CED손해 조정 서비스 전문 기업인 는 디지털 혁신에 적극적으로 참여하고 있습니다.

디지털 변환은 현물 보상이 손해 배상금 지급과 경쟁할 수 있다는 최근의 발전에 대한 대응입니다. 즉, 제3자가 손해에 대한 보험 청구를 하는 경우 보험사는 보험금 지급 대신 손해를 복구할 수 있습니다.

이러한 변화하는 시장 상황과 고객 기대에 부응하기 위해 CED는 다음과 함께 매그너스, 이 프로세스를 관리하기 위해 CED Repair라는 혁신적인 보험 사업 모델을 만들었습니다. CED는 500명 이상의 핸디맨/우먼과 사업 관계를 맺고 있으며, 이를 통해 고객이나 다른 보험사에 지불 대신 손상을 수리하는 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 네트워크를 통해 손상을 신속하게 수리할 수 있습니다.

다중 기기 기술과 스마트 디지털 클레임 프로세스의 솔루션은 제공하는 데 불과 3개월이 걸렸습니다. 운영 관리자 André van Vuuren은 CED Repair가 야심 찬 아이디어에서 성공적인 새로운 서비스로 어떻게 변모했는지 아래 Q&A에서 설명합니다.

CED는 왜 CED Repair를 시작했나요?

우리의 고객인 보험사는 압박을 받고 있습니다. 온라인 비교 사이트의 부상으로 인해 소비자들은 가격을 더 많이 선택하는 경향이 있고 따라서 충성도가 낮아집니다.

보험사는 소비자에게 더 많은 부가가치를 제공하고 비용 감소와 더 높은 이익을 모두 고려해야 합니다. 고객 만족. 이는 다음과 같은 의문을 제기합니다. CED는 이 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?

우리는 항상 피해자의 손실을 효율적이고 적절하게 처리하지만, 이제는 중재자가 아닌 계약자로서 처리합니다. 게다가, 우리는 이제 고객 경험을 최우선으로 생각합니다.

따라서 Mendix 솔루션은 또한 피해자에게 더 나은 정보를 제공합니다. 피해자는 프로세스에서 자신이 어디에 서 있는지 알고 필요할 때 도울 준비가 되어 있다는 것을 알 수 있습니다. 이는 소비자에게 좋고 보험사에게도 좋습니다.

또한, 우리는 보험을 갱신할 뿐만 아니라 수리 산업도 합니다. 모바일 앱, 우리는 수리공을 프로세스에 완벽하게 통합합니다.

어떻게 이 프로젝트를 시작하게 되셨나요?

우리는 보험사와 함께 손실 조정 프로세스를 연구했습니다. 어떤 터치포인트가 존재합니까? 고객 여정 피해자의?

리드타임에 대한 우리의 요구 사항은 상당히 단축하여 최대 2주가 되도록 하는 것이었습니다. 우리에게 이상적인 프로세스는 수리 회사가 오전에 손상을 기록하고, 그 직후 도매상에서 페인트를 회수하고, 오후에 손상을 수리하는 것입니다.

리드타임이 짧을수록, 전송 시간이 짧아지고 고객 만족도가 높아집니다.

그러면 그 과정이 훨씬 더 쉬워지나요?

네! 올바른 섭취는 올바른 접근 방식을 보장합니다. 고객에게 무슨 일이 일어날지 매우 명확하게 알려야 하기 때문입니다.

이는 첫 번째 전화에서 이미 시작됩니다. 도난이 있습니까? 그렇다면 예방 상자를 가져옵니다. 고객이 놀랐습니까? 어린이가 연루되었습니까? 그러면 테디베어를 가져옵니다. 보험사와 함께 우리는 무엇이 실제로 가치를 더하는지 아는 완전한 프로그램을 만들었습니다. 우리는 이러한 섭취 및 후속 조치를 새로운 프로세스 애플리케이션에 포함시켰습니다.

새로운 기술을 어떻게 활용하시나요?

