顧客体験の現状
カスタマー エクスペリエンスとは、顧客が購入プロセス中に企業とどのように関わっていくかを総合的に捉えるものです。これは、顧客の行動と企業に対する顧客の感情の両方を包括する幅広い用語です。
しかし、消費者の感情を測定するのは難しい場合があります。だからこそ、企業とのやり取り中に顧客がどのように感じているかを把握する価値はあります。
調査によると、 顧客がブランドに対して悪い経験をすると、離れてしまいます約3分の1の人が、一度悪い経験をしたら別のブランドを探すと答えており、 顧客の74％ 顧客体験のみに基づいて購入する可能性が高くなります。
顧客ロイヤルティは、もはや企業名や製品だけに関係するものではありません。今日では、パーソナライゼーションや自動化されたサービスなどの体験も含まれます。 顧客の70%以上 ユーザーは利用しているブランドからパーソナライズされたやり取りを望んでおり、それが実現しないと 76% が不満を感じます。
さらに、自動化とスピードは、特に若い世代にとって、顧客体験において重要な役割を果たします。ある調査によると、Z 世代の顧客は、即時に情報やサポートが得られる限り、AI を活用したツールを喜んで利用することがわかりました。
顧客体験におけるAIの役割
金融サービス会社 PwCは 人工的な予測 知能化は、生産性とGDPの潜在力を変革するだろう グローバル経済, 16年までに約2030兆ドルの貢献.
AI により、機械やシステムが人間のように学習し、タスクを実行できるようになります。高度なアルゴリズムと機械学習を使用することで、システムやデバイスは繰り返し学習することで改善し、学習することができます。
AIモデル すぐにできます:
- 膨大な量の顧客データをスキャンする
- 行動の合図に反応することを学ぶ
- パターンを特定する
- 不規則性を拾う
さらに、AI ベースのシステムやツールは休止する必要がないため、継続的に実行できます。
PwC はまた、AI が時間の経過とともにパーソナライゼーションの向上を促進するとも示唆しています。明らかに、AI はブランドが使用する重要なツールであり、企業はそのメッセージを受け取っています。
チャットボットは顧客サービスをどのように改善するのでしょうか?
AI とチャットボットが顧客体験を変革するのは目新しいことではありません。 最初のチャットボット 1966年にMITの科学者によって開発されました。ELIZAと名付けられたこのロボットは、チャット内のキーワードを拾い、人間の会話を模倣して自由形式の質問をします。
AI チャットボットは現在でははるかに洗練されていますが、科学者たちは AI と顧客体験に関する重要な点を突き止めました。 友好的な関与.
機械学習の進歩により、チャットボットは消費者のニーズを理解していることを実証する方法で応答できるようになり、自動化されたアシスタントのようなものではなくなりました。
研究によると、 チャットボットへのリクエストの40%は感情的なものである、情報提供ではありません。体験の多くが顧客の気持ちに左右される場合、一見小さな変更でも大きな影響を与える可能性があります。
AI が現在の顧客エンゲージメント戦略をどのように支援できるかを以下に示します。
- データ主導の洞察： AI ツールは顧客データを迅速に分析します。インサイトを使用して、コンテンツ、推奨される製品やサービス、顧客サポートのやり取りを通じて、よりパーソナルなやり取りを生み出すことができます。
- 合理化されたワークフロー: AI 搭載のチャットボットは、特定のタッチポイントで発生する可能性のある問題に対する第一線のサポートになります。顧客の基本的なリクエストに対応し、現在のワークフローを妨げないようにすることで、チームはより複雑なタスクに集中する時間を増やすことができます。
- 予測行動: AI ツールは、心理統計、位置情報、その他の購買データから、顧客行動のパターンを識別し、次に何をするかを予測できます。これにより、企業は顧客が目にするメッセージ、製品、サービスを、顧客のニーズや関心に合わせてカスタマイズできます。
ワークフローを合理化してチームメンバーが顧客にパーソナライズされたやり取りを行えるようにすることが目標であれば、AI によってそれが可能になります。このように、チャットボットなどの AI ツールを導入することで、ビジネスの売上向上と成長の促進に役立ちます。
たとえば、 インターコムの調査 チャットボットには次のような特徴があることがわかりました。
- 売上が 67% 増加
- 顧客サポートの応答速度が3倍に向上
- 顧客サポート満足度が24%向上
AIの実践
チャットボットやその他の類似のツールはeコマースの文脈でよく見られますが、 B2B 企業も CX の向上に AI を活用しています。
プリンター大手エプソン Conversicaと協力し、AIを搭載した自動メールアシスタントを開発しました。このアシスタントは、企業の見込み客にフォローアップするための人間のようなメールを作成します。 応答率は51％で、エプソンの以前の基準から240％増加し、適格リードは75％増加しました。.
テクノロジーベンダー ServiceMax AIを活用して、ウェブサイト訪問者によりパーソナライズされた体験を提供しました。この組織は、Demandbaseのサイト最適化ソリューションを使用して、顧客の行動データを活用し、次に訪問するページを予測しました。ServiceMaxは、 ページ直帰率を 70% 削減し、サイト滞在時間とセッションあたりのページ数を 100% 向上します。.
顧客体験のための AI を導入する 3 つの方法
顧客体験を向上させることで、顧客満足度と顧客維持率が向上し、収益にプラスの影響を与えることができます。顧客体験が競争上の優位性を高めるにつれて、企業は CX を中心とした戦略の構築を開始する必要があります。ここでは、AI が役立つ方法をいくつか紹介します。
1. 顧客を第一に考える
調査によると、顧客中心の企業は 利益が60%増加 顧客を第一に考えていない企業と比べて。
顧客中心のビジネスでは、顧客をあらゆる戦略の最前線に置く必要があります。AI ツールは、企業が購入プロセス全体を通じて顧客とつながることを支援します。AI は、顧客分析に関する洞察を提供して、ユーザーとのやり取りを予測することもできます。これにより、企業は途中で特定のタッチポイントに対するエンゲージメント戦略を策定できます。
2. パーソナライズに重点を置く
顧客は、ブランドから個別の体験を得ていると感じたいと考えています。AI ツールとテクノロジーは、企業がデータを整理し、リアルタイムの顧客インサイトを開発するのに役立ちます。その情報により、企業はマーケティング チームをより効果的に展開し、より効率的に予算を費やすことができます。
ボストンコンサルティンググループ パーソナライゼーションをマスターした企業は 6%から10%の成長こうした向上により収益は劇的に向上し、パーソナライズされたマーケティングのメリットを享受できる顧客が定着しやすくなります。
3. 顧客サポートを強化する
企業と顧客の関係は、取引の完了をはるかに超えるものです。カスタマー サポート チームは、顧客体験が満足のいくものとなるよう、ますます重要な役割を果たしています。ここで、AI と CX がチャットボットと合理化されたワークフローの形で融合します。
多くの企業は、サポートの待ち時間が長いために顧客を失っています。 チャットボットは75%以上の質問に答えることができます 顧客FAQ24時間7日のサポートを提供しながら、待ち時間を大幅に短縮します。
ローコード開発がどのように役立つか
ローコード 顧客のニーズを満たすアプリを迅速に構築および展開するために必要なツールを提供することで、企業が顧客中心の戦略を実行できるように支援します。
ローコードを使用すると、企業は IT チームとアイデアをテストしたり繰り返したりするのに何ヶ月も費やす必要がなくなります。代わりに、プロの開発者やシチズン デベロッパーが、ブランドを際立たせるための高度にパーソナライズされたツールを簡単に作成できます。 ローコード開発の詳細については、こちらをご覧ください。.