디지털 뱅킹 및 고객 경험 혁신

기름과 물. 이는 고객 경험과 규정 준수를 혁신하는 것에 대해 생각할 때 대부분 IT 부서가 떠올리는 시각적 이미지입니다. 이 두 개념은 기름과 물처럼 함께 어울립니다.

유럽의 두 은행인 ABN AMRO와 Rabobank는 사용을 시작했을 때 매우 다른 요구 사항을 가지고 있었습니다. Mendix. 그러나 그들의 목표는 비슷했습니다.

• ABN은 미래 지향적인 아키텍처를 구축하여 "앞으로 여러 세대를 위해 더 나은 뱅킹"을 실현하고자 노력했습니다.
• 라보뱅크는 독일과 벨기에의 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 더 나은 미래를 향해 나아가기 위한 여정을 시작했습니다.

두 은행 모두 사용 로우 코드 개발 규제를 준수하는 동시에 고객 경험에 집중하여 향후 수년간 자신과 고객이 성공할 수 있도록 준비합니다.

2개 은행이 고객 경험을 어떻게 변화시켰는가

네덜란드에서는 Rabobank 대형 소매 은행입니다. 그러나 유럽의 나머지 지역에서는 Rabobank 식품 및 농업 자금 조달에 중점을 둔 틈새 시장 참여자입니다.

International Direct Banking(IDB)은 벨기에와 독일 전역의 500,000만 명의 고객을 대상으로 온라인 저축 상품을 운영합니다. IDB는 저축 상품만 제공합니다. 그런 다음 그 돈은 중앙 재무부로 이체되고, 이 부서는 주로 농부들에게 대출과 모기지를 제공하는 다른 부서로 돈을 이체합니다.

Rabobank의 온라인 뱅킹 채널은 고객이 저축을 관리하는 핵심 뱅킹 시스템의 일부였습니다. IDB IT 아키텍트 Joost Landman이 말했듯이 온라인 뱅킹 경험은 "평균 이하"였습니다. 업데이트가 필요했습니다.

고객 경험이 좋지 않으면 이탈이 발생하는 경우가 많습니다., 그리고 이를 극복하기 위해 Rabobank는 고객이 머물도록 유도하기 위해 더 나은 이자율을 제공했습니다. 중앙 재무부가 저축금을 대출로 옮기는 데 드는 비용에 대해 불평하기 시작하면서 이는 문제가 되었습니다.

이 시스템을 업데이트하는 데는 두 가지 이유가 있었습니다. 첫째, IT 환경이 매우 이질적이어서 각 위치마다 고유한 IT 인스턴스가 있었습니다. 둘째, 애플리케이션과 시스템을 업데이트할 때는 규정이 우선이었습니다. 물류나 규정 준수 때문에 IDB에서는 고객 경험이 항상 뒷전이었습니다.

랜드먼은 IDB가 민간 저축을 재무부의 좋은 자금원으로 만들 수 있는 방법을 알아내야 했습니다. 그는 변화가 필요하다는 것을 알았습니다.

당신은 IT를 통제하고 있나요?

ABN 암로 비슷한 상황에 처해 있었습니다. 최근에 그들은 고객 경험을 재창조하기 시작했습니다. ABN은 지속 가능성이 자신과 고객 모두에게 큰 초점이 되었기 때문에 미래에 적합하고 준비된 은행을 만들고 고객의 지속 가능성으로의 전환을 지원하고 싶었습니다.

이를 위해 그들은 애플리케이션 포트폴리오 전략을 재고해야 했습니다. 포트폴리오를 평가한 후, IT 엔지니어링 책임자인 Pascal Smissaert는 ABN 리더십으로부터 "당신이 IT를 통제하고 있습니까?"라는 질문을 받았습니다.

ABN은 Access, Excel, SharePoint 및 기타 도구로 개발된 400개 이상의 최종 사용자 앱을 보유하고 있었습니다. Domino 및 Lotus Notes로 개발된 200개 이상의 직원 대상 앱이 있었습니다. 그들은 주로 실험이나 고객 중심의 여지가 없는 Mode 1 IT 부서였습니다.

만연하다 그림자 IT 그리고 600개의 애플리케이션으로 구성된 취약한 레거시 포트폴리오, Smissaert는 리더십의 질문에 정직하게 "아니오"라고 답했습니다. 그는 변화를 만들기로 했습니다.

미래에 대한 투자

두 은행 모두 더 빠르고, 더 유연하고, 더 통제력이 있고, 고객 요구에 더 잘 대응하기를 원했습니다. 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 규정으로 인해 ABN AMRO가 변화하고 혁신하기 어려웠습니다.

스미스에르트는 기존 서비스와 데이터를 집계하고, 프레젠테이션과 경험에 집중하고, 출시 시간을 단축하고, 실험적 프로젝트를 계획하고, 보다 빠르고 유연한 개발 프로세스로 전환하는 등 자신의 아키텍처에 대한 미래 상태를 확립했습니다.

