영국 중앙 정부가 2010년에 긴축 정책을 시행한 이후 지방 정부는 노우 슬리 중앙 정부 자금 지원이 상당히 감소했으며, 특히 비법정 서비스 분야에서 서비스 제공에 영향을 미쳤습니다.

노슬리는 영국에서 중앙 정부의 자금 삭감으로 가장 큰 타격을 입은 지방 정부 중 하나로, 이로 인해 지방 자치 단체는 서비스를 중단하거나 축소하는 것을 고려하게 되었으며, 서비스 제공 방식도 바뀌었습니다.

IT 서비스는 고객 서비스 부서와 협력하여 로코드 기술과 지역 사회 참여를 활용하여 주민들이 가치 있게 여기고 필요로 하는 서비스를 제공할 수 있는 방법을 모색했습니다.

생각의 변화

Knowsley Council은 160명의 주민과 148,000개의 사업체에 3,900개 이상의 서비스를 제공합니다. 이 서비스는 공원과 고속도로 관리부터 공공 보건 및 복지 프로그램 제공, 성인 및 아동 사회 복지 서비스까지 다양합니다.

긴축 정책으로 인해 Knowsley Council은 모든 서비스를 검토하여 관리해야 했습니다. 상당한 자금 삭감 (100년 이후 예산이 2010억 파운드 삭감됨) Knowsley Council의 고객 서비스 책임자인 필 애스피널에 따르면, 이는 그와 그의 팀이 제공하는 서비스와 그 서비스를 제공하는 능력에 상당한 영향을 미쳤습니다.

협의회는 지방 자치 단체와 주민을 하나로 모으는 계획을 고안했습니다. "우리는 자치구 내에서 Knowsley Better Together라는 프로그램을 개발했습니다. 협의회, 파트너, 기업 및 주민이 함께 협력하여 서로를 지원하는 것을 보장하는 것입니다." Aspinall이 말했습니다. "자원, 기술 및 전문 지식을 모으면 더 많은 것을 달성할 수 있습니다."

이러한 서비스의 제공은 Aspinall의 주요 관심사였습니다. Aspinall의 팀은 최고조에 달했을 때 한 달에 약 4,500-5,000건의 대면 서비스 요청을 처리했습니다. 전화 문의는 훨씬 더 많았으며, 한 달에 18,000건의 비율로 들어왔습니다. 이러한 유형의 요청은 거래의 98%를 차지했습니다. 나머지 XNUMX%는 온라인이었습니다.

애스피널에 따르면 서비스 제공 방법에 드는 비용은 엄청났습니다. 대면 상담은 9회 상담당 4파운드, 전화 상담은 0.17회 상담당 XNUMX파운드, 온라인 상담은 XNUMX파운드였습니다.

Aspinall은 필수 주민 서비스를 저장하는 방법이 채널 전환, 즉 더 많은 서비스를 제공하는 방향으로의 전환이라고 결정했습니다. 효율적인 그리고 효과적인 방법. 가치 있는 서비스를 유지할 수 있도록 하는 목표로 Aspinall은 300,000년 동안 2020만 파운드를 절약하는 목표를 설정했습니다. 즉, 75년까지 거래의 XNUMX%가 온라인이어야 한다는 의미입니다.

그는 온라인 경험을 개선하고 이 야심찬 목표를 달성하기 위해 Knowsley Council의 IT 서비스를 이용했습니다.

할 수 있다는 태도

채널 전환은 이론적으로는 훌륭했지만, Knowsley Council의 IT 책임자인 Andy Garden, IT 프로덕션 관리자인 John Fairclough, IT 활용 관리자인 Mark Perry에게는 실행에 어려움이 있었습니다. 상업용 기성품 소프트웨어를 개발하려면 상당한 라이선스와 사용자 정의 비용이 들기 때문에, 자체적으로 개발을 진행하기로 결정했습니다.

"IT 서비스로서 우리가 가져오는 것은 매우 할 수 있다는 태도입니다. 우리는 해결책을 찾고 경계를 넓히고 싶습니다."라고 Garden은 말합니다.

과거에 IT가 개발 프로젝트를 시작했을 때, 길은 험난했습니다. 내부적으로 Knowsley Council의 사업 부문은 IT 프로젝트에 대한 요청을 했고, 두 부서는 요구 사항과 관련하여 닭과 달걀의 상황에 빠졌습니다.

