1. 공감을 실천하고 사람을 우선시하세요

디자인 씽킹은 공감과 사용자의 머릿속으로 들어가 그들의 행동과 동기를 이해하는 것입니다. ADP에서 이 프로세스를 논의할 때, 제롬은 역사적으로 HCM 소프트웨어는 관리자를 위해 설계되었지만, 최종 사용자와 더 많이 소통하려는 노력으로 제품을 사용할 때 사용자가 어떻게 느끼고 내부 및 정신 상태에 대해 훨씬 더 많은 공감을 갖는 것이 절대적으로 중요하다고 설명했습니다. 사용자는 근본적인 근본적인 문제가 아니라 자신의 문제를 설명합니다. ADP가 더 깊이 파고들어 사용자 입장에서 생각해보니, 문제가 표현된 것보다 더 깊다는 것을 깨달았습니다.

사람을 먼저 도우세요 – 솔루션이 부서나 워크플로우를 돕기 위해 설계된 경우, 우리는 물러납니다. 사람을 먼저 도우는 데 가치가 있을까요?” – ADP의 부문 부사장, 제롬 구버넬

ADP에서 제롬은 인간 경험을 제품의 중심에 두기 위해 행동 경제학의 관행을 도입했습니다. 행동 경제학은 제품을 사용하거나 사용하지 않으려는 내재적 동기를 이해하려고 시도합니다. 이러한 사고 과정은 디자인 사고의 공감 측면을 용이하게 합니다. 전통적인 사용자 연구는 근본적인 문제를 다루지 않습니다. 피상적이고 사용성 문제를 진정으로 다루지 않습니다. 사용자 연구에 대한 전통적인 접근 방식의 한 예는 외부 사용자를 데려와 통제된 환경에서 제품을 소개하고 결과를 수집하는 것입니다. 이 시나리오에서 사용성 테스트는 인공적인 환경을 만들기 때문에 피상적이고 편향적입니다. 대안은 실제 환경에서 사용성을 이해하는 것입니다.

ADP에서 디자인 프로세스는 내재적 동기와 그것을 활용하는 방법에 관한 것입니다. 이 프로세스는 제품이나 앱의 미학을 넘어서 다음 단계로 사용성에 초점을 맞춥니다. Compass 앱에서는 별도의 앱을 만드는 대신 이메일을 주요 채널로 사용하여 콘텐츠 전달에 집중하고 미학에 덜 집중합니다. Jerome은 기본 동기와 이와 관련된 가치를 뒷받침하는 유용성을 활용할 필요성을 강조합니다. 행동 경제학은 디자인 사고에 대해 생각하는 보다 전체론적인 방식을 만듭니다.

사용자의 의견을 경청하는 것이 귀중하고 성공적인 애플리케이션으로 이어지는 좋은 예는 리더십 측정 및 활성화 도구인 ADP Compass를 만드는 과정입니다. 워크숍을 설정하고 사용자의 피드백을 진정으로 경청함으로써 ADP 팀은 ADP의 평균 관리자가 필요로 하는 것은 판단받는 것이 아니라 더 나은 리더십 기술을 갖추는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 그들은 사람들을 활성화하고 돕는 이러한 개념을 통해 솔루션을 구축했습니다. 그들은 또한 10% 미만의 사람들이 실제로 교육 과정에 등록할 것이라는 것을 알게 되었습니다. 너무 많은 작업으로 간주되고 현재에 맞지 않기 때문입니다. 행동 경제학의 넛지 개념을 사용하여 앱을 통해 교육 자료를 사용자에게 직접 푸시하기로 결정했습니다. 그로 인해 앱 사용 수준이 10% 미만에서 80% 이상으로 바뀌었습니다.

