KTC(크룽타이카드) 태국에서 가장 크고 잘 알려진 신용카드 제공업체 중 하나로, 3.3만 개가 넘는 신용카드와 개인 대출 계좌를 관리하고 있으며, 시가총액은 약 5억 달러입니다.

그들의 사명은 고객의 요구 사항을 이해하고 구축하는 데 중점을 둡니다. 최상의 고객 경험.

그 약속을 지키는 중심에는 고객이 문제를 전화로 문의하거나, 신용 증가를 요청하거나, 다른 옵션을 논의할 수 있는 컨택 센터가 있습니다. AS400 코어 시스템 마이그레이션과 동시에 KTC는 최근 컨택 센터 워크플로가 비효율적이고, 사일로화되어 KTC 직원과 고객 모두의 삶을 더 어렵게 만드는 문제에 직면했습니다.

태국에 본사를 둔 TBN Software의 CEO인 Panayu Sirikrachangsri Mendix 파트너, 발표 Mendix 로우코드가 KTC가 업무를 완전히 간소화하고 자동화하는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대한 World 2021 고객 서비스 운영.

코어 강화

시리크라창리는 "이것은 우리 회사가 수행한 가장 정교하고 매우 어려운 사용 사례 중 하나입니다."라고 말했습니다. KTC의 컨택센터는 크고 복잡하며 다음을 지원합니다.

• 450명의 활성 사용자와 24시간 연중무휴 가용성 제공
• 하루 20,000통화
• 하루 신규 확진자 9,000~10,000명

KTC는 400년에 새로운 AS2015 핵심 신용 카드 시스템을 구현했고, 이를 통해 기존 컨택 센터의 몇 가지 주요 문제를 파악하게 되었습니다. 이 핵심 시스템에는 풍부한 고객 및 계정 정보가 포함되어 있었지만, 이 정보의 대부분은 컨택 센터로 전달되지 않았습니다.

에이전트는 정보를 찾기 위해 화면을 넘나들며 살펴본 다음 종이를 사용하여 이러한 사례를 처리해야 합니다. 쉽게 접근할 수 있는 데이터가 부족하고 그에 따른 검색 및 수동 처리 처리 시간이 길어지고 불만족스러운 고객.

또한, 이러한 복잡성으로 인해 교육 비용과 온보딩 시간이 증가했습니다. 고객 서비스는 직원 이직률이 높은 경향이 있기 때문에 이는 추가적인 과제를 제공했습니다.

KTC는 다음과 같은 솔루션이 필요했습니다. API 등 다양한 새로운 핵심 시스템과 추가적인 내부 시스템을 갖추고 있습니다.

그들의 서비스는 24시간 연중무휴로 제공되기 때문에 가동 시간, 속도, 성능이 중요한 구성 요소였습니다. 그는 "데이터는 즉시 제공되어야 합니다. 화면 렌더링, 모든 것이 빠르게 이루어져야 합니다."라고 덧붙였습니다.

KTC는 또한 법이 순식간에 바뀔 수 있는 엄격하게 규제되는 산업에서 운영됩니다. 이를 염두에 두고 KTC는 수천 줄의 코드를 끊임없이 다시 작성하지 않고도 이러한 변화를 수용할 수 있을 만큼 유연한 솔루션이 필요했습니다.

KTC는 궁극적으로 속도와 유연성에 대한 요구로 인해 다음과 같은 결과를 얻었습니다. 전에, Mendix 로우 코드 플랫폼 파트너 TBN 소프트웨어.

기능에서 프로세스로

TBN은 KTC와 협력하여 프로세스를 이해한 다음 해결책을 개략적으로 설명하는 데 도움을 주었습니다. 기존 시스템의 한 사례 연구에서 KTC 고객이 재정 조정에 대해 전화를 걸면 KTC 상담원은 "4개의 메뉴, 4개의 화면을 열고 승인을 위해 사례를 두 번 제출해야 했습니다."

이 워크플로는 KTC 에이전트가 요청을 처리하는 가장 좋은 방법이라고 알고 있는 것이 아니라 기능에 따라 구동되었습니다. 그런 다음 KTC의 목표는 서로 다른 메뉴, 화면 및 승인 프로세스를 하나의 페이지로 결합하는 것이 되었습니다.

프로세스에 집중하여 지점을 식별합니다. 워크플로우를 단순화하다 명확 해졌습니다.

로우코드 페이지 디자인으로 UX 간소화

TBN 팀은 세 개의 창(구성 요소)으로 구성된 페이지 디자인을 사용하여 이를 달성할 수 있었습니다.

• 첫 번째 창에는 생성 날짜, 문제, 상태 등 해당 사례에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
• 두 번째 창은 동결 창이라고 하는데, 여기에는 모든 고객 정보가 포함되어 있어 상담원이 고객의 KTC 거래 내역을 360도로 전체적으로 볼 수 있습니다.
• 마지막 창은 동적 케이스 창입니다.

이 고객 정보는 KTC의 AS400 시스템에서 어댑터를 통해 제공됩니다. Mendix. 이를 통해 "앱 계층과 별도로 어댑터를 독립적으로 확장할 수 있습니다."라고 Sirikrachangri가 전달했습니다.

"우리는 TCP/IP를 통해 통신합니다... in-base 또는 episode 형식을 기반으로 합니다. 그래서 다른 쪽에서는 워크플로 애플리케이션이 어댑터에 쉽게 연결할 수 있도록 하는 웹 서비스 프로토콜로 변환합니다."

이러한 어댑터와 250개의 맞춤형 API를 통해 TBN은 정보가 KTC의 핵심 시스템에서 콜센터로 빠르고 안정적이며 정확하게 흐르도록 할 수 있습니다.

동적 케이스 창은 자동화된 워크플로 프로세스를 기반으로 렌더링됩니다. 고객이 신용 한도를 늘리기 위해 전화를 걸면 에이전트는 해당 세부 정보를 입력할 수 있으며 케이스 창은 관련 양식과 후속 프로세스로 채워집니다.

더 나은 최종 사용자 경험

KTC의 새로운 컨택센터는 현재 약 5년간 운영되어 왔습니다. 생산성과 투명성 인적 오류와 교육 비용/시간이 감소하면서 서비스 담당자의 생산성 향상 시간이 30% 이상 단축되었습니다.

또한 KTC 경영진은 이제 전략적 의사 결정을 지원하는 실시간 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 첫 번째 Mendix 구현을 위해 TBN은 KTC와 협력하여 여러 가지 다른 임무 수행에 필수적인 시스템을 제공했습니다.

KTC는 컨택센터 내에서 변화가 필요하다는 것을 파악하면서 내부 및 외부 최종 사용자 모두에게 도움이 되는 여정을 시작했습니다. 로우코드 자동화 이를 통해 회사는 고객 서비스와 관련된 경험을 혁신할 수 있었을 뿐만 아니라 직원의 생산성도 향상시킬 수 있었습니다.

“KTC는 이 시스템이 실제로 많은 도움이 되었기 때문에 결과에 매우 만족했습니다. 고객 경험 그리고 또한 내부 운영 프로세스도요."라고 Sirikrachangri는 말했습니다.