• 응답자의 88%는 뛰어난 고객 경험(CX)을 제공하는 것을 중요한 목표로 여기며 38%는 그 결과 최고 매출 성장을 기대합니다. 
• 90%가 사일로와 노후화된 기술로 인해 디지털 CX 제공에 어려움을 겪고 있습니다. 
• 거의 절반이 모바일 경험을 개선할 것으로 예상하며, 이는 옴니채널 경험을 제공해야 한다는 것을 시사합니다.

보스턴 – 9년 2022월 XNUMX일 - Mendix은 Siemens 기업용 애플리케이션 개발 분야의 선두주자이자 비즈니스 리더인 연구 보고서 이는 조직이 더 나은 디지털 고객 경험(CX)을 제공하려고 시도하면서 직면하고 있는 지속적인 과제를 설명합니다. 이 보고서는 또한 CX 개선 수단으로서 로우코드 채택의 가속화된 속도를 반영합니다.

디지털 브랜드의 경우 고객 경험 품질이 매우 중요합니다. 경쟁업체가 몇 번의 클릭이나 스와이프만으로 접근할 수 있기 때문입니다. Mendix. "불행히도 IT 조직은 기술 부채에 너무 깊이 빠져 있습니다. 특히 개발자 부족으로 인해 혁신하고 백로그를 해결할 시간이 충분하지 않습니다. 로우코드를 사용하면 기업은 레거시 앱을 쉽게 현대화하고 대체 현실, 가상 현실, 하이퍼 개인화 및 하이퍼 자동화를 활용하는 흥미롭고 새로운 경험을 제공할 수 있습니다."

보고서는 다음의 의뢰로 작성되었습니다. Mendix 시장 조사 회사 Reputation Leaders가 19년 17월 2021일부터 522월 23일까지 실시한 설문 조사입니다. 벨기에, 프랑스, ​​독일, 네덜란드, 영국, 미국의 XNUMX명의 고위 IT 전문가를 대상으로 한 설문 조사를 기반으로 합니다. XNUMX분의 XNUMX(XNUMX%)이 C 레벨 직책을 맡고 있습니다.

고객 경험은 최우선순위입니다

디지털 혁신과 팬데믹은 모두 디지털 혁신의 필요성을 가속화했습니다. 기업이 더욱 디지털화됨에 따라 CX가 필수적인 차별화 요소라는 것을 빠르게 알게 되었습니다. 이에 따라 88%는 뛰어난 CX를 제공하는 것이 중요한 목표라고 말했지만, 약간 더 많은(90%) 사람들이 이를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 가장 흔한 두 가지 장애물은 사이버 보안(49%)과 데이터 통합(42%)으로, 주요 로우코드 플랫폼이 정면으로 해결하고 있습니다.

한편, 고객은 긴 대기 시간이나 응답 시간(28%)과 해결되지 않은 문제(27%)에 좌절감을 느끼고 있으므로 많은 조직(63%)이 고객 유지 및 충성도를 높이기 위해 고객 커뮤니케이션을 개선하고 디지털 선택을 더 쉽게 만들려고 노력하고 있습니다. 약 38%는 그 결과 최고 매출 성장을 기대합니다.

고객 경험은 지능화되고 옴니채널화되고 있습니다.

AI와 자동화는 고객 문의에 더 빠르게 응답하여 CX를 개선하는 데 활용되고 있습니다.

이미 29%가 챗봇과 가상 비서를 사용하고 있습니다. 무려 93%가 AI를 사용하고 있거나 사용할 계획입니다. 주요 AI 사용 사례 중 하나는 하이퍼 자동화로, Gartner는 이를 "조직이 가능한 한 많은 비즈니스 및 IT 프로세스를 빠르게 식별, 검토 및 자동화하는 데 사용하는 비즈니스 중심의 규율 있는 접근 방식"이라고 정의합니다. 사실, Gartner ~을 기대하는 하이퍼 자동화는 2022년까지 로우코드 도입을 촉진하는 XNUMX대 주요 요인 중 하나가 될 것입니다.

거의 절반이 올해 모바일 경험을 개선할 것으로 예상하는데, 이는 다양한 모달리티에서 옴니채널 경험을 제공해야 할 필요성을 시사합니다. 맞춤형 온라인 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 향후 5년 동안 개인화 및 예측 분석이 성장할 것으로 예상됩니다. 필요한 엄청난 양의 데이터와 모바일 경험을 제공하는 데 필요한 애플리케이션 반응성을 감안할 때, 하이퍼 자동화는 AI를 활용하여 고객이 누구인지, 선호 사항은 무엇인지, 스마트폰이나 노트북과 같이 애플리케이션에 액세스하는 수단을 빠르게 분석합니다. 하이퍼 자동화는 개인에게 맞게 CX를 조정하는 하이퍼 개인화를 가능하게 하는 데 필요합니다. 딜로이트, “초개인화는 브랜드가 개별 고객에게 마케팅을 맞춤화할 수 있는 가장 진보된 방법입니다. 이는 데이터, 분석, AI 및 자동화를 사용하여 맞춤화되고 타겟팅된 경험을 만들어서 이루어집니다.”

