MS Amlin は、ロイズ、英国、欧州大陸の市場で 300 年にわたり最高の顧客サービスを提供し、複雑で要求の厳しいリスクに重点を置いてきた実績を持ち、欧州の専門保険市場で高い評価を得ています。
MS Amlin の引受業務と柔軟なアプローチに関する専門知識により、年間収益は 37 億ポンドに達し、世界 20 か所以上の拠点に約 1,800 人の従業員を擁しています。同社は、世界トップ 10 のプロバイダーである MS&AD Insurance and Reinsurance Group の一員です。
MS Amlin のデジタル トレーディング責任者である Katie Wolff 氏は、進行中の Go Digital イニシアチブによるデジタル化と自動化への MS Amlin の取り組みについて次のように説明しています。 「エンド ツー エンドのプロセスを完全に自動化します。データ入力から、できればブローカーまたは流通パートナーによるものから、口座照合や請求管理プロセスまで。」
複雑なアカウントを専門とする MS Amlin のような組織にとって、このソリューションは拡張性があり、スピードと柔軟性が必要でした。Wolff は、First Consulting のローコードのディレクター兼チャプター リードであるAndré van Teeselingと、Mendix のカスタマー サクセス マネージャーである Rob Versluis と共に、Mendix World 2021 に参加し、このソリューションがどのように組み合わされたかを記録しました。
自動化による差別化
顧客のライフサイクル全体をデジタル ファースト モデルに移行することで、MS Amlin はより標準化されたコア製品セットを提供できるようになります。初期の製品数を合理化することで、顧客はニーズに最適なソリューションをより柔軟に利用できるようになります。また、提案されたソリューションにより、ビジネスは製品開発をより適切にリードし、既知および今後のクライアントのニーズに基づいて各ソリューションを進化させることができます。
顧客にとっての目標は、セルフサービスを増やすことでした。これにより、プロセスがスピードアップし、ペーパーワークが減少するため、クライアントの満足度が向上します。すべてをオンライン ポータルで利用できるようにすることで、クライアントは MS Amlin の製品をすべて見ることができ、アップセルとクロスセルの機会が増えます。MS Amlin にとって、その柔軟性と付加価値は真の差別化要因です。
適切なフィット感を見つける
組織が複雑であるため、MS Amlin は画一的な選択肢ではなく、複数の異なるサプライヤーを必要としていました。Wolff 氏が説明したように、「すべての要件を満たすために必要な柔軟性について妥協する必要はありませんでした。」優先事項は、「デジタル トランスフォーメーションで私たちと一緒に成長できる」パートナーを選ぶことでした、と Wolff 氏は続けました。MS Amlin は、コア ポリシー管理ソリューションに Socotra を選択し、請求と支払いに FinTech OS を選択しました。
すべてをまとめるために、MS Amlin はいくつかのプロバイダーとの概念実証プロセスを経て、最終的に Mendix でローコードを選択しました。Wolff 氏は次のように述べています。First Consulting は、エキスパート Mendix パートナーとして、主に開発を担当します。
エンド ツー エンド ソリューションのためのローコード ビルディング ブロック
MS Amlin プロジェクトは、Teeseling が Mendix との 7 年間の作業で見た最大かつ最も複雑なプロジェクトの 1 つでした。彼が説明したように、「一方では一般的な機能を提供し、作業方法を標準化して調和させることができる特別なソリューションが本当に必要であることが明らかになりました。」そこに到達して柔軟性を高めるために、チームは 2 つのコア コンセプトを使用しました。
1 つ目はモジュラー プロダクト アプローチです。ヴァン ティーズリングは、「プロダクトはオブジェクトの種類と定義、保証するもので構成され、オブジェクトごとに、カバー、条項、文言などの他のコンポーネントも定義できる」と説明しています。このモジュール性により、MS Amlin は、全体を再構成する必要なく、プログラム内の小さなコンポーネントを作成、反復、または交換できるようになります。
1 つ目はモジュラー プロダクト アプローチです。ヴァン ティーズリングは、「プロダクトはオブジェクトの種類と定義、保証するもので構成され、オブジェクトごとに、カバー、条項、文言などの他のコンポーネントも定義できる」と説明しています。このモジュール性により、MS Amlin は、全体を再構成する必要なく、プログラム内の小さなコンポーネントを作成、反復、または交換できるようになります。
2 番目のコア コンセプトは、ダイナミック ケース マネジメントです。van Teeseling 氏は次のように説明しています。
van Teeseling 氏によると、これら 2 つの要素を MS Amlin の他のプロバイダーと組み合わせることで、「アプリケーションや国ごとに異なる使用体験で差別化を図り、統合の可能性を生み出すことができます。非常に強力なソリューションです。」
ピースをまとめる