불분명한 요구 사항 외에도 IT 서비스에서는 운영 비용(Op-Ex) 직원을 감축하고 개발을 위해 자본 지출로 자금이 지원되는 정기 졸업 인력 배치 프로그램을 시작했는데, 이로 인해 소유권이 부족한 레거시 코드가 생성되었습니다.

게다가 지원이 필요한 IT 시스템이 120개나 사용 중이어서 새로운 시스템 개발이 더욱 어려워졌습니다.

대부분의 거래 서비스를 온라인으로 전환하려면 IT가 필요합니다. 통합 이러한 시스템 중 다수를 제공하고 사용자에게 단일 플랫폼을 제공합니다. 이 접근 방식은 다음과 같습니다.

• 기존 개발 방법론 및 도구를 사용하면 비용이 많이 든다는 것을 증명합니다.
• 다음과 같은 측면에서 오버헤드가 발생합니다. 개발 기간

Garden은 Knowsley Council이 주민들에게 서비스를 제공할 수 있는 무언가가 필요했습니다. "우리는 더 많은 개발 및 지원 팀 측면에서 리소스를 늘릴지, 아니면 대안적인 방법을 살펴볼지 결정해야 했습니다. 그래서 우리는 로우코드로 전환했습니다."

진행 가속화

2016년, Knowsley Council은 로우코드 플랫폼 제공자 분야를 조사한 후 Mendix 개발 플랫폼.

Garden은 "우리는 매우 빠르게 코드를 생성할 수 있는 무언가를 원했지만, 또한 표준 수준으로 코드를 생성하여 지원 프로세스를 앞으로 쉽게 진행할 수 있기를 원했습니다."라고 말합니다.

Fairclough와 Perry는 그들이 로우코드 개발을 얼마나 빨리 습득했는지에 깊은 인상을 받았습니다. 속도 "플랫폼에 대해 전혀 모르는 상태에서 애플리케이션을 개발하고 게시할 수 있는 수준까지 이르는 전환 과정이 정말 정말 빨랐습니다."

개발자들이 훈련을 받고 시작할 의욕을 보이자, 가든, 페어클로, 페리, 애스피널은 Knowsley Better Together의 사명을 실현하는 애플리케이션을 만들기로 했습니다.

초기 가치를 제공하기 위해 먼저 대량 거래를 처리하기로 결정했습니다. 따라서 복잡한 수익 및 혜택 서비스를 온라인으로 제공하기 위한 작업이 시작되었습니다. Mendix.

이전의 검토 및 스캐닝 절차는 Knowsley 주민들이 혜택을 신청하고 수정하는 것을 번거롭게 만들었습니다. 이러한 상호작용이 일반적으로 발생하는 Council의 원스톱 숍에서 문서를 스캔하기 위해 고문과 마주 앉아 있는 데 최대 30분이 걸릴 수 있습니다.

새로운 스캐닝 시스템을 개발하기 위해 팀은 통합 된 Mendix 기존 웹 서비스로.

IT 및 고객 서비스 팀은 주민들이 24시간 내내 다양한 ​​서비스를 이용할 수 있는 온라인 원스톱 쇼핑몰인 고객 서비스 애플리케이션을 제작했습니다.

페리는 "정말 광범위한 스펙트럼을 포괄합니다."라고 말합니다. "정말 복잡한 수익 및 혜택 문의부터 누군가가 단순히 해충 관리 방문이나 교체 쓰레기통을 요청하는 것까지 다양합니다."

프로세스를 개선하기 위해 IT 서비스가 설정되었습니다. 안드로이드 태블릿 커뮤니티 구성원이 스스로 서비스를 제공할 수 있는 원스톱 숍에서. 그들은 주민들이 몇 분 안에 스스로 스캐닝을 할 수 있는 스캔 스테이션 태블릿을 도입했습니다. 주민들이 새로운 프로세스로 전환하는 것을 돕기 위해 훈련받은 협의회 직원인 디지털 챔피언도 도움이 필요한 사람들을 위해 대기하고 있습니다.

"사람들이 더 이상 줄을 서서 다른 사람에게 보일 때까지 기다릴 필요가 없도록 재교육하는 측면에서의 변화이지만, 스스로 할 수 있는 개념을 도입하고 집에서도 할 수 있습니다."라고 Fairclough는 말합니다. "이제 집에서도, 사무실에서도 할 수 있는 기능이 있습니다."

팀이 사용한 핵심 도구는 다음과 같습니다. Mendix 협업 포털. 이를 통해 Garden, Fairclough, Perry는 Aspinall의 팀이 개발 프로세스에 더 많이 참여할 수 있었고, 이를 통해 다음을 수행할 수 있었습니다.

