고객 이탈률을 줄이는 3가지 방법

1. 온보딩을 빠르고 쉽게 만드세요

첫인상은 고객 관계의 분위기를 정합니다. 처음으로 신규 고객을 온보딩할 때, 그 시점부터 어떤 종류의 고객 경험을 제공할 계획인지 보여줍니다. 회사가 원활한 온보딩 프로세스에 투자하지 않으면 고객 서비스를 얼마나 중시하는지에 대해 많은 것을 말해줍니다. 고객은 알아차릴 것입니다.

모든 연령대의 고객이 그 어느 때보다 고객 경험에 더 많은 주의를 기울이고 있으며, 특히 Amazon과 같은 주요 온라인 리테일러가 얼마나 편리하고 반응이 빠른지 정확히 보여준 지금이 그렇습니다. 특히 밀레니얼 세대와 Z세대와 같은 디지털 우선 세대는 빠르고 쉬운 온보딩 프로세스를 요구합니다. 그들이 당신에게서 그것을 얻지 못한다면, 그들은 바로 더 나은 것을 찾을 것입니다.

이는 전통적으로 서류 기반 업무 프로세스와 직접 상호 작용에 의존해 온 금융 등의 산업에서 특히 그렇습니다. Finserv의 고객 경험 팬데믹 기간 동안 대중 보건 문제로 인해 고객이 은행 지점을 방문하는 데 불편함을 느끼게 되었고, 계좌를 개설하기 위해 복잡한 서류 양식을 작성할 필요성에 의문을 제기하기 시작하면서 상황이 빠르게 바뀌었습니다.

에 투자하여 고객 포털 셀프 서비스와 개인화된 고객 관리를 가능하게 하는, 고객에게 기대하는 빠르고 쉬운 온보딩을 제공할 수 있습니다. 고객 관계가 좋은 시작을 하면, 귀사는 디지털에 정통한 이러한 고객을 유지하고 만족시킬 가능성이 훨씬 높아집니다.

2. 고객이 선호하는 기기와 앱에서 서비스를 제공하세요.

전자상거래는 고객에게 최고의 고객 경험이 어떤 것인지 보여주었고, 고객은 결코 다시 돌아가지 않을 것입니다. 고객은 휴대전화로 쇼핑하고, 노트북에서 주문을 확인하고, Alexa나 Google Home으로 배송을 추적하고 싶어합니다. 기술자들은 이를 다중 경험이라고 부르지만, 고객에게는 그저 일이 이렇게 진행되어야 합니다. 고객은 휴대전화로 연결하는 것과 노트북이나 스마트 스피커로 연결하는 것을 구별하지 않으며, 귀하도 구별할 필요가 없습니다. 고객이 사용하는 모든 기기와 앱에서 고객에게 서비스를 제공하지 않는다면, 고객에게서 반복적인 비즈니스를 얻을 기회를 놓치게 됩니다.

최고의 고객 경험 구축 올바른 다중 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 가트너, 확립된 다중 경험 전략을 갖춘 조직은 2024년까지 고객 경험 지표에서 경쟁사를 앞지르게 될 것입니다. 고객이 상품과 서비스를 구매하는 데 사용하는 기기와 앱은 물론, 주문을 받을 때까지 주문을 추적하는 데 사용하는 기기와 앱을 알아보세요. 아직 스마트 스피커와 같은 모바일 앱이나 사물 인터넷(IoT) 기기에 대한 지원을 고객 경험에 통합하지 않았다면 지금 통합하면 장기적으로 고객을 만족시키고 충성도를 유지하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

3. 고객의 변화하는 선호도에 적응하세요

Zendesk 설문 조사에 응답한 고객 경험 리더들은 2021년 가장 큰 고민은 고객의 변화하는 요구에 빠르게 적응하는 방법을 찾는 것이었으며, 이것이 앞으로 가장 중요한 우선순위가 될 것이라고 말했습니다. 오늘날 최고의 고객 경험을 제공하는 기업조차도 기대치가 다시 한 번 바뀌면 디지털 고객 서비스 모델을 업데이트해야 합니다. 다시 따라잡기 위해 갇히는 것보다 지금부터 준비를 시작하는 것이 현명합니다.

Zendesk 보고서에 따르면 "기업 리더의 75%가 글로벌 팬데믹으로 인해 기업이 고객에게 다가갈 새로운 방법을 모색함에 따라 새로운 기술을 획득하는 기간이 단축되었다고 동의합니다." 스마트 워치와 같은 웨어러블 기기와 스마트 홈 기기와 같은 IoT 기기는 이미 존재합니다. 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)과 같이 오늘날 미래지향적인 기술은 곧 고객 경험에서 훨씬 더 큰 역할을 할 것입니다.

앞으로 새로운 혁신을 수용할 수 있는 유연성을 제공하는 기술 솔루션을 도입하는 것을 고려하세요. 그렇게 하면 비즈니스를 미래에 대비하고 다음 핫 기술 트렌드가 시장을 혼란에 빠뜨릴 때에도 만족스러운 고객 경험을 계속 제공하는 데 도움이 됩니다. A 로우코드 애플리케이션 개발 플랫폼 현대화된 현재 시스템을 통해서든, 최첨단 AR, VR, 음성 경험으로 고객을 사로잡는 등, 이러한 민첩성을 제공할 수 있습니다.

훌륭한 CX로 고객의 충성도를 얻으세요

고객은 최고의 고객 경험이 어떻게 보이고 느껴져야 하는지에 대해 강한 의견을 가지고 있으며, 그것을 얻을 때까지 쇼핑을 할 의향이 있습니다. 고객이 기대하는 디지털 고객 서비스를 제공할 수 없는 기업은 고객 이탈에 직면할 위험이 있으며, 이는 빠르게 최종 수익에 영향을 미치고 경쟁 잠재 고객에게 피해를 줄 수 있습니다.

다행히도 이러한 결과는 예방할 수 있습니다. 기업은 고객 경험을 개선하기 위한 현명한 조치를 취함으로써 고객을 만족시킬 수 있습니다. 예를 들어, 온보딩을 쉽게 만들고 고객이 사용하는 모든 기기와 앱에서 고객에게 다가가는 것입니다. 기업은 지금 당장 비즈니스에 기술적 민첩성을 구축함으로써 미래가 어떻게 되든 고객의 변화하는 선호도에 적응하고 이를 수용할 수 있습니다.