"나는 문자 그대로 태아 때부터 유틸리티 고객들로부터 불평을 들었습니다." 엔지니어링 및 R&D 책임자인 Matt Daniels는 농담을 했습니다. 아베르트라에너지 및 유틸리티 산업 내 기업에 초점을 맞춘 글로벌 서비스, 소프트웨어 및 컨설팅 그룹입니다.

그의 고객들은 항상 그의 농담에 웃는 반면, 그들은 곧 맷이 공익사업 회사가 직면한 가장 어려운 과제 중 하나를 해결하도록 돕는 데 열정적이라는 것을 알아본다. 즉, 공익사업 제공업체에 대한 고객의 기대치를 충족하고 뛰어넘는 것이다.

대니얼스는 고객 서비스 담당자로 일하던 어머니의 발자취를 따라 공익사업에 입문했고, 나중에는 대형 전기 회사의 IT 부서에서 일했습니다. 두 사람은 종종 직장에서 직면한 어려움을 서로 위로하고 이를 해결할 방법을 생각했습니다. 그들의 브레인스토밍 세션은 대니얼스가 공익사업 분야에서 경력을 쌓고 공익사업이 직면한 문제를 해결하고자 하는 열망을 불러일으켰습니다.

그래서 Avertra가 공공 서비스 고객 경험을 개선할 새로운 접근 방식을 개발하고자 했을 때, Daniels는 로우코드를 활용하여 고객과 공공 서비스 공급업체의 상호작용 방식을 바꾸는 플랫폼을 구축했을 뿐만 아니라 팀의 솔루션 개발 방식도 혁신했습니다.

고객 요구 사항 해결

다음과 같은 풍부한 경험에 대한 액세스 잡담, 웨어러블 기기, 키오스크, 모바일, 증강 현실(몇 가지를 예로 들면) 오늘날의 소비자들은 즉각적인 만족의 시대에 살고 있습니다. 이제 고객이 회사와 애플리케이션과 상호 작용하기를 기대하는 방식에 대한 기준이 엄청나게 높아졌습니다.

공공 서비스 고객은 HoloLens를 통해 앱에서 요금을 지불할 거라곤 생각하지 못할 수도 있지만, 반응성, 편의성, 해결 시간, 전반적인 경험에 대한 매우 까다로운 기대를 갖고 있습니다.

그러나 많은 공익사업 회사들은 더 나은 것에 집중하는 것은커녕 전기를 계속 공급하기 위해 엄청나게 열심히 일하고 있습니다. 고객 경험. 공익사업 산업은 원활한 고객 경험을 창출하기 위해 내부 비즈니스 프로세스와 기술을 현대화하는 측면에서 따라잡을 것이 많습니다.

주어진 고객 지원 전화에서 상담원은 여러 시스템, 애플리케이션, 데이터 포인트, 때로는 물리적 가이드북을 헤매며 종종 많은 데이터 품질 문제에 부딪히며 고객의 우려 사항을 해결하려고 합니다. 그 결과, 고객이 원하는 것과는 거리가 먼, 극도로 좌절스러운 경험을 제공하는 단절된 프로세스가 발생합니다.

도전적인 시간

Avertra의 사명은 에너지 및 유틸리티 회사가 소비자에게 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 안전하고 보안성이 높고 혁신적인 솔루션을 제공하는 것입니다. 그래서 Avertra는 청구 및 지불을 위한 고객 셀프 서비스 포털을 갖추고 유틸리티 회사의 다른 운영 요구 사항을 디지털화하는 운영 및 고객 라이프사이클 참여 플랫폼인 MiCustomer를 구축하기로 결정했습니다.

Avertra는 공익사업 회사를 돕기 위한 명확한 비전을 가지고 있었습니다. 내고객이 비전을 현실로 만드는 것은 어려운 일이었습니다.

복잡한 아키텍처, 온보딩 및 협업 해결

Daniels와 그의 팀은 전통적인 코딩 언어를 사용하여 MiCustomer를 라이브로 만들고 프로덕션에 적용하기 위해 수년을 보냈고 여러 아키텍처 패턴을 실험했습니다. 이로 인해 MiCustomer의 플랫폼 아키텍처에 대한 많은 버그 수정과 불확실성이 발생했습니다.

복잡성으로 인해 프로젝트에 배정된 신규 엔지니어는 종종 3~6개월이 걸려서 팀에 기여하고 성장했습니다. 여러 코딩 언어와 복잡한 아키텍처도 협업에 영향을 미쳤습니다. IT와 비즈니스 사이.

지역 규정에 대한 회계

유틸리티 산업은 일반적으로 집계 수준에서는 동일하지만 원자 수준에서는 매우 다릅니다. 각 유틸리티는 지역 규정을 준수하기 위한 특정 요구 사항과 요건이 있습니다. 즉, Avertra는 사용자 정의가 가능한 솔루션을 제공해야 합니다. 확장 가능하고 반복 가능한 방식.

