保险客户旅程的快速创新
46% 的消费者 客户体验是选择保险提供商的首要因素。然而，提供商经常受到遗留工具的困扰，并且需要更多的开发资源才能以客户可接受的速度进行创新。
ONVZ 客户体验经理 Age-Pieter Kamermans 表示：“仅在荷兰就有 10 家大型保险公司争夺客户的健康保险，其中四大公司控制着 80% 的市场。这是一个竞争非常激烈的行业。”
ONVZ 是一家优质健康保险提供商，为荷兰 420,000 多名个人提供服务。“由于我们的排名低于四大保险公司，因此从资源角度来看很难竞争，也很难提供 更好的客户体验。 如果我们想要实施会影响客户旅程的软件变更，我们需要缩短产品上市时间，”他继续说道。
2022 年，ONVZ 开始研究新的开发方法。他们选择了 这些因素包括原料奶的可用性以及达到必要粉末质量水平所需的工艺。 Mendix 低码平台 并已交付了五个应用程序，对传统的客户和经纪人接触点进行了现代化改造。
CX 取决于系统差异化
ONVZ 通过其子品牌 ONVZ 和 荷兰铁路局。“即使我们提供优质产品，如果你想在 的个性化 或平台可用性，”Kamermans 说。
不断变化的监管要求、客户期望以及新子品牌的推出，使得系统需要频繁更新，而 IT 部门通常无法以期望的速度解决这些问题。Anna Chernilovskaya 于 2021 年加入该组织担任首席信息官，她总结了阻碍发展和创新的痛点：
- 依赖第三方提供商 用于开发，使得解决方案成为内部团队成员的“黑匣子”。
- 缺乏文件记录 现有系统和开发流程。
- 非结构化、孤立的系统架构 具有未知的依赖关系。
ONVZ 供应商经理 Jan-Dirk Rundervoort 表示：“催化剂非常明显。”
“ 我们的传统解决方案 这些都基于 .NET、C# 和 Sitecore CMS。如果我们触碰了某个东西，就可能在解决方案的其他部分引发问题，”他补充道。
Chernilovskaya 希望将控制权重新交到 ONVZ 的精益 IT 团队手中。她之前在担任 荷兰铁路，并看到了将同样的技术和工作方式引入 ONVZ 的机会。
合适的平台和合作伙伴
2022 年，ONVZ 开始评估领先的低代码平台，例如 Mendix 和 OutSystems，以支持彻底改造和合理化面向客户的门户网站。“我们需要一个可预测的平台，不会在几年后成为遗留问题，”Rundervoort 说。
他们对低代码平台的要求包括：
- 支持多学科团队 由业务和 IT 利益相关者组成。
- 强 工作流功能 这将使业务需求转化为数字化流程变得更容易。
- 单一平台 网络和移动设备 应用程序以最大限度地减少维护和返工。
- 满足严格的监管和数据要求 作为欧盟和欧洲经济空间的一部分。
- 端至端 质量、测试、安全、DevOps 和治理.
- 适当的许可和定价 适合其规模的组织的选项。
“我们发现，如果我们想缩小业务需求和 IT 开发之间的差距，那么 Mendix 才是正确答案，”Rundervoort说道。
他们的评估是多维度的，不仅仅是平台决策。“我们考虑了 技术与合作伙伴”切尔尼洛夫斯卡娅说道。
“我们是一家规模很小的 IT 组织，因此必须拥有一个能够帮助我们填补任何空白的战略合作伙伴。我们选择了 埃米克莎 这是最好的之一 Mendix 荷兰的合作伙伴。我们正在寻找文化契合的合作伙伴，以及愿意融入我们团队并在我们的办公室一起工作的合作伙伴。”
改善客户和经纪人体验
ONVZ 选择了其第一个项目——改造 B2B 面向经纪人和中介机构的门户网站——基于其高价值潜力和相对较低的风险。
“我被告知，如果采用传统方法，需要一年半的时间才能推出更新的系统，”卡默曼斯说道。 这只是 ONVZ 需要解决的三个门户之一。此外，任何新系统都必须在 2 个月的客户注册期开始之前交付。
ONVZ 原本需要使用高代码开发其路线图上的一个门户，而现在他们已经开发了 5 个应用程序， Mendix。 除了 B2B 经纪人门户，这些是：
- A 聊天应用，嵌入在 B2B 经纪人应用程序来指导用户体验。
- An 入职门户 它允许潜在客户比较保险单、计算保费并申请保险单。
- 重建了 MyEnvironment 的网络版和原生移动版，ONVZ 的平台可供客户查看政策信息、提交和更改声明、查看和更改个人数据以及访问他们的健康保险卡。
- 背景 整合层 应用程序。
最后 3 个应用程序是在 2022 年 2023 月至 XNUMX 年 XNUMX 月期间并行开发的。由于 Mendix，ONVZ 能够将新功能引入 MyEnvironment，而这些功能以前可能需要花费太长时间才能交付，或者可能会被完全忽略。