그의 목표는 자신의 아키텍처에 필요한 모든 요건을 충족하는 클라우드 기반 애플리케이션을 만드는 것이었습니다.

Landman의 경우, 그의 주요 지시는 농장 자금 조달과 저축이었습니다. 그것이 그의 고객의 주요 요구 사항이었습니다. 이러한 고객에게 서비스를 제공하기 위해 Rabobank IDB는 세 가지에 집중해야 했습니다.

• 저축상품에만 집중하세요
• 비용을 50% 이상 절감하세요
• 고객 경험을 개선하여 이자율을 인상하지 않아도 되도록 합니다.

Rabobank의 이니셔티브의 핵심은 단순히 그들의 사업을 위한 것이 아니었습니다. 더 나은 고객 경험은 이미 경쟁력 있는 이자율에 더해 고객들이 Rabobank에 머물도록 더 유혹을 받는다는 것을 의미했습니다. 즉, 저축 수익을 사용하여 농부들에게 대출을 제공할 수 있다는 것을 의미했습니다.

로우코드에 대한 관심

Rabobank는 어떤 시스템도 건드리지 않은 채로 두지 않았습니다. Landman은 핵심 은행 시스템을 재건하여 여러 국가에 걸쳐 7개의 사례 대신 1개로 만들었습니다.

이전에는 사내에서 데이터 센터를 호스팅했지만, 클라우드로 이전했습니다. 2단계 IT 부서로 전환하여 기록 시스템과 차별화 시스템 모두에 집중할 수 있는 역량을 갖추었습니다.

후자의 경우, 그들은 아웃소싱보다는 해당 애플리케이션 개발을 가까이 두고 싶어했습니다. 그들은 주로 프로젝트 관리 중심 IT 숍이었기 때문에, 앱 자체를 개발한다는 개념은 두려운 것이었습니다.

와 더불어 Mendix 로우 코드 플랫폼, Landman은 현장 IT 팀을 고전적인 IT 작업 현장으로 바꾸고 새로운 인터넷 채널을 구축할 수 있었으며, Java 개발자를 고용하지 않아도 되었습니다. 온라인 존재감을 구축하기 위해 웹 콘텐츠 관리 시스템을 사용자 인터페이스와 혼합했습니다. Mendix-HTML 수준에서 빌드된 애플리케이션. 이것은 그들이 사용자 정의 코드 없이 모든 것을 했기 때문에 중요했습니다.

Landman은 "우리는 기능을 구축하고 빠른 주기로 출시할 수 있었습니다... 대부분(저에게 중요한 점은) 코드 지향 개발자가 아닌 비즈니스 지향 개발자로 구성된 비교적 소규모 팀과 함께 작업할 수 있었습니다."라고 말했습니다. "이렇게 하면 비즈니스 담당자, 제품 소유자, 최종 사용자와 정말 좋은 협력을 할 수 있을 것입니다. 그래서 우리는 그 아이디어를 정말 좋아했습니다."

그들은 사용자 정의 코드 없이 모든 것을 수행했습니다.

사용자 정의 코드를 없앤다는 아이디어는 랜드먼에게 큰 위안이 되었습니다.

이론상, 코드가 자동으로 생성되고 기술적으로 타당할 경우 코드에 문제가 있어 보안 사고가 발생할 위험은 훨씬 낮아집니다.

대량의 결제 거래를 처리하는 은행이기 때문에 항상 심각한 보안 위험. 그리고 그것은 Rabobank가 클라우드로 이전했을 때도 분명했습니다. 그들이 만든 앱은 호스팅되지 않습니다. Mendix 클라우드를 선택했지만 Azure DevOps를 선택했습니다.

스미스어트는 또한 ABN의 퍼블릭 클라우드로 Azure DevOps를 선택했습니다. 그의 팀은 ABN에서 처음으로 퍼블릭 클라우드로 이전했습니다. 이는 데이터 보호 및 개인 정보 보호를 둘러싼 규정에 의해 제약받는 업계에서 스미스어트만큼 실험적인 태도를 취하는 것이 어렵기 때문에 간단한 작업이 아니었습니다.

업데이트, 유지 관리 또는 재구축해야 할 앱이 600개가 넘는 상황에서 스미스에트는 개발 능력을 비즈니스에 맡겨 "다른 사람들이 고객을 위해 가치를 창출할 수 있도록" 하고 싶어했다고 그는 말했습니다.

이를 제대로 수행하려면 Smissaert가 다음 위치를 지정했습니다. Mendix 플랫폼 팀. 이 팀은 8명의 IT 개발자와 1명의 제품 소유자로 구성되어 있습니다. 이들은 모두 플랫폼을 사용하여 포트폴리오의 애플리케이션 라이프사이클을 처리하고, 애플리케이션 개발 및 배포에 대한 표준과 가이드라인을 설정하고, 비즈니스 개발자에게 컨설팅 및 사용자 지원을 제공합니다.

