简化的客户体验可提高运营效率
G4S是 Allied Universal 旗下子公司，是一家领先的安防和设施服务提供商。
G800,000S 在全球拥有约 4 名员工，提供广泛的安全服务，包括单一服务、多服务或集成服务。其英国现金解决方案部门主要负责现金运输活动。
G15,000S 解决方案开发主管 Albert Clement 表示：“我们为众多零售和银行客户收集和运送贵重物品。我们每天提供近 4 项服务，这意味着我们在全国各地同时举办了很多活动。”然而，Clement 表示，市场正在下滑。
“作为一家在技术进步的世界中运营的衰退市场中的企业，我们优先考虑创新，以更好地满足 客户的期望”他说道。从历史上看，Cash Solutions 业务的开发资源稀缺，因此他们依赖第三方供应商提供新技术解决方案。
G4S 需要一种新的软件开发方法，可以快速实施，扩展小团队的能力，并跟上整个行业的快速变化步伐。2021 年，他们采用了 这些因素包括原料奶的可用性以及达到必要粉末质量水平所需的工艺。 Mendix 低码平台 集中他们的客户活动并给组织带来自力更生的文化。
建设能力
过去，G4S Cash Solutions UK (G4S) 拥有一支小型内部开发团队，专门负责管理其核心产品之一。随着新解决方案需求的出现，团队必须寻求外部开发支持。
委托第三方进行定制开发或配置 现成的解决方案 也带来了一系列挑战。对于 G4S 来说，最常见的挑战是漫长的交付时间。
Clement 发现，内部开发能力的需求日益增长。“我们不想从头开始培养 Java 专业知识，因为我们知道这会花费太长时间。我们开始研究替代方案，然后发现了低代码和无代码选项，”Clement 回忆道。
引用 Gartner魔力象限，Clement 及其团队评估了许多领先的平台。最终，G4S 选择了 Mendix 对于其：
- 所有权归 Siemens，因为有大型全球企业的支持意味着 Mendix 能够达到G4S这样的全球性企业的标准。
- 长期领导地位 在 Gartner 和 Forrester 分析师报告中。
- 强大， 前瞻性路线图 其具有开放性并且与 G4S 的其他记录系统兼容。
“我们的竞争分析和我们的业务合作伙伴 西姆特 向我们展示了 Mendix 是正确的选择，”克莱门特说。
小团队，大抱负
Clement 的首要任务是组建一支低代码开发人员团队。“我们一开始规模很小，现在仍然是一个小团队。这是 Mendix。我们不需要由 10、20 或 30 名开发人员组成的团队来完成我们想要的项目，”Clement 说道。
对于具有基础软件开发经验的团队成员，学习 Mendix 平台相当简单。然而，克莱门特观察到，最大的学习曲线是文化。
Clement 知道，即使拥有正确的平台，错误的流程也可能阻碍整个项目。他认识到，以瀑布方式进行的低代码开发仍然可能导致未满足需求以及缺乏对业务和 IT 的理解。
在工作 敏捷能力 可以让贡献者对创意进行原型设计，更频繁地沟通，并在此过程中不断迭代。这种灵活性让 G4S 能够根据新客户反馈或更新的用户故事更轻松地做出调整。
“当我们开始 Mendix“我们的第一个项目不仅是建立一个新的客户门户，而且还要在 Cash Solutions 内部试行一种新的工作方式，”Clement 分享道。“我已经看到团队成员对这种工作方式非常满意。”
统一的客户体验
2021 年，G4S 开启了低代码之旅，着眼于一项关键业务需求：统一的客户门户。“一切都从我们的客户开始，”克莱门特说。
G4S此前曾 面向客户的门户，这可能要求用户保留不同的凭证或登录信息才能访问他们的帐户信息。
新的客户门户需要：
- 集中客户活动 成为单一、标准的体验。
- 提供更多自助服务 简化客户查询的活动。
- 创建灵活、可维护的平台架构 可以随着时间推移而进行调整。
G4S 商业运营主管 Michelle McGowan 表示：“提供现代化的自助服务门户是我们的首要任务。
G4S 在以下支持下启动了其新平台 Vista 的开发 Mendix 2021 年 2022 月推出专家服务。该平台已于 50 年 4 月准备好进行 UAT 测试，并于 XNUMX 月向一组试点客户上线。如今，该平台已成功推广到 GXNUMXS 客户群的约 XNUMX%。
简化客户案例处理
将 Vista 作为主要客户沟通渠道意味着要纳入更多自助服务选项。这不仅改善了客户体验，还产生了“连锁反应”，让 G4S 员工受益。
G4S Cash Solutions 拥有一支由大约 50 名客户支持团队成员组成的团队，他们已经人手不足。Clement 和团队看到了一个机会，可以在 Vista 中整合工作流程，引导客户解决问题，而无需人工干预 客户支持.
