보험의 미래: 고객 경험이 중요하다는 것을 보여주는 20가지 통계
빠르게 변화하고 경쟁이 치열해지는 산업에서 보험사 고객 경험을 사업 전략의 중심에 두어야 합니다.
이전에는 보험사가 강력한 제품을 제공하는 데만 집중했습니다. 하지만 새로운 기술이 등장하면서 보험사가 제공하는 제품만으로는 충분하지 않습니다. 또한 강력한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다. 고객에게 스마트폰에서 빠르고 쉽게 청구를 제출할 수 있는 옵션을 제공하는 동시에 실시간 고객 지원을 제공하는 것은 긍정적인 고객 경험(및 보험 갱신)과 부정적인 고객 경험의 차이를 의미할 수 있습니다.
하지만 우리의 말만 믿지 마세요. 보험의 미래가 고객 경험에 달려 있다는 것을 보여주는 업계 리더들의 20가지 통계를 소개합니다.
고객 경험은 디지털 보험사에게 중요합니다
보험의 미래는 우수한 고객 경험이것은 첫 번째 통계에서 완전히 입증되었습니다.
예를 들어, Accenture에 따르면 개인화된 서비스는 보험사의 유지율을 놀랍게도 81%까지 높입니다. 게다가 개인화된 서비스는 참여도를 89%까지 높여 고객이 보험사와 계속 연결되도록 합니다. Bain의 최근 설문 조사를 포함한 다른 관련 통계는 고객이 ESG 이니셔티브를 홍보하는 보험사를 어떻게 평가하는지 보여줍니다.
이러한 통계를 통해 탁월한 보험 고객 경험이 보험사와 고객 모두에게 이익이 된다는 것이 분명해졌습니다.
1. 보험사가 개인화된 서비스를 제공하는 경우 고객 유지율은 81%입니다
2. 개인화된 서비스를 제공하는 보험사는 고객 참여도를 89% 증가시키세요
3. 고객의 80 % 자사 제품을 보다 광범위한 환경, 사회 및 기업 거버넌스(ESG) 이니셔티브에 연결하는 보험사에 대해 열광적입니다.
4. 전 세계적으로, 고객의 59 % 건강한 생활에 대한 보상을 보험사에서 제공했으면 좋겠다
5. 새로운 CX 이니셔티브가 개발되고 있습니다. 보험사의 85% 고객 여정을 개선하기 위해
현재 보험의 현황
보험사에서는 고객 경험을 향상시키고 기술을 활용하여 보험 가치 사슬을 개편할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.
고객에게 24시간 즉시 지원을 제공할 수 있는 서비스인 가상 비서 또는 챗봇을 고려해보세요. 특히 자주 묻는 질문에 대한 지원이 필요합니다. 물리적 목적지와 인터넷 목적지 간의 옴니채널 경험도 마찬가지로 신뢰를 구축하고 CX를 개선합니다.
6. 가상 비서를 사용하는 보험사는 16%에 불과하지만 소비자의 38%가 가치를 찾는다 AI 기반 커뮤니케이션에서
7. 옴니채널 경험은 다음에 의해 우선순위가 지정됩니다. 의사 결정자의 11 % 고객에게 고품질의 경험을 제공하는 방법으로
8. 고객의 53 % 보험 상품을 구매하기 전에 직접 체험하고 싶은 분
9. 보험 고객의 50% 조사 대상자들은 디지털 채널이 현재 보험 상품에 대한 명확한 정보를 제공하지 않는다고 믿고 있다
10. 2025년까지는 추산 1조개의 연결된 장치
고객 선호
고객은 디지털 및 대면 채널을 통해 보험사와 명확한 소통을 원합니다. 특정 세대는 오프라인 매장보다 디지털 경험을 선호하거나 전화보다는 문자로 연락할 수 있는 고객 서비스를 선호하지만, 모든 고객은 옴니채널 보험사가 제공할 수 있는 다양한 기회를 중시합니다.
11. 긍정성은 보험 CX의 핵심입니다. 부정적인 경험 하나만으로도 충분합니다. 고객의 50%가 경쟁사로 전환.
12. 고객의 75 % 기업이 향상된 상호작용을 위해 새로운 기술을 활용할 것으로 기대합니다.
13. 디지털 경험은 세대를 초월하여 인기가 있습니다. 55세 이상의 고객 중에서, 71%는 디지털 플랫폼을 통해 청구를 처리하고 싶어합니다., 직접 만나는 대신 음성이나 채팅과 같은 방식으로
14. 원활한 옴니채널 참여(다양한 기기와 직접 만나는 경험을 통해 지속되는 경험)는 다음과 같은 점에서 가치가 있습니다. 소비자의 42 %
15. 고객의 50 % 보험사의 17%만이 현재 개인화를 우선시하는 반면, 보험사의 개인화된 디지털 커뮤니케이션을 높은 우선순위로 둡니다.
16. 고객의 69 % 보험사로부터 더 낮은 보험료를 받기 위해 관련 개인 데이터를 공유합니다.
17. 운전자의 70 % 운전에 따른 보험료를 지불하는 보험을 원합니다. 운전을 적게 할수록 보험료도 적게 지불합니다. 이런 스타일의 보험이 인기를 얻고 있습니다.
18. 보험회사의 58% 디지털 혁신을 위한 예산을 늘렸습니다
19. 디지털과 직접 지원 간의 균형이 중요합니다. 고객의 49 % 인간 자문가가 자동화 서비스나 챗봇보다 청구서 제출에 더 신뢰할 만하다고 믿습니다.
20. 고객들은 인플레이션으로 인해 허리띠를 조이고 비교 쇼핑을 위해 온라인을 확인하고 있습니다. Forrester는 예측합니다. 정책 위반은 20% 증가할 것이다 내년에
보험 고객 서비스와 고객 경험의 미래
우수한 고객 경험을 제공하는 것은 보험사가 경쟁력을 유지하는 데 필수적입니다. 이 가이드에서 보험을 포함한 여러 산업에서 고객 경험이 어떻게 변화하고 있는지 알아보세요. Mendix CEO 팀 스록, 고객 경험 개선: 비즈니스 필수 요소이자 잠재적인 금광.