언급된 개인적 배려 외에도 Mendix 솔루션은 프로세스의 기술적 측면도 지원합니다.

당사 직원은 접수 중에 손상을 수리하는 데 필요한 기술을 평가합니다. 이러한 선택 사항을 기반으로 새로운 시스템은 다른 사항들 중에서도 어떤 수리업체가 이용 가능한지 결정하여 피해자에게 보냅니다. 그런 다음 피해자는 수리업체의 사진이 포함된 SMS와 이메일로 알림을 받습니다.

모든 수리 회사는 당사 모바일 앱과 긴밀하게 통합되어 있습니다. Mendix 프로세스 신청. 이를 통해 우리와 보험사는 24시간 내내 진행 상황을 지켜보고 모든 개발 사항을 파악할 수 있습니다.

그리고 이 새로운 비즈니스 모델은 Magnus와의 협력을 통해 실현되나요?

예, 우리는 빠른 시장 출시 속도를 선택했습니다. Magnus 컨설턴트는 단 3개월 만에 애플리케이션을 구축했습니다. Mendix 그리고 그 과정을 감독했습니다.

이런 접근 방식은 실제로 얼마나 혁신적인가?

거대합니다! 우리는 매우 전통적인 시장에서 운영합니다. Repair를 통해 CED는 수리업체와 보험사 모두에게 완전히 다른 사고방식을 도입했습니다.

새로운 것이 얼마나 중요한가? Mendix CED에 신청을 처리하나요?

그것은 매우 중요합니다. Mendix, 유지관리 및 개인 수리 등 다른 시장으로 쉽게 확장할 수 있습니다.

우리는 너무 성급해서는 안 되지만, 품질을 높게 유지해야 합니다. 우리의 부가가치는 고객 경험과 고객 비용 절감에 있습니다. 이제 기술이 변환 우리의 아이디어는 매우 빠르게 업무 프로세스에 적용되기 때문에 때로는 조직적으로 시간을 표시해야 할 때가 있습니다.

10년 전과 비교해 보면 세상은 뒤집혀 있습니다.

그 결과가 이미 언급할 만한 가치가 있나요?

우리는 주로 두 가지 지표로 성공을 판단합니다. 청구 비용과 순추천점수입니다. 보험사에 따라 청구가 9~11% 감소한 것을 이미 볼 수 있습니다. 그리고 순추천점수는 20에서 50 이상으로 증가하여 훨씬 더 높습니다.

그동안 새로운 모델은 이전보다 2.5배 더 많은 수익을 제공했으며, 내년에는 이 수치를 다시 두 배로 늘릴 것으로 예상합니다. 그리고 이는 우리가 매우 만족하는 부분입니다!

조직은 이러한 변화에 어떻게 대응하나요?

프로세스 사고에서 고객 경험으로의 전환입니다. 수년 동안 프로세스와 엄격한 물류는 신성했습니다. 고객에게는 솔루션이 최적이든 아니든 짧은 시간 내에 솔루션이 제공되었습니다. 오늘날 콜센터 직원은 손실 조정에 대한 지식을 가지고 있으며 공감에 더 많은 관심을 기울입니다.

프로세스 시작 시, 우리는 뒤에서 무엇을 해야 할지 평가합니다. 피해자가 질적으로 좋은 대화에 참여하는 것이 도움이 됩니다. 이 대화가 이전에는 일반적이었던 90초보다 더 오래 걸리는 것은 우리가 때때로 익숙해져야 하는 것입니다.

CED Repair를 통해 우리는 모범 사례 조직으로 운영되고 모든 사업부는 우리의 발전을 큰 관심을 가지고 따릅니다. 우리 조직에서 잘 진행되고 있는 일은 조사되어 모회사에 배포됩니다.

그것은 연못에 던져진 조약돌과 같습니다. 잔물결이 커지고 있습니다. 더 많고 더 많은 부서가 참여하고 있습니다. 우리는 웃는 얼굴의 회계사도 있는데, 보험업계에서 예외적인 일이라고 확신합니다.