麦高恩说：“在应用程序中向客户展示他们的服务和账户信息有助于他们自助服务，并让他们感觉更有掌控力。”
当客户无法在应用程序中找到所需信息时，G4S 支持团队仍可通过电话联系。Vista 的存在大大提高了当案例到达客户支持团队时此工作流程的效率。
“随着我们开发出让客户通过门户网站提出问题的功能，很明显，平台中保存的多个可见和不可见主数据对传递给处理查询的客户服务代理的数据质量产生了积极影响。这样做的结果是 减少处理时间 并提高了效率，”McGowan 分享道。
实时服务数据
Cash Solutions 每天向客户收取和运送超过 15,000 件物品。为了便于审计，追踪每次运送的详细信息（例如地点和时间）是必要的。这也是与客户建立信任的关键。
以前，G4S 会跟踪这些数据并将其存储在客户无法看到的操作系统中。这种数据收集 现已实现自动化 并驻扎在Vista，让客户能够近乎实时地检查他们的服务信息。
“每当我们完成一项服务后，它都会在 20 分钟后出现在门户网站上，这是我见过的最慢的时间。大多数情况下，它只需一到两分钟就能出现，”克莱门特说。“对于真正关注时间戳的客户来说，这是我们所能提供的服务的一次巨大改进。”
运营支持经理 Rob Perry 表示，提高数据透明度和可访问性对于 G4S 的内部团队来说同样有益。
在开发 Vista 之前，G4S 主要依靠客户反馈来确定需要改进服务的地方。
“通过 Vista 及时、透明地获取数据，我们能够 主动发现并解决问题 在它们引起客户注意之前，我们就已经开始着手解决这个问题。我们最近在每个运营站点都任命了一位“Vista Champion”，他们很快就看到了该系统带来的好处，”Perry 补充道。
数字化交货证明
除了追踪取件和还件数据外，许多客户还需要收据 交货证明G4S 送货车辆必须安装打印机，司机全天都会停下来为顾客生成纸质收据。
打印机经常会损坏或无法正常工作，从而进一步减慢驾驶员的行程。该团队看到了将这种手动且不一致的流程引入 Vista 的机会。
“现在我们生成电子收据，并在门户网站上提供，”克莱门特说。“对于拥有庞大分销网络的客户，他们拥有许多商店和经销商。如果经销商有投诉，他们需要交货证明，他们不必打电话给我们等待答复——他们可以直接在线查看。这对他们来说真的是一个改变。它让他们的生活变得轻松 这么容易设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“
对于 G4S 而言，数据整合和透明度已被证明对于优化其自身运营同样重要。Cash Solutions 团队可以更准确地了解哪些分支机构表现不佳或未遵循流程，然后可以深入研究指标以找出原因。
他们原有的门户网站很难维护，而且随着时间的推移，它们也难以发展。 Mendix，G4S 现在不仅有能力推出新的东西，而且还能在未来进行迭代。“我们认为 Vista 更像是 一个计划而非一个项目，”克莱门特说道。
“随着时间的推移，我们总会获得新的见解，客户的需求也会发生变化。对我们来说，首要任务是掌控我们的发展，而不是受制于第三方供应商的优先考虑，”他说。
创新文化
Vista 为 G4S 的客户提供了全新级别的透明度和控制力，他们的活动一目了然。
McGowan 表示：“创建 Vista 门户是满足客户不断变化的期望的第一步。我们与 Mendix 让我们能够不断改进体验并以适当的速度满足不断变化的客户需求。”
Clement 和他的团队希望在 Vista 的成功基础上再接再厉，试行高级审计跟踪等新项目，以及 Mendix 平台，例如 Mendix 连接向其他低代码实践者学习也被证明对于为未来的举措提供灵感非常有价值。
“Mendix 与我合作过的其他公司截然不同，因为您可以随意使用一个信息网络……我们可以与其他客户交谈并向他们学习。这确实是一个以成功为重点的客户成功网络，这是我以前从未见过的。我认为这就是协作和合作如此顺利的原因，”他说。
现金解决方案是 G4S 内部第一条利用低代码和 Mendix克莱门特希望这项技术能够在组织内进一步推广，并重申在成功采用这项技术方面，文化与技术同样重要。
“我认为开发 Vista 程序 Mendix 克莱门特说：“这向我们的组织展示了我们有能力自己创造事物。我看到越来越多的人意识到我们拥有创新的精神和技能—— 一切从我们的员工开始设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“
Vista 的推出及其迄今为止的成功从未被视为终点线，而是转型道路上的标志。
“我们需要变得更加敏捷，这就是 Mendix 非常出色。您可以开发一些东西来应对新的市场趋势并进行测试，看看它是否有效，如果有效，我们可以将其产品化。如果失败了，风险就会小得多，因为我们没有浪费太多时间并且可以转向其他地方，”克莱门特说。“这在陷入困境的市场中变得更加重要，因为一切都与成本控制有关。一切都与运营效率和卓越有关。”