MyEnvironment 产品负责人 David Fokker 表示：“主要功能之一是账单申报和查看账单相关投保人的功能。这是直接来自客户反馈会议的请求，并促成了 更好的体验 为他们提供便利。我们还简化了客户在 MyEnvironment 中安排付款的方式。”
在另一个例子中，ONVZ 能够彻底改革外籍人士申报例外情况的传统手动流程。过去必须以纸质表格形式提交的工作现在可以在其新系统中以数字方式完成 Mendix 应用程序——仅用 2-3 个冲刺就完成了部署。
“成功的主要指标之一是应用程序的接受度。上线第一周，大约 98-99% 的客户都在使用新应用程序。这很棒，”Fokker 说。“最让我高兴的是，我们在 11 个月内开发了一款新的 MyEnvironment 应用程序， Mendix设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“
成功的变革管理原则
ONVZ 早期的成功不仅仅是因为他们拥有一流的技术平台。这也证明了他们 变革管理策略 并招募合适的人来协助他们的旅程。
“采用任何新平台都始于明确我们要做什么以及为什么要这样做，”Chernilovskaya 说道。“我们的内部团队明白我们必须做出改变——但这仍然是一个很大的改变。我们希望让那些渴望学习的人也参与到这一旅程中来。”
过渡到 Mendix 开发也标志着 ONVZ 内部出现了一种新的工作文化。该平台与敏捷工作完美契合， 多学科团队此外，切尔尼洛夫斯卡娅将此视为在后疫情时代鼓励更多员工参与办公室工作的机会。
“这些团队每周有两天在办公室工作，我真正喜欢的是他们进来时都坐在一起。如果你不认识他们，你就无法分辨谁是来自营销部门、内容部门、用户体验设计部门还是开发部门，”她说。
“当我们过渡到多学科团队时，每个人都非常专注于自己的角色，效果非常好，”福克说。“我们从头到尾都有一个真正的流程。整个公司的重点是过渡到 Mendix 并把事情做好。这是一个非常顺利的过渡。”
当 Kamermans 的营销团队成员对更多地参与软件开发过程犹豫不决时，他关于低代码和 敏捷工作 很清楚。这是：
- 该组织的未来。
- 这是一个丰富他们现有技能的机会。
- 对于成为一个更加以客户为中心的组织至关重要。
“我的一位年轻营销人员非常热情，她实际上已经转行做全职 Mendix 开发人员，”Kamermans 说。“我失去了她，因为她是 IT 开发人员，但这是件好事，因为这是 Mendix 平台，并实现了。”
通过 Mendix，IT 组织可以拓宽寻找新开发人才的视野。
“你可以在市场上找到其他类型的开发人员，他们可以学习 Mendix “非常快，这与以前相比有了很大的不同，”切尔尼洛夫斯卡娅说。
寻求合作伙伴也有助于补充 ONVZ 的专业知识，快速取得早期成功，并允许新团队 Mendix 开发人员向真正的专家学习。
“Emixa 是我们非常好的合作伙伴，因为他们在 Mendix“他们非常积极主动地承担任务并确保开发质量。现在我们的团队中仍有一些 Emixa 员工，他们很棒，”Fokker 说道。
Maud van den Boomen 就是其中一位团队成员，她是一名 Mendix 来自 Emixa 的业务工程师。“回首往事，我感到非常自豪 ONVZ 和 Emixa 取得的成就 “在过去的两年半里，我们一直紧密合作，”van den Boomen 说道。
“我们已经完成了几个复杂的 Mendix 合作项目，包括成功整合 DigiD 和 eHerkenning，以及多标签应用程序和 MyEnvironment 应用程序，这些应用程序具有独特的品牌。强大的合作和多学科团队为这一成功做出了巨大贡献。”
保险领域的竞争优势
关于 ONVZ 的下一步计划，该团队专注于进一步扩大其 Mendix 实践及其对客户的影响。该团队计划实施 更多自助服务选项 在他们的 B2B 和 B2C 解决方案，既可以缩短客户解决时间，又可以减少后台团队的客户案例。
今天， Mendix 在合理化、面向未来的 ONVZ IT 格局中占有一席之地。 商业和 IT 他们的合作比以往任何时候都更加紧密，从而缩短了产品上市时间并降低了开发成本。
“我很惊讶，改用低代码平台竟然能给你带来如此大的竞争优势。在过去，改变这样的系统对企业来说是一个真正的挑战，尤其是在那个过渡时期，”Kamermans 说道。