什么是客户体验自动化？
客户体验自动化 (CXA) 是实现一对一客户沟通自动化并使其可重复的过程。
这些个性化而高效的互动可以影响客户购买生命周期的每个部分，从第一次接触到完成购买再到持续的客户支持。
要采用自动化客户体验模型，您首先需要确定整个客户生命周期中可能导致瓶颈、挫折或延迟的重要可重复任务。然后，您可以创建应用程序来帮助解决这些问题。
CXA 可以将缓慢、难以扩展且容易延迟和人为错误的任务转变为积极的互动，帮助客户快速找到解决方案。
为什么需要 CXA？
客户体验是企业消费者的差异化因素。这使得自动化对企业消费者来说更加重要。 B2B 组织。但是，制定适应性战略可以带来显著的竞争优势。
Salesforce的 连接客户的状态 研究发现，85% B2B 当买家评价一家公司时，他们同样重视客户参与度和产品质量。
同一项调查还发现，过去两年加速发展的数字化参与度已达到临界点。展望未来， 58% 的消费者计划继续在网上购物。 和 80％ B2B 客户希望在线开展业务.
这 80% 与 Gartner 的未来销售研究结果一致，该研究估计 80百分比 B2B 互动 到 2025 年将通过数字渠道实现。
你不必等到 2025 年才能看到影响。转变已经到来。为了跟上竞争并留住忠诚的客户， B2B 公司需要利用新的数据、分析和自动化机会。
自动化如何改进 B2B 客户体验？
传统上，个性化和自动化 B2B 购买周期因增加了复杂性。 B2B 买家经常要处理：
- 更长的决策过程
- 多方利益相关者
- 非常具体的需求和目标
这些挑战可能会导致较低的客户体验分数，尤其是与 B2C 业务相比。
CXA 可以帮助改进上述每个领域。例如，ActiveCampaign 的 CXA 影响报告 发现 44% 依赖客户服务自动化的企业花费更多时间与客户互动。
这要归功于自动化节省的时间。这种个性化关注有助于提供更好的体验，将客户变成回头客。
将自动化添加到您的策略中可以消除障碍并加快客户生命周期。客户想要的价值——效率、便利、专业知识和知识渊博的服务——需要超越华而不实的网站和设计的表面层次。自动化最终应该帮助客户享受他们与您的品牌的体验。
客户体验自动化的好处
提高客户体验自动化水平的好处可以为品牌带来巨大的收益。ActiveCampaign 的 CXA 影响报告还发现， B2B 使用客户体验自动化的企业。
调查 B2B 去年使用 CXA 的品牌报告称：
- 客户线索 增加了110％
- 交易成功率 增加了92％
- 销售效率 增加了109％
CXA 可以为以下人士带来机会 B2B 品牌在几个关键领域的表现。例如，它可以帮助提高交易速度并改善客户支持。
从研究 “哈佛商业评论” 发现，除了产品质量之外， B2B 净推荐值高的品牌在消费者中排名靠前：
- 响应
- 专长
- 节省时间
- 减少麻烦
此外，在这些领域得分较高的品牌表现出较高的客户忠诚度， 43% 的顾客极有可能再次购买.
这些数字意味着 B2B 品牌可以打造更好的客户体验，从而增加销量并减少客户流失。这可以让品牌发展长期关系并建立忠诚的客户群。
此外，客户还可以从客户体验自动化中受益，更快地获得对其疑问的响应和问题的解决方案。自动化还可以帮助消除困扰许多客户的信息孤岛 B2B 通过统一数据并消除访问数据延迟来帮助组织。
如何拥抱自动化的示例
通过 CXA 满足客户服务需求可以帮助您的组织脱颖而出。
客户无需等待，人工智能聊天机器人可以与他们互动，回答一些更简单的问题，例如“如何联系销售人员？”聊天机器人可以处理大多数低级查询，客户可以快速进入购买周期的下一阶段。这样，您的支持团队就可以专注于更个性化的互动，解决高级别的客户问题。
人工智能 人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 也融入到了客户体验自动化中。这些工具经过训练可以梳理文档并快速识别潜在问题区域。
例如，假设一个 B2B 品牌正在收集客户反馈。基于人工智能的工具可以扫描并标记常见问题，以供销售或开发团队审查和改进。
工作流程自动化是另一个有待改进的领域，可以转化为更好的客户体验。借助机器人流程自动化 (RPA)，品牌可以自动在各个渠道之间移动数据。这有助于消除差距并改善部门间沟通，同时快速向客户提供准确的信息。
如何开始实现客户体验自动化
许多品牌成功地将客户服务自动化融入到他们的战略中， 低代码开发 可以提供帮助。
以下是将低代码与客户体验自动化相结合的几种方法：
- 创建自己的低代码解决方案以改进工作流程并实现流程数字化。这有助于消除信息孤岛、加快客户响应时间并提供更加个性化和相关的响应。
- 建立更高效的客户支持渠道，帮助减轻支持团队的负担，更有效地解决常见的客户问题。聊天机器人就是一个很好的例子。
- 关注客户反馈并通过自动化、人工智能和机器学习工具与客户互动。
消费者对个性化和更好的 CX 的呼声不会消失。无论如何，它们仍将是成功的重要标志。因此， B2B 组织必须立即将 CXA 纳入其业务战略，并确保客户体验始终是首要任务。