MS Amlin と First Consulting のチームは、このエンド ツー エンドのエクスペリエンスを実装するために 3 層ソリューションを決定しました。
すべてがポリシー管理システムとしてSocotraの上に構築されており、「ポリシーに関する真実、およびポリシーによるライフサイクル プロセス」と van Teeseling 氏は述べています。そのレイヤーの上には、MS Amlin のすべてのプロセスをカバーするMendix アプリとマイクロサービスのランドスケープがあります。MS Amlin と First は、First の Humble Bee Frameworkを使用してこのレイヤーを構築しました。Humble Bee は、保険業界向けに特別に設計された一連のソリューションです。API 主導の統合と First のダイナミック ケース マネジメントの原則は、強化されたコラボレーションと高度な分析を提供することで、より優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスの作成に役立ちます。最後に、その上にいくつかのエンドユーザー アプリケーションがあります。
1 つ目は、製品管理アプリケーションです。van Teeseling 氏は次のように説明しています。MS Amlin のプロダクト マネージャーは、利用可能なすべてのオプションを一目で確認し、顧客のプロファイルに応じてカスタマイズします。
次は、紹介や見積もりなどのプロセスのための引受ポータルです。さらに、Humble Bee は、MS Amlin のデジタル請求プロセスを実装するためのアプリケーションのベースとして使用されます。
最後になりましたが、新しいブローカー ポータルです。このソリューションにより、ブローカーは多くの操作でセルフサービスを実行できますが、「ブローカー プラットフォームや FinTech OS などの支払いなど、外部データ プラットフォームに接続するためのゲートウェイ」としても機能します。
これらのさまざまなプラットフォームとソリューションをすべて簡単にまとめるために、チームはMendix Data Hubを使用して統合を管理しました。Data Hub は、組織のすべてのデータをまとめるように設計された、オープンな標準ベースのメタデータ リポジトリです。MS Amlin はData Hubを使用して、自社のアプリケーションがどのように相互に接続されているかを理解し、データの共有方法を制御できました。さらに、MS Amlin は First Consulting のようなサード パーティを利用して、新しいアプリケーション ランドスケープを作成する際にそのデータを処理することができました。将来を見据えると、MS Amlin は必要に応じて外部データ ソースを統合することさえできます。
スピードはスケールにつながる
プロジェクトの複雑さと規模にもかかわらず、MS Amlin と First Consulting が協力して、1 年足らずでエンドツーエンドのプラットフォームを完成させました。Wolff 氏は、この成果とその意味について次のように述べています。私たちは、引受プロセスのすべての要素に関係するソリューションについて話しています。引受から請求、経営情報、運用、IT に至るまで、当社の内部記録システムと完全に統合されたソリューションです。」このプラットフォームはすでにベルギーで展開されており、今後数年間、MS Amlin のビジネスの基盤となります。
この初期の成功に基づいて、MS Amlin は、オランダ、フランス、および場合によっては英国での運用のために、これらの初期ビルドを複製することを計画しています。Mendix プラットフォームの柔軟性により、これらの新しいビルドを迅速に実行できるため、開発リソースの支出が減り、ROI が向上します。
MS Amlin はまた、プロセスをレガシー システムから離れてMendix プラットフォームに移行することを計画しており、メンテナンス時間とライセンス コストを節約します。
Wolff 氏によると、MS Amlin が目標を達成できたのにはいくつかの鍵がありました。まず、「デジタルに焦点を当てたチームをビジネスの中心に据えることが基本でした」と彼女は述べました。さらに、アジャイルな考え方を採用して固執することで、上級利害関係者に進捗状況を示すことができます。「常に進歩を示すことは、自信を築くのに本当に役立ちました。」
最後に、MS Amlin と First Consulting の両方が最初のスコープに固執しました。Mendix プラットフォームの柔軟性と迅速なイテレーション機能により、チームには追加や変更のリクエストが殺到しました。単一の目標を持つことで、彼らは目標を達成することができました。
結果への野心
1 年足らずで、MS Amlin は、エンド ツー エンドのソリューションを使用して引受および請求プロセスの自動化するという非常に野心的な計画から、ビジネスの重要な部分にサービスを提供するリリースに移行しました。
「最初からこれを正しく理解することが最も重要です」と Wolff 氏は振り返ります。「非常に多くの人が、私たちが可能な限り最高の方法でそれを行うことができるとは信じていなかったと確信しています. しかし、私たちは今、開発を終えて発売しようとしているところまで来ました…私たちは目標を達成しました。」