건물 밖으로 나가서 사용자와 시간을 보내세요. 솔루션을 내놓을 때 고객을 참여시키세요.” – Damco의 사용자 경험 전략가 Bob de Graaf

2. 디자인 씽킹과 애자일을 결합하다

Gartner와 다른 사람들은 문제 식별 방법으로서의 디자인 사고와 문제 해결 방법으로서의 애자일 간의 자연스러운 시너지를 강조하고 있습니다. Bob에 따르면, 디자인 씽킹과 애자일 둘 다 반복적이기 때문에 함께 진행됩니다. Damco에서는 민첩성을 수용하고 조직을 다학제 제품 팀으로 구성하여 분야(비즈니스, 디자인 및 기술) 간의 집중과 협업을 강화했습니다. 민첩하고 짧은 반복(스프린트)으로 작업하면 일찍 자주 검증할 수 있어 실제 가치를 제공하고 '낭비'(불필요한 작업에 소요되는 시간)를 제거할 수 있습니다. 프로토타입을 사용하면 모든 이해 관계자가 솔루션에 대한 공통된 이해를 가질 수 있으며 관리할 수 없는 요구 사항 문서가 필요하지 않습니다.

고객과 처음으로 실제로 공동 창작을 진행하는 동안 Damco는 디자인 씽킹과 애자일을 모두 개발에 적용했는데, 이를 통해 긴 요구 사항 목록을 기반으로 하는 솔루션으로 전환하기 전에 먼저 대규모 비즈니스 프로세스와 기본 문제를 이해하는 데 집중함으로써 시간을 절약할 수 있었습니다.

디자인 씽킹은 레시피를 만드는 것이고 애자일은 요리를 하는 것입니다.” – Damco의 사용자 경험 전략가 Bob de Graaf

ADP는 6년 전에 애자일을 핵심 방법론으로 채택했습니다. 제롬은 애자일의 근본적인 가치는 미래 사용자와 일찍 자주 확인하여 시간을 낭비하지 않는 것이라고 믿습니다. 그는 또한 전통적인 애자일 프로세스 내에 너무 많은 의식과 관리가 있다고 제안합니다. ADP 내의 그의 팀은 애자일의 원래 원칙을 따릅니다. 모든 단계에서 사용자를 참여시킵니다. 그들에게 이것은 현장 테스트의 형태를 취합니다. 그러나 프로토타입을 만드는 대신 실제 제품을 직접 만듭니다. Mendix 1~2주 안에 플랫폼을 구축합니다. 작동하는 제품이 생기면 즉시 현장에, 실제 사용자에게 전달하고, 그들의 습관을 관찰합니다. 관찰을 통해 아이디어를 완전히 포기할지 계속할지 판단할 수 있습니다.

3. 기술보다는 당신이 만들고 있는 제품에 더 집중하세요

제롬은 기술에 집중할 필요가 적을수록 디자인 씽킹에 더 집중할 수 있다고 조언했습니다. 성공적인 제품을 출시하는 비결은 기술이 아니라 제품이 하는 일입니다. 기술의 목표는 산만함과 복잡성을 최소화하는 것입니다. 예를 들어, 오래된 것을 작동시키고 확장하는 방법을 생각해 보면 팀이 최종 사용자에게 집중할 수 있습니다.

기술은 중요하지만 기술 자체를 위해서 중요한 것은 아닙니다. Mendix 개발 프로세스에서 일반적으로 마주치는 기술 스택 과제를 추상화합니다. 즉, 사용자를 위한 실행 가능한 솔루션을 구축하는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있다는 의미입니다." – ADP의 부문 부사장, 제롬 고버넬

밥은 디자인 씽킹에는 세 가지 요소가 있다고 강조했습니다. 비즈니스 목표, 사용자 요구 사항, 지원 기술입니다. 그는 기술을 선도하는 것이 아니라 지원자로 인식하는 것이 중요하다고 제안했습니다. 디자인 씽킹은 고객 요구 사항과 자체 비즈니스 목표에 실제로 도움이 되는 것을 발견하는 데 사용해야 하며, 이어서 기술은 이러한 아이디어를 순서대로 실행에 옮기도록 도전해야 합니다.