Avertra는 곧 더 크고 생산적인 팀을 구축하고 고객 요구 사항을 충족하는 제품을 제공할 수 있는 다양한 옵션을 살펴봐야 한다는 사실을 깨달았습니다.

Low-code로 변환 가능

많은 연구와 분석 끝에 Daniels는 자신의 과제에 대한 답을 찾았습니다. Mendix 개발 플랫폼.

대니얼스는 고객이 유틸리티 제공자에게 기대하는 바를 충족시키는 것이 힘든 일이라는 것을 알고 있었습니다. 기술에만 의존하는 것은 도움이 되지 않았지만, 로우코드가 잘 들어맞는 부분입니다. 로우코드를 사용하여 대니얼스는 개발자가 복잡한 문제에 대해 생각하는 방식을 바꾸고 유틸리티 고객에게 매력적인 경험을 만들어내는 솔루션을 제공할 수 있었습니다.

와 Mendix대니얼스는 자신의 팀과 Avertra의 개발 프로세스를 재구성했을 뿐만 아니라, 공익사업 회사가 기술을 사용하여 고객을 지원하는 방식도 변화시켰습니다.

더 빠른 온보딩

새로운 개발자가 팀에 합류해서 복잡한 제품을 알아가는 것은 어려운 일이지만, 여러 프로그래밍 언어를 도입하면 문제는 더욱 복잡해집니다.

때문에 Mendix 시각적 개발 접근 방식을 제공함으로써 Daniels와 그의 팀은 본질적으로 동일한 프로그래밍 언어로, 즉 시각적 모델 기반 개발을 통해 기술 알고리즘을 전달하여 MiCustomer를 구축할 수 있었습니다.

Daniels와 그의 팀은 또한 로우코드를 사용하여 활용했습니다. 마이크로 서비스 그리고 전반적인 플랫폼 아키텍처를 단순화합니다. 이 두 가지 변경으로 개발자 온보딩과 기여 시간이 3~6개월에서 4주로 단축되었습니다.

효율적인 사용자 정의

Avertra 팀은 마이크로서비스를 사용하여 다음을 생성했습니다. 재사용 가능한 구성 요소 이를 통해 더 빠르고 표준화된 출시 주기로 더 많은 제품을 구축하고 출시할 수 있게 되었습니다.

마이크로서비스는 또한 Avertra에게 플랫폼 기능과 애플리케이션을 업그레이드하여 고객의 모든 사용자 정의 요청을 처리할 수 있는 유연성을 제공했습니다. 또한, 마이크로서비스를 통해 Avertra는 각 유틸리티의 특정 요구 사항을 수용하고 현지 규정을 준수하도록 솔루션을 효율적으로 수정할 수 있었습니다.

개선된 협업으로 비즈니스 성장 촉진

시각적 모델링 도구와 로코드 플랫폼의 협업적 특성 덕분에 비즈니스 및 IT 팀은 플랫폼 요구 사항에 더 집중하고 MiCustomer 개발 전체에 걸쳐 적절한 수준의 투명성을 유지할 수 있었습니다.

Avertra 팀은 로우코드를 사용하여 최대 가치를 제공하는 제품을 출시할 수 있었으며, MiCustomer 플랫폼 내의 두 가지 애플리케이션인 MiAgent와 MiPortal부터 시작했습니다.

• 미에이전트 단순화하고 최적화합니다 고객과 에이전트의 상호작용 통화 처리 시간을 줄이고 첫 번째 통화에서 문제 해결을 촉진함으로써 가능합니다.
• 미포털 공익사업 고객이 온라인으로 청구서를 보고 지불할 수 있도록 허용합니다., 미터 판독값을 제출하고, 온라인 공공 서비스 경험에서 기대하는 수준의 기능을 갖춥니다.

"엔지니어링 팀에 대한 화제가 있었고, 화제가 되었습니다. 우리는 문제를 더 빨리 해결하고 있었고, 소통은 정말 긍정적이었고, 우리는 항상 앞으로 나아가고 있었습니다."라고 Daniels는 말했습니다.

Daniels의 개발자들은 처음에는 로우코드를 수용하는 것에 대해 의심을 품었지만 Daniels는 이러한 건전한 회의주의를 장려했습니다. 그것을 받아들였다. 숙련된 개발자들이 동료의 코드 줄을 검토하는 대신, 기존 코딩 언어에 대한 기술과 전문성을 필요로 하는 더욱 흥미롭고 도전적인 사용자 지정 작업을 할 수 있다는 개념을 옹호하는 것은 로우코드를 도입하는 데 필수적이었습니다.

이러한 개발자 팀을 확대함으로써 Daniels는 MiCustomer 플랫폼에 대한 자신의 비전을 실현할 수 있었습니다. 즉, 유틸리티 회사가 고객에게 더 나은 솔루션과 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

게다가 그는 어머니와 아들이 서비스 담당자에서 IT 전문가로 전향한 후의 듀오가 혼자서는 결코 이룰 수 없는 규모의 문제들을 그와 그의 엄마가 서로 위로하며 고민하던 일들을 훨씬 뛰어넘어 해결해냈습니다.