G4SAllied Universal의 일부인 는 선도적인 보안 및 시설 서비스 제공업체입니다.

약 800,000명의 직원을 거느린 G4S는 단일, 다중 서비스 또는 통합 기반으로 제공되는 광범위한 보안 서비스를 제공합니다. 영국 현금 솔루션 사업부는 주로 현금 운송 활동을 담당합니다.

"우리는 다양한 소매 및 은행 고객에게 귀중품을 수집하여 배송합니다. 우리는 매일 거의 15,000개의 서비스를 수행하는데, 이는 전국적으로 많은 동시 이벤트가 발생한다는 것을 의미합니다." G4S의 솔루션 개발 책임자인 Albert Clement가 말했습니다. 그러나 Clement는 시장이 하락하고 있다고 말합니다.

“기술이 발전하는 세상에서 운영되는 쇠퇴하는 시장의 기업으로서 우리는 더 나은 요구를 충족하기 위해 혁신을 우선시하고 있습니다. 우리 고객의 기대”라고 그는 말했다. 역사적으로 Cash Solutions 사업은 개발 리소스가 부족하여 새로운 기술 솔루션을 위해 타사 공급업체에 의존했습니다.

G4S는 신속하게 구현할 수 있고, 소규모 팀의 역량을 확장하고, 업계 전반의 빠른 변화 속도에 발맞출 수 있는 소프트웨어 개발에 대한 새로운 접근 방식이 필요했습니다. 2021년에 그들은 다음을 채택했습니다. 전에, Mendix 로우 코드 플랫폼 고객 활동을 중앙 집중화하고 조직에 자립의 문화를 되돌려놓으려는 노력입니다.

구축 능력

과거에 G4S Cash Solutions UK(G4S)는 핵심 제품 중 하나를 관리하는 데 전념하는 소규모 사내 개발팀을 보유하고 있었습니다. 새로운 솔루션이 필요해지면 팀은 외부에서 개발 지원을 찾아야 했습니다.

맞춤형 개발 또는 구성을 위해 제3자와 계약 기성 솔루션 고유한 과제가 있습니다. 대부분 G4S의 경우, 이는 긴 납품 일정이었습니다.

클레멘트는 사내에서 개발 역량을 구축해야 할 필요성이 커지고 있음을 깨달았습니다. "우리는 Java 전문 지식을 구축하여 처음부터 다시 시작하고 싶지 않았습니다. 너무 오래 걸릴 것이라는 것을 알았기 때문입니다. 우리는 대안을 조사하기 시작했고, 그러다가 로우코드와 노코드 옵션을 발견했습니다." 클레멘트가 회상했습니다.

참조 가트너 매직 쿼드런트, Clement와 팀은 다양한 주요 플랫폼을 평가했습니다. 궁극적으로 G4S가 선택되었습니다. Mendix 그것의:

• 소유권자 Siemens대규모 글로벌 기업의 지원이 있었기 때문에 Mendix G4S와 같은 글로벌 기업의 표준을 충족할 수 있습니다.
• 오랜 리더십 지위 Gartner와 Forrester 분석가 보고서에 포함되어 있습니다.
• 강한, 미래 지향적인 로드맵 G4S의 다른 기록 시스템과의 개방성과 호환성을 제공했습니다.

“우리의 경쟁 분석과 우리의 비즈니스 파트너 심트 우리에게 그것을 보여주었다 Mendix 클레멘트는 "올바른 선택이었다"고 말했다.

작은 팀, 큰 야망

클레멘트의 첫 번째 업무는 로우코드 개발자 팀을 구성하는 것이었습니다. "우리는 정말 작게 시작했고, 여전히 작은 팀을 가지고 있습니다. 그게 좋은 점입니다. Mendix. 우리가 생각했던 프로젝트를 진행하기 위해 10명, 20명, 30명의 개발자 팀이 필요하지 않습니다."라고 Clement는 말했습니다.

기본 소프트웨어 개발 경험이 있는 팀 구성원의 경우 학습 Mendix 플랫폼은 상당히 간단했습니다. 그러나 클레멘트는 가장 큰 학습 곡선은 문화적이라고 관찰했습니다.

클레멘트는 올바른 플랫폼이 있어도 잘못된 프로세스가 전체 프로젝트를 저지할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 그는 폭포수 방식으로 수행된 로우코드 개발이 여전히 요구 사항을 놓치고 비즈니스 및 IT에 대한 이해가 부족할 수 있다는 것을 알고 있었습니다.

작업 중 민첩한 용량 기여자들이 아이디어를 프로토타입화하고, 더 자주 소통하고, 그 과정에서 반복할 수 있도록 합니다. 이러한 유연성 덕분에 G4S는 새로운 고객 피드백이나 업데이트된 사용자 스토리에 따라 더 쉽게 피벗할 수 있습니다.

“우리가 시작했을 때 Mendix, 우리의 첫 번째 프로젝트는 새로운 고객 포털을 구축하는 것뿐만 아니라 Cash Solutions 내에서 새로운 작업 방식을 시범적으로 실시하는 것이었습니다." 클레멘트가 공유했습니다. "저는 이미 팀원들이 이런 방식으로 일하는 것에 매우 만족하고 있다는 것을 알고 있습니다."

