顧客の期待に追いつくための4つの方法

まだご理解されていない場合は、ビジネス戦略の中核となるカスタマーエクスペリエンスを優先する必要があります。顧客に焦点を当てることで、新しい収益チャネルへの扉を開き、顧客とのやり取りに関連する内部コストを削減する方法を見つけることができます。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客がブランドをどのように認識するかから、製品やサービスを操作するときのジャーニーまで、さまざまな方法で定義されます。間違いなく、カスタマーエクスペリエンスで最も重要な要素の1つは、ブランドとの直接的なやり取りです。委託レポートを通じて、「顧客が何を望んでいるかを理解することと、それらのニーズを実現することの間には格差がある」ことがわかりました。

では、これらのニーズをどのように実現できますか？

顧客中心のビジネスへの進化へのジャーニーを始めるには、ユーザーエクスペリエンス、プロセス、データ、および顧客からの直接のフィードバックという4つの主要な領域に焦点を当てることから始める必要があります。顧客の期待に応えるための最善の方法を考える方法と、同様に重要なこととして、顧客の要求に対応し、競争力を維持し、差別化する目的で、これらの経験を継続的に繰り返す方法をよりよく理解できるように、各領域について説明します。

利用者体験

顧客は、自分（たち）がいる場所で、彼らに会うことを期待しています。そのためには、顧客があなたのブランドと直接対話するために使用するすべてのデジタルタッチポイントを制御する必要があります。顧客に与えることができる最初の印象の1つは、ユーザーエクスペリエンスです。ユーザーエクスペリエンスは、顧客がビジネスとのやり取りから何を期待すべきかについての基準を確立します。

小規模および大規模の組織は、多数のデバイスタイプを通じて優れたユーザーエクスペリエンスを提供することでメリットを得ることができます。

例としてラボバンクを取り上げます。ラボバンクは、オランダに本社を置く大手国際協同組合銀行です。ラボバンクの事業開発および戦略チームは、ブランドとのモバイル体験が標準になっている顧客および銀行市場全体の傾向を認識しました。

「（顧客が）AppleやAndroidから入手しているアプリは、人々が銀行にも期待しているものです」とラボバンクの事業開発および戦略責任者であるポール・カンメラーは述べています。「私たちは今、それらの完全にデジタルネイティブな企業と競争する必要があります。」ラボバンクは、Apple App Storeで4.7つ星の評価（5つ星中）を獲得したモバイルアプリを50万人の顧客に提供しています。ローコードを使用して、ラボバンクは、顧客の期待が従来の銀行がビジネスに関連すると考えるものを超えている場合でも、顧客の期待と同等のユーザーエクスペリエンスを提供しています。

プロセス

ユーザーエクスペリエンスに加えて、カスタマーエクスペリエンスを単なるルックアンドフィール以上のものとして考える必要があります。さまざまな顧客がブランドとやり取りするときに取るプロセスを考慮する必要があります。

プロセスには、目的のアクションを完了するためにユーザーが実行する必要のあるアクションが含まれます。業界によっては、これには、製品またはサービスの購入、新規顧客のオンボーディング、および購入後の拡張サービスが含まれる場合があります。これは決して包括的なリストではありませんが、顧客が素晴らしい体験を期待する範囲を概説するのに役立ちます。

多くの組織にとって、これは特定の製品またはサービスにさらに（または最初の）デジタルタッチポイントを追加することを意味します。 330万人以上の居住者がいる世界的な交差点であるドバイの自治体では、ITチームは市民のプロセスを改善する方法に非常に重点を置いていました。

わずか数か月で、自治体は250を超えるサービスをデジタル化しました。自治体の市民や企業が政府と取引できる「一枚のガラス（”single pane of glass”）」である自治体サービスポータルでは、現在、月間150万ページの閲覧があります。

「主な目標は、市民の期待に応えることでした。市民は利害関係者です…これらのサービスを利用するすべての市民は、これらのサービスに簡単にアクセスできることを期待し、望んでいました」と、ドバイ市がこれらのサービスのデジタル化を支援したソフトウェア開発およびITアウトソーシング企業であるRapidDataTechnologies社HRおよびビジネス開発ディレクター、Aysha Begum氏は説明します。

データ

データがなければ、顧客体験にとって重要な2つのことが起こり得ません。それは、プロセスの自動化とパーソナライズです。これは、優れたデータとデータ統合がなければ、事実上すべての顧客が期待することは起こらないことを意味します。

統合は重要であり、パーソナライズされたエクスペリエンスに影響を与え、プロセスをクリアする可能性のあるソースからデータを引き出します。

保険の世界的リーダーであるCorant Globalをご覧ください。彼らの海上保険部門であるCyrusは、クライアントにより良いサービスを提供するためにクライアントポータルを必要としていました。彼らはCyrusBridgeと呼ばれるクライアントポータルを作成し、クレーム、プレミアム計算、見積もり購入でクライアントを支援しました。さらに、Corantは、ロイドのリストインテリジェンスとの統合を活用して、Cyrus Bridgeがクライアントの艦隊の正確な位置を表示できるようにするGPSデータを取得しました。

このデータにアクセスして直接実装することで、Cyrusの製品は、アプリケーション開発のグループ責任者であるPeter Hughesが説明するように、「拡張されたクライアントポータルへの栄光あるドキュメント管理ソリューション」から移動しました。

フィードバック

顧客を最もよく知っているのは誰ですか？顧客。これが、フィードバックが顧客体験を促進するためのもう1つの重要な要素である理由です。開発プロセスに（場合によっては製品に直接）組み込まれている組み込みのフィードバックループは、顧客が特定の機能をどのように使用しているかに関する情報をすばやく収集するための優れた方法です。それはあなたが見て、集めて、分析して、行動して、そして繰り返すことを可能にします。

全く同じカスタマーエクスペリエンスが再現されることはないため、フィードバックループも役立ちます。テクノロジーが変化し、世界が適応するにつれて、顧客の期待は絶えず進化します。

ビジネスローンプロセスの再構築を検討している金融機関であるCollin Crowdfundは、ローン申請のバックオフィスプロセスを処理し、必要なすべての銀行取引を管理し、適切な審査および承認エンティティに接続できるワンストップショップアプリケーションを望んでいました。高レベルのセキュリティとコンプライアンスを維持します。

Collin Crowdfundは、ローン申請者、投資家、および従業員からのフィードバックに基づいて、プラットフォームを絶えず進化させています。イノベーションは絶え間なく続いており、その結果、常に改善されている最新のクラウドファンディングプラットフォームが生まれています。Collin Crowdfundは、ローン申請者、投資家、および従業員からのフィードバックに基づいて、プラットフォームを絶えず進化させています。イノベーションは絶え間なく続いており、その結果、常に改善されている最新のクラウドファンディングプラットフォームが生まれています。