客户体验状况
客户体验从整体上看待客户在购买过程中如何与企业互动。这是一个范围广泛的术语，既包括客户的行为，也包括他们对企业的感受。
但衡量消费者的感受可能很困难。这就是为什么了解客户在与公司互动时的感受是值得的。
研究表明 如果顾客对某个品牌的体验不好，他们就会离开近三分之一的人表示，在一次不愉快的经历后，他们会寻找其他品牌， 74％的客户 很可能会仅依据客户体验进行购买。
客户忠诚度不再仅仅与公司的名称或产品有关。如今，它还包括体验，尤其是个性化和自动化服务。 超过 70% 的客户 希望与所使用的品牌进行个性化的互动，但如果没有实现，76% 的人就会感到沮丧。
此外，自动化和速度在客户体验中起着至关重要的作用，尤其是对于年轻一代而言。一项研究发现，Z 世代客户很乐意使用人工智能工具来获取信息和帮助——只要是即时的。
人工智能在客户体验中的作用
金融服务公司 罗兵咸永道 预测人造 智能将改变生产力和GDP潜力 全球经济, 到 16 年贡献近 2030 万亿美元.
人工智能使机器和系统能够像人类一样学习和执行任务。使用复杂的算法和机器学习，系统和设备可以通过重复进行改进和学习。
AI模型 可以快速地：
- 扫描大量客户数据
- 学会对行为暗示作出反应
- 识别模式
- 拾取违规行为
此外，基于人工智能的系统和工具不需要休息，这意味着您可以连续运行它们。
普华永道还表示，随着时间的推移，人工智能将有助于提高个性化程度。显然，人工智能是品牌使用的关键工具，而企业也已经意识到了这一点。
聊天机器人如何改善客户服务？
人工智能和聊天机器人改变客户体验并不是什么新鲜事。 第一个聊天机器人 1966 年由麻省理工学院的科学家发明。它被命名为 ELIZA，能够识别聊天中的关键词，并提出开放式问题来模仿人类对话。
尽管如今的人工智能聊天机器人已经非常复杂，但科学家们还是发现了人工智能和客户体验之间的一个关键点： 友好交往.
机器学习的进步帮助聊天机器人以一种表明它们了解消费者需求的方式做出回应 - 而不像自动助理。
研究表明 40% 的聊天机器人请求与情感有关，没有提供足够的信息。当体验很大程度上取决于客户的感受时，看似微小的变化可能会产生巨大的影响。
以下是人工智能如何协助当前的客户参与策略：
- 数据驱动的洞察力： AI 工具可以快速分析客户数据。洞察可用于通过内容、推荐的产品和服务以及客户支持互动来产生更多个性化互动。
- 简化的工作流程： 人工智能聊天机器人可以成为特定接触点潜在问题的第一线支持。在满足客户基本要求的同时，不会阻塞当前工作流程，团队可以有更多的时间专注于更复杂的任务。
- 预测行为： 通过心理数据、位置和其他购买数据，人工智能工具可以识别客户行为模式并预测他们下一步可能做什么。这使得公司能够根据客户的实际需求和兴趣定制他们看到的信息、产品和服务。
如果目标是简化工作流程，以便团队成员能够为客户提供个性化互动，那么人工智能可以实现这一目标。通过这种方式，聊天机器人等人工智能工具的部署可以帮助提高业务销售额并推动增长。
例如， Intercom 的研究 发现聊天机器人：
- 销售额增加 67%
- 客服响应速度提升三倍
- 客户支持满意度提高 24%
人工智能实践
虽然聊天机器人和其他类似工具经常出现在电子商务环境中，但许多 B2B 公司也在利用人工智能来帮助提升 CX。
打印机巨头爱普生 与 Conversica 合作开发了一款人工智能自动电子邮件助手，可以创建听起来像人类的电子邮件来跟进企业潜在客户。这些电子邮件带来了 响应率为 51%，比 Epson 之前的基准增加了 240%，合格潜在客户增加了 75%.
技术供应商 ServiceMax 利用人工智能为网站访问者提供更加个性化的旅程。该组织使用 Demandbase 的网站优化解决方案来挖掘客户行为数据并预测他们将访问的下一个页面。ServiceMax 能够 将页面跳出率降低 70%，并将网站停留时间和每次会话的页面数提高 100%.
利用 AI 提升客户体验的 3 种方法
改善客户体验有助于提高客户满意度和留存率，从而对您的利润产生积极影响。随着客户体验成为越来越重要的竞争优势，公司必须开始围绕客户体验制定战略。以下是 AI 可以提供帮助的一些方式。
1. 客户至上
研究表明，以客户为中心的公司已经看到了 利润增加 60% 与那些不把客户放在第一位的公司相比。
在以客户为中心的业务中，客户必须处于每项战略的最前沿。人工智能工具可帮助企业在整个购买过程中与客户建立联系。人工智能还可以提供客户分析见解，以预测用户互动。这有助于公司在此过程中针对特定接触点制定参与策略。
2.注重个性化
客户希望感受到他们从品牌那里获得了个性化的体验。人工智能工具和技术可帮助公司整理数据并开发实时客户洞察。这些信息可使公司更有效地部署营销团队并更有效地花钱。
波士顿咨询集团 发现掌握个性化的公司看到 增长率在 6% 至 10% 之间。这种提升可以显著提高收入，并有助于客户留下来，因为他们获得了个性化营销的好处。
3. 增强客户支持
公司与客户的关系远远超出了完成交易的范围。客户支持团队在确保客户体验达到标准方面发挥着越来越重要的作用。在这里，AI 和 CX 可以以聊天机器人和简化的工作流程的形式结合在一起。
许多企业由于等待支持的时间过长而失去客户。 聊天机器人可以回答 75% 以上的 客户常见问题解答，大大减少等待时间，同时提供全天候支持。
低代码开发如何提供帮助
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