통합된 고객 경험

2021년 G4S는 중요한 비즈니스 요구 사항인 통합 고객 포털을 목표로 로우코드 여정을 시작했습니다. 클레멘트는 "모든 것은 고객으로부터 시작됩니다."라고 말했습니다.

G4S는 이전에 여러 가지 고객 중심 포털사용자가 계정 정보에 액세스하려면 다른 자격 증명이나 로그인을 유지해야 할 수도 있습니다.

새로운 고객 포털이 필요했습니다.

• 고객 활동을 중앙화하세요 단일한 표준적인 경험으로 전환합니다.
• 더 많은 셀프 서비스 제공 고객 문의를 간소화하기 위한 활동.
• 유연하고 유지 관리가 가능한 플랫폼 아키텍처를 만듭니다. 시간이 지남에 따라 조정이 가능합니다.

G4S의 상업 운영 책임자인 Michelle McGowan은 "현대적인 셀프 서비스 포털을 제공하는 것이 주요 우선순위였습니다."라고 말했습니다.

G4S는 다음의 지원을 받아 새로운 플랫폼인 Vista 개발을 시작했습니다. Mendix 2021년 2022월 전문가 서비스. 이 플랫폼은 50년 4월까지 UAT 테스트를 위해 준비되었고, XNUMX월에 파일럿 고객 그룹에 공개되었습니다. 오늘날, GXNUMXS 고객 기반의 약 XNUMX%에 성공적으로 출시되었습니다.

간소화된 고객 사례 처리

Vista를 주요 고객 커뮤니케이션 채널로 삼는 것은 더 많은 셀프 서비스 옵션을 통합하는 것을 의미했습니다. 이는 고객 경험을 개선하는 동시에 G4S 직원에게 이로운 "파급 효과"를 만들어냅니다.

G4S Cash Solutions에는 이미 얇게 퍼져 있는 약 50명의 고객 지원 팀원이 있습니다. Clement와 팀은 Vista에서 워크플로를 통합하여 고객이 개입하지 않고도 해결책을 찾을 수 있는 기회를 보았습니다. 고객 지원.

McGowan은 "앱에서 고객에게 서비스와 계정 정보를 보여주면 고객이 스스로 문제를 해결하고 통제력을 더 많이 느낄 수 있었습니다."라고 말했습니다.

고객이 앱에서 필요한 것을 찾을 수 없는 사례가 발생하면 G4S 지원팀은 여전히 ​​전화로 연락 가능합니다. Vista가 있으면 사례가 고객 지원팀에 도달할 때까지 이 워크플로의 효율성이 크게 향상됩니다.

"고객이 포털을 통해 문제를 제기할 수 있는 기능을 개발하면서 플랫폼에 보관된 여러 개의 가시적 및 비시각적 마스터 데이터가 문의를 처리하는 고객 서비스 담당자에게 전달되는 데이터의 품질에 긍정적인 영향을 미친다는 것이 분명해졌습니다. 이것의 결과는 다음과 같습니다. 처리 시간 단축 McGowan은 "효율성이 향상되었습니다."라고 공유했습니다.

실시간 서비스 데이터

Cash Solutions는 매일 고객에게 15,000건 이상의 수금 및 배송을 수행합니다. 위치 및 시간과 같은 각 배송의 세부 정보를 추적하는 것은 감사 목적으로 기준 수준에서 필요합니다. 또한 고객과의 신뢰를 구축하는 데 중요합니다.

이전에는 G4S가 고객에게 보이지 않는 운영 시스템에서 이 데이터를 추적하고 저장했습니다. 이 데이터 수집 이제 자동화되었습니다 Vista에 설치되어 고객이 거의 실시간으로 서비스 정보를 확인할 수 있습니다.

"우리가 서비스를 완료하면 20분 후에 포털에서 사용할 수 있습니다. 제가 본 가장 느린 시간입니다. 대부분 XNUMX~XNUMX분 만에 제공됩니다." 클레멘트가 말했습니다. "타임스탬프를 정말 좋아하는 고객에게는 우리가 제공할 수 있는 것에 대한 엄청난 개선이었습니다."

운영 지원 관리자인 롭 페리(Rob Perry)에 따르면, 데이터 투명성과 접근성이 향상되면서 G4S의 내부 팀에도 이점이 생겼다고 합니다.

Vista가 개발되기 전에는 G4S가 주로 고객 피드백을 통해 서비스 개선이 필요한 분야를 파악했습니다.

“Vista에서 시기적절하고 투명한 데이터에 액세스할 수 있게 되어 우리는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다. 문제를 사전에 식별하고 해결합니다. 고객의 관심을 끌기도 전에요. 우리는 최근 각 운영 사이트에 'Vista Champion'을 임명했고 그들은 시스템이 제공할 수 있는 이점을 빠르게 알아봤습니다." 페리가 덧붙였습니다.