• 피드백 주기를 가속화하고 개선하세요
• 통제된 방식으로 고객과 긴밀히 협력하고 고객으로부터 직접 피드백을 받습니다.

Aspinall의 경우, 채택 전 개발 프로세스 Mendix 불분명하고 비효율적이었습니다. "진행 속도가 충분히 빠르지 않았지만 지난 몇 년 동안 - 우리가 구매한 이후로 Mendix 제품 — IT 덕분에 온라인 솔루션을 훨씬, 훨씬 더 빨리 개발할 수 있게 되었습니다."라고 Aspinall은 말합니다. "정말 신의 선물이었습니다."

희망을 가질 이유

여행이 시작되었을 때, 가장 낮은 지점에서 한 달 동안 온라인 서비스 거래는 779건에 불과했습니다. 2019년 11,000월에는 온라인 거래 건수가 월 평균 XNUMX건에 가까워졌습니다.

온라인으로 완료된 거래의 비중은 2%에서 50%로 뛰어올랐습니다. 이를 통해 Knowsley Council은 XNUMX년도 채 안 되는 기간에 상호 작용당 비용을 절반 이상 줄였습니다.

애스피널은 2020년 목표에 대해 확신에 찬 어조로 말한다. "XNUMX년 전에 같은 질문을 받았고, 제가 그 목표를 설정했다면, 저는 그 목표가 실제로 얼마나 어려울지에 대해 약간 순진했을 것 같아요."

물론, 이 모든 것은 Garden과 그의 팀이 새로운 서비스를 제공하지 않았다면 불가능했을 것입니다. Mendix Garden은 "개발 및 지속적인 지원이 더 쉬워졌고 더 많은 사람들이 개발할 수 있었습니다."라고 말합니다. "더 많은 사람을 고용할 필요가 없었습니다. 수익 비용이 발생합니다."

Garden은 로우코드 개발을 시작한 이후 IT 서비스에서 수많은 변화를 알아차렸고 Knowsley Better Together가 그의 팀에 미친 영향도 알아차렸습니다. "IT 직원들에게는 매우 보람 있는 일입니다. 개발이 매우 빠르게 나오는 것을 보고, 실제로 노동의 결실을 빠르게 볼 수 있기 때문입니다."

Fairclough의 경우, 로우코드를 사용하면 Knowsley 주민들의 요구 사항에 집중할 수 있었습니다. 그는 "로우코드 경로를 선택하면 개발자에게 '이봐, 내가 누구를 위해 일하는지 이해해야 해. 그리고 최종 목표가 무엇인지 이해해야 해.'라고 말하도록 독려하게 됩니다. 큰 변화죠."라고 말합니다.

실현된 내부적 혜택은 Knowsley 주민들에게 긍정적인 영향을 미치는 데 반영됩니다. Knowsley Council에는 다음이 있습니다.

• 필수 서비스를 보호하면서 300,000만 파운드를 절약하는 목표를 달성했습니다.
• 개선 참여 수준 지역 자치 단체는 서비스를 제공하는 주민과 함께

긴축 정책을 제정하는 것과 같은 대부분의 정치적 의사 결정에서 이러한 정책이 봉사해야 할 바로 그 사람들이 종종 간과됩니다. Knowsley Better Together를 통해 협의회는 지역 사회를 무시하지 않습니다.

가든에게 이 개념은 프로그램의 성공에 결정적인 요소였습니다.

Knowsley Council의 자원 담당 내각 위원인 Jayne Aston 의원은 "저는 작년에 채널 전환 의제를 옹호해 왔고, 협의회뿐만 아니라 주민들에게 중요한 이점을 가져다 주어서 기쁩니다."라고 말했습니다.

"우리는 주민들이 온라인에 얼마나 자신감을 가지고 있는지에 대한 피드백을 받았고, 이는 일자리를 지원하고 가족 및 친구들과 연락을 유지할 수 있게 되어 개인적으로도 도움이 되었습니다. 이것은 Knowsley Better Together가 실행에 옮긴 한 가지 예일 뿐입니다. 모두가 공유된 목표를 달성하기 위해 각자의 역할을 다하고 있습니다. 저는 앞으로 몇 달과 몇 년 동안 더 많은 서비스가 온라인에서 제공되어 주민들이 편리한 날짜, 시간 및 장소에서 서비스를 이용할 수 있기를 기대합니다."라고 그는 결론지었습니다.