고객 경험도 점점 더 몰입적이 되고 있습니다. 증강 또는 가상 현실 환경은 조직의 3분의 1이 사용하지만 거의 절반이 이를 계획하고 있어 전체적인 경험을 만들기 위한 옴니채널 접근 방식의 채택이 더욱 확대되고 있습니다.

로우코드는 조직이 더 많은 가치를 창출하도록 돕습니다.

많은 조직이 임무 수행에 필수적인 노후화된 기술에 시달리고 있습니다. 응답자의 무려 80%가 로우코드가 CX를 재설계하는 효율적인 방법을 제공한다고 말했습니다. 더 적은 리소스로 더 많은 것을 달성할 수 있기 때문입니다.

로우코드는 오래된 레거시 시스템을 현대화하는 데 더 효과적인 방법입니다. 소프트웨어 개발을 가속화하고 비용을 절감하기 때문입니다. 중요한 점은 로우코드가 레거시 및 기타 시스템과 통합하는 수단을 제공하므로 애플리케이션의 무결성을 유지하면서 오래된 애플리케이션에 새로운 기능을 추가할 수 있습니다. 현재 52%가 예산 대부분을 시스템 유지 관리에 사용하고 있으며 14%만이 혁신을 예산 항목으로 우선시하고 있습니다.

기업 3분의 1은 이미 로우코드를 사용해 애플리케이션 개발을 확장하고 있는데, 이는 모든 디지털 비즈니스에 필수적인 역량입니다.

안타깝게도 CX를 제대로 구현하는 기업은 거의 없습니다. 무려 94%가 적어도 하나 이상의 함정에 빠졌다고 보고했습니다. 그 중 가장 흔한 것은 팀 간 협업을 방해하고 효과적인 데이터 사용을 방해하는 CX 사일로(28%)입니다.

개발자 풀이 확대되고 있습니다

조직의 61분의 48 가까이가 개발자나 UX 디자이너를 찾고 유지하는 데 어려움을 겪고 있는데, 이는 전 세계적인 개발자 부족의 증상입니다. 대부분의 조직은 기존 IT 기술(XNUMX%)을 가진 사내 직원을 사용하여 CX 목표를 실현하고 기존 직원을 교육(XNUMX%)할 계획입니다. 이는 디지털 경험이 웹 및 모바일 플랫폼에서 진화함에 따라 IT 부서에 대한 압박이 계속 증가하고 있음을 시사합니다.

실제로, 가트너 ~을 기대하는 2024년이 되면 기술 제품과 서비스의 80%가 기술 전문가가 아닌 사람들에 의해 개발될 것입니다.

"오늘날의 조직은 단순히 로우코드로 포인트 문제를 해결하는 것이 아닙니다. 그들은 더 나은 CX를 제공하고, 개발 비용과 백로그를 줄이고, 더 효율적으로 운영할 수 있도록 로우코드 전략을 구축하고 있습니다." 덴 한이 말했습니다. "이 연구는 로우코드가 모든 회사의 기술 스택의 전략적 부분이 되었음을 보여줍니다."

보고서 받기

전체 설문 조사 결과를 여기에서 다운로드하세요. 고객 경험으로 승리하세요 – 설문 조사 | Mendix.

소개 Mendix

Mendix은 Siemens business는 엔터프라이즈 소프트웨어 개발 과제의 전체 복잡성을 해결하도록 설계된 유일한 로우코드 플랫폼입니다. 부서별 문제에 포인트 솔루션을 배포하면 미시적 수준에서 문제가 해결되지만 비즈니스에 상당한 영향을 미치려면 더 크게 나아가 지속 가능하고 전략적으로 바늘을 움직이는 강력한 포트폴리오를 구축해야 합니다.

와 Mendix기업은 모든 사람이 소프트웨어 포트폴리오의 수명 주기 전반에 걸쳐 요구 사항을 수집하고, 아이디어를 형성하고, 가치 평가를 내장하도록 함으로써 보다 복잡하고 혁신적인 이니셔티브를 추진할 수 있습니다.

불필요한 위험을 피하기 위해 거버넌스와 통제에 의존하면서 올바른 문제에 집중하세요. 조직을 동원하세요. 변화 준비 근육을 키우세요. 그리고 다음 큰 아이디어가 떠오르면 더 빨리 결과로 전환하세요.

4,000개국 46개 이상의 조직이 사용합니다. Mendix 로우코드 플랫폼. 300,000명이 넘는 개발자로 구성된 활발한 커뮤니티가 950,000개가 넘는 애플리케이션을 만들어냈으며 계속 늘어나고 있습니다.