배달 증명 디지털화

픽업 및 드롭오프 데이터를 추적하는 것 외에도 많은 고객은 영수증도 요구합니다. 배달 증명G4S 배달 차량에는 프린터가 설치되어 있어야 하며, 운전자는 하루 종일 고객에게 종이 영수증을 발급하기 위해 차량을 멈춰야 합니다.

프린터가 고장나거나 의도한 대로 작동하지 않는 경우가 많아 운전자의 경로가 더욱 느려졌습니다. 팀은 이 수동적이고 일관성 없는 프로세스를 Vista로 가져올 기회를 보았습니다.

클레멘트는 "이제 우리는 전자 영수증을 생성하여 포털에서 사용할 수 있도록 합니다."라고 말했습니다. "유통망이 방대한 고객의 경우 매장과 딜러가 많습니다. 딜러가 불만 사항이 있고 배송 증빙이 필요한 경우 전화를 걸어 답변을 기다릴 필요가 없습니다. 온라인에서 바로 확인할 수 있습니다. 이는 그들에게 정말 게임 체인저입니다. 그들의 삶을 바꿔줍니다. 너무 쉽게. "

G4S의 경우, 데이터 통합과 투명성은 자체 운영을 최적화하는 데도 마찬가지로 가치 있는 것으로 입증되었습니다. Cash Solutions 팀은 어떤 지점이 성과가 좋지 않거나 프로세스를 따르지 않는지 더 정확하게 파악한 다음 실제로 지표를 파헤쳐 그 이유를 알아낼 수 있습니다.

기존 포털은 유지 관리하기 어려웠고 시간이 지남에 따라 진화했습니다. Mendix, G4S는 이제 새로운 것을 세울 수 있는 능력뿐만 아니라 미래에 반복할 수 있는 능력도 갖게 되었습니다. "우리는 Vista를 더 많은 것으로 봅니다. 프로젝트라기보다는 프로그램"클레멘트가 말했다.

"시간이 지남에 따라 우리는 항상 새로운 통찰력을 얻을 것이고, 고객의 요구 사항은 바뀔 것입니다. 우리에게 있어서 우선순위는 개발을 통제하고 제3자 공급업체의 우선순위에 얽매이지 않는 것이었습니다."라고 그는 말했습니다.

혁신의 문화

Vista는 G4S 고객에게 그들의 활동을 한눈에 볼 수 있는 새로운 수준의 투명성과 통제력을 제공합니다.

McGowan은 "Vista 포털을 만드는 것은 고객의 변화하는 기대에 부응하기 위한 첫 번째 큰 단계였습니다."라고 말했습니다. "이를 통해 Mendix "이를 통해 우리는 지속적으로 그 경험을 개선하고 끊임없이 변화하는 고객 요구를 적절한 속도로 충족할 수 있습니다."

Clement와 그의 팀은 Vista의 성공을 바탕으로 고급 감사 추적과 같은 새로운 프로젝트와 새로운 기능을 시범적으로 도입하고자 합니다. Mendix 플랫폼, 같은 Mendix 연결하기. 다른 로우코드 실무자로부터 배우는 것도 미래 이니셔티브에 대한 영감을 얻는 데 매우 귀중한 것으로 입증되었습니다.

"Mendix 제가 함께 일했던 다른 회사들과는 매우 다릅니다. 여러분이 사용할 수 있는 정보 네트워크가 있기 때문입니다... 우리는 다른 고객들과 대화하고 그들에게서 배울 수 있습니다. 이것은 성공에 중점을 둔 진정한 고객 성공 네트워크인데, 저는 전에 본 적이 없습니다. 이것이 협업과 협력을 그렇게 좋게 만드는 것이라고 생각합니다."라고 그는 말했습니다.

Cash Solutions는 G4S 내에서 로우코드를 활용한 최초의 사업 분야입니다. Mendix클레멘트는 조직 내에서 더욱 확장되기를 바라며, 성공적인 도입을 위해서는 기술만큼이나 문화도 중요하다고 거듭 강조했습니다.

“저는 Vista 프로그램을 개발하는 것이 Mendix 클레멘트는 "우리 조직에 우리 스스로 무언가를 만들 수 있다는 것을 보여주었습니다."라고 말했습니다. "저는 우리가 혁신을 가져올 수 있는 정신과 기술을 가지고 있다는 것을 점점 더 깨닫는 것을 봅니다. 그리고 그것은 우리 사람들로부터 시작됩니다. "

Vista의 출시와 지금까지의 성공은 결코 결승선으로 여겨지지 않았지만, 오히려 변화의 길로 나아가는 표시판이었습니다.

“우리는 더 민첩해져야 했고 이것이 바로 그 부분이었습니다. Mendix 탁월합니다. 새로운 시장 트렌드에 대응하여 무언가를 개발하고 테스트하여 효과가 있는지 확인하고, 효과가 있다면 제품화할 수 있습니다. 실패하더라도 시간을 너무 많이 낭비하지 않고 다른 곳으로 피벗할 수 있기 때문에 위험이 훨씬 적습니다."라고 클레멘트는 말했습니다. "이것은 모든 것이 비용 관리에 관한 것이기 때문에 어려운 시장에서 더욱 중요해지고 있습니다. 모든 것이 운영 효율성과 우수성에 관한 것입니다."