핵심은 기술이 솔루션을 가능하게 하는 요소이지만 솔루션을 지시해서는 안 된다는 것입니다." – Damco의 사용자 경험 전략가 Bob de Graaf

4. 실제 사용자와 함께 반복

Damco에서 개발팀은 실제 사용자와 반복적으로 작업하고 지속적으로 검증합니다. 사용자를 직접 참여시키면 결과에 실제적인 영향을 미칠 수 있고 내린 결정에 대한 소유권을 가질 수 있습니다. 예를 들어, Damco에는 적절한 시기에 적절한 항구와 운송업체에 판매하는 품목을 소싱하고 할당하여 고객의 요구를 충족하고 자체 재고를 최적화하는 데 도움이 되는 솔루션이 필요한 고객이 있었습니다. 일반적으로 사람들은 많은 Excel 시트와 이메일로 작업합니다. Damco는 이 프로세스를 자동화하고 모든 관련 이해 관계자가 쉽게 액세스할 수 있는 도구로 중앙 집중화하는 것을 모색하고 싶었습니다.

고객의 기대는 Damco가 솔루션으로 전환할 요구 사항 목록을 제공하는 것이었습니다. 대신 실제로 한 일은 '스프린트 0'으로 시작하기 위해 직접 만난 것이었습니다. 이는 실제로 사용자를 이해하고 문제를 검증(공감, 정의)하기 위한 디자인 씽킹의 첫 번째 단계입니다. 실제 사용자와 긴밀히 협력함으로써 Damco와 고객은 디자인 씽킹의 다음 단계를 계속 진행하고, 아이디어를 내고, 프로토타입을 만들 수 있었으며 솔루션의 MVP로 빠르게 진전되고 있습니다.

무언가를 직접 보고 상호 작용하면 실제로 피드백을 얻을 수 있지만 합의된 범위 내에서 가능합니다." – Damco의 사용자 경험 전략가 Bob de Graaf

ADP에서는 최종 사용자와 작업할 때 대부분이 이전에 개발 팀에 노출되어 긴 요구 사항 목록을 가지고 와서 공감적 접근 방식에서 벗어나는 것을 발견했습니다. 팀은 1시간 동안 직접 워크숍을 통해 기대치를 재설정합니다. 워크숍에는 디자인 사고와 애자일 원칙이 포함되며 한 번에 하나의 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다. 워크숍이 끝날 무렵 사용자는 완전히 참여합니다. 신뢰 주기는 ADP가 다음을 사용하여 단 2~XNUMX주 만에 작동하는 제품을 제공할 수 있기 때문에 시작됩니다. Mendix 플랫폼. 전통적인 프로토타입 대신 ADP는 라이브 개발을 합니다.

"우리는 실제 사용자에게 제품을 제공하고 그들의 사용법을 관찰하고 싶습니다." – ADP 부문 부사장 Jerome Gouvernel

5. 마음을 바꿀 준비를 하세요

제롬은 디자인 씽킹 프로세스 내에서 "강한 의견, 약한 의견"이라는 개념을 이해하는 것이 중요하다고 제안했습니다. 즉, 구축하려는 솔루션 유형에 대한 아이디어를 가지고 와서 강한 의견을 가지고 있지만, 그것이 틀렸다는 증거를 보자마자 바꿔야 한다는 것을 의미합니다.

예를 들어, ADP Compass 애플리케이션을 만들 때 ADP 팀은 많은 사용자를 대상으로 도구의 작동 버전을 테스트했지만 항상 예상했던 피드백을 얻지는 못했습니다. 그들은 사용자가 가치 있다고 생각하는 제품을 얻을 때까지 계속 반복했습니다. 실제 사용자 피드백을 기반으로 3개월 동안 반복하고 의견을 바꾼 후, 그들은 전 세계 ADP 직원에게 제품을 출시할 준비가 되었습니다. 사용자의 말을 주의 깊게 듣고 사용자 증거가 잘못되었다는 경우 마음을 바꿀 의향이 있었기 때문에 ADP는 지난 2년 동안 ADP 내에서 사용된 성공적인 애플리케이션을 만들었습니다. 이 애플리케이션은 매우 성공적이어서 ADP는 고객의 요청에 따라 솔루션을 상용화했습니다.