキスト メッセージを送信します。
• 顧客が店舗で商品を受け取ったときに、領収書を電子メールで配信します。
• 互換性のあるアクセサリの提案や、アイテムが環境に優しい理由の説明など、フォローアップアクションのために、スキャン可能なコードをアイテムのパッケージに印刷します。
• これを IoT センサーやアプリと組み合わせて、顧客に位置情報に基づくプロモーションや自動補充通知を提供します。

4. シームレスな引き継ぎを設計する

ワークフローまたはプロセス中に顧客がデバイスを切り替える状況を予測し、その引き継ぎをシームレスにします。顧客がどのデバイスやオペレーティング システムに切り替えても、中断したところから再開できるようにします。

5. より良い引き継ぎを優先する

あるデバイスで作業を行った後、別のデバイスに切り替えて、以前に完了した作業が保存されていないか、新しいデバイスで利用できないことに気づくことほどイライラすることはありません。

プロセスに作業バスケットを作成すると、この落とし穴を回避するのに役立ちます。バスケットを使用すると、ユーザーは作業中のアイテムを保存したり、ワークフローを「一時停止」したりできます。実用的な例としては、「下書きとして保存」機能や「この作業アイテムのハイパーリンク/QR コードを [メディアを挿入] に送信」機能などがあります。

6. どのプロセスをどのデバイスで実行するかを戦略的に考える

前述したように、デバイスによって強みは異なります。 保険金請求の作成たとえば、モバイル デバイスから個人情報や生年月日などの基本的な入力を要求することができます。請求書のスキャンも携帯電話のカメラで行うことができます。

ただし、アップロードされたステートメントに注釈を付けるプロセスは、デスクトップのように画面が大きく、マウスとキーボードで入力できるデバイスでより効率的に実行されます。

オムニチャネル設計のベストプラクティス3つ

1. レスポンシブなアプリデザインを使用する

顧客は、1つの企業とやり取りするためだけに、各デバイスに単一目的のアプリをインストールしたくありません。 アプリ疲れ彼らは、うまく機能する単一のアプリを望んでいます。

代わりに、レスポンシブ アプリ デザインを使用して、レスポンシブ Web アプリを提供します。これらは、アプリ ストアのネイティブ アプリと同様の機能を持つ Web アプリケーションですが、インストールを必要とせずに Web ブラウザーで実行されます。

アプリは、実行されているデバイスの種類を判別できます。これを利用して、新しいアプリをインストールすることなく、デバイス、コンテキスト、状況に最適なグラフィカル ユーザー エクスペリエンスと機能を顧客に提供できます。

2. デバイス全体で視覚的な一貫性を維持する

強力なビジュアル アイデンティティを確立し、顧客が利用する際に使用する各デバイス全体で一貫性を確保します。認識しやすいレイアウト、グラフィック要素、テキストを組み込む必要があります。

3. デバイス情報の優先順位を決定する

画面が小さいと、ヘッダー、画像、テキスト ブロックなどの UI 要素を配置するスペースが少なくなります。そのため、利用可能な画面解像度と画面領域に応じて要素を追加または省略して、画面に表示される情報の優先順位を決めることが重要です。

最高のオムニチャネル顧客体験を実現するための3つのヒント

1. システムを統合して顧客データの一貫性を維持する

バックエンド システムを統合し、データを即座に同期できるようにします。

顧客と関わる際には、顧客がカスタマー ジャーニー全体を通じて一貫性を体験できるよう、以前のコンタクトの時点から最新の情報とデータをすべて確保するようにしてください。

2. スマートなデジタルヘルパーを活用する

インテリジェントチャットボット、IoTやビッグデータに基づく次善策の予測などのスマートなコンセプトを活用し、 Artificial Intelligence (つまり、チャットボットの入力に基づいて現在の顧客の感情を認識する) ことで、顧客エンゲージメントを高め、可能な限り最善の方法でサービスを提供します。

3. 読み込み時間を最適化する

読み込み時間は顧客体験に影響を与えることを考慮してください。

Unbounceによると、読み込み時間は 3秒 顧客がサイトを離れる原因となる可能性があります。モバイル フォンでも、顧客はデスクトップと同様のパフォーマンスを期待しています。そのため、メディア サイズを制限し、必要な場合にのみ Web サービスを呼び出し、スマート ブラウザ キャッシュを使用して読み込み時間を最適化します。

オムニチャネルアプリケーションの成功例3つ

1。 アマゾン

アマゾンはデジタルと対面の要素を融合させる達人です。買い物客は自宅から店員に話しかけて商品を注文することができます。 アレクサその後、荷物を配達してもらうか、アマゾンのロッカーかアマゾンが所有するホールフーズ・マーケットで受け取ることができる。

商品を返品する必要がある場合、さまざまな場所に行き、電子メールで送信される QR コードを使用してパッケージを返品できます。返品が処理されると、買い物客は電子メールでフォローアップを受け取ります。

2 Netflix

Netflixは、オムニチャネルの顧客体験において、優れた視覚的一貫性を備えたシームレスな引き継ぎの好例を提供しています。視聴中のシリーズや映画を個人リストで追跡します。

このリストは、同様の UI 要素、配色、画面レイアウトを使用して、すべてのデバイスで一貫して表示されます。シリーズを一時停止して別のデバイスで視聴を続けることはシームレスであり、オーバーヘッドや追加のユーザー操作は必要ありません。

3. ラボバンク

オランダの銀行であるラボバンクは、 簡素化されたUX 顧客が新規口座を開設したい場合。銀行は新規顧客に口座を開設する前に20以上の質問をすることが義務付けられている。

ラボバンクは、多くの潜在顧客がプロセスの途中で圧倒されて離脱していることに気付きました。そこで、口座開設時にユーザーが回答しなければならない質問の数を減らし、残りの質問はサインアップ後に回答できるようにしました。

これらのベスト プラクティスと例が、お客様のカスタマー ジャーニーの設定と、魅力的でユニークなオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスの創出に役立つことを願っています。プロセス全体は論理的で、常識的に設計されている必要があります。