은행에 가져갈 수 있는 가치

Access 및 Excel과 같은 도구에서 개발을 벗어나 하나의 플랫폼을 사용하는 것은 ABN AMRO에 큰 도약입니다. Mendix스미스에르트는 IT에 대한 통제권을 되찾고 ABN과 고객 기반을 모두 지원하는 더욱 지속 가능한 아키텍처를 구축하고 있습니다.

ABN은 제어와 속도를 모두 달성하고 있습니다. ABN이 구축한 한 가지 제품 Mendix Pre Trade Counterparty Manager(PCMN) 도구의 모바일 버전입니다. 이는 색상 코딩과 비즈니스 로직을 기반으로 하는 절차적 규제적 사전 거래 확인 애플리케이션으로, 사용자가 클라이언트가 요청한 거래를 빠르게 검토하고 승인할 수 있도록 합니다.

PCMN은 여러 소스 시스템에서 클라이언트 정보를 수집하고 빠르게 움직여야 합니다. 이미 사용 중인 데스크톱 버전이 있었지만, 데스크톱에서 멀리 떨어진 이동 중인 사용자에게는 작동하지 않았습니다.

ABN AMRO가 후원한 해커톤에서 4시간 만에 팀은 PCMN의 프로덕션 준비가 된 모바일 버전을 만들 수 있었습니다. 이 새로운 애플리케이션을 통해 ABN의 고객은 거래 요청에 대한 응답을 더 빨리 받고 있으며 비즈니스는 더 빠르게 진행되고 있습니다.

마찬가지로 Rabobank는 단시간 내에 고객이 제품과 상호작용하는 방식을 재창조했습니다. 단 몇 달 만에 500,000만 명이 넘는 Rabobank 고객이 18억 유로 이상의 자금을 관리하는 인터넷 뱅킹 포털인 RaboDirect에 가입했습니다. 게다가 기록 시스템과 인프라에서 실현된 비용의 50%를 절감할 수 있었습니다.

현재 Rabobank는 프로덕션에서 5개의 애플리케이션을 실행하고 있습니다. 비즈니스 지향 개발자들은 프로덕션에 릴리스하기 위해 주간 스프린트로 전환했습니다. 이는 몇 달 전과 비교하면 엄청난 도약입니다.

은행의 사고방식은 더 민첩하게 집중되어야 했습니다. Landman은 쉽게 개발팀을 만들었지만 인프라는 따라잡기가 느렸습니다. 폭포수 요소가 너무 많았습니다. 그들은 로우코드의 힘으로 변화를 만들 수 있었습니다.

Landman은 가장 큰 변화에 대해 언급했습니다. Mendix 그의 팀에 있었던 가장 중요한 변화는 다음과 같습니다. Mendix 우리 부서에서 발생한 것은 에너지의 차이였습니다." 사용 및 파트너십 Mendix 랜드먼에게 디지털 혁신이 실제로 어떤 모습인지 보여주었습니다.

이에 따라 Rabobank는 Mendix 표준 로우코드 개발 플랫폼으로. 그들은 온라인 포털에서 멈추지 않습니다. 그들은 Landman의 IT가 새로운 앱을 만들 수 있을 뿐만 아니라, 그것을 하는 것을 즐기고 있다는 것을 나머지 사업에 보여주는 개념 증명을 구축하고 있습니다. 그들은 현재 다음 작업을 진행하고 있습니다.

• 500,000만 명의 고객을 위한 기본 모바일 뱅킹 앱입니다.
• 결제 서비스 지침에 대한 데모 앱입니다. 이 앱은 타사 앱에서 사용하는 API를 게시하며, 이 API는 고객의 결제 주문이나 계좌 정보를 개시합니다.
• 사용자가 기대하는 고객 경험을 유지하면서도 데이터 보호 권리 준수를 보장하는 고객 온보딩 앱입니다.

와 Mendix, ABN AMRO와 Rabobank는 동시에 규정을 준수하면서도 혁신하고 있습니다. 두 회사 모두 고객이 제품을 사용하는 방식을 바꿀 수 있도록 앱을 구축하는 방식을 바꾸고 있습니다.

Rabobank가 로우코드 여정을 설명하는 모습을 지켜보세요

주요 테이크 아웃

• Rabobank는 몇 달 만에 18명 이상의 고객을 위해 500,000억 유로를 관리하는 완전히 통합된 온라인 뱅킹 포털을 구축했습니다.
• ABN AMRO는 200개 이상의 최종 사용자 앱을 구축할 계획입니다. Mendix 2019년 말까지
• 라보뱅크, IT 비용 50% 절감
• 단 4시간 만에 ABN AMRO는 거래를 용이하게 하는 매우 사용률이 높고 중요한 데스크톱 애플리케이션인 PCMN의 모바일 버전을 만들었습니다.
• 두 은행 모두 퍼블릭 클라우드로 이전했습니다. 이는 규제가 엄격한 업계에서 결코 쉬운 일이 아닙니다.
• 모두 로우코드로 달성되었습니다.