保险业的未来：20 项统计数据表明客户体验至关重要

在瞬息万变且竞争日益激烈的行业中， 保险承运人 必须将客户体验置于其商业战略的中心。

以前，保险公司只注重提供优质产品。但随着新技术的兴起，保险公司仅仅拥有优质产品是不够的。他们还必须专注于提供强大的全渠道客户体验。让客户能够快速轻松地在智能手机上提出索赔，同时提供实时客户支持，可能意味着积极的客户体验（和保险续保）与消极的客户体验之间的区别。

但不要只听我们说。以下是来自行业领导者的 20 项统计数据，它们说明了保险业的未来如何取决于客户体验。

客户体验对数字保险公司来说很重要

保险业的未来取决于优秀的客户体验。这在我们的第一组统计数据中得到了充分证明。

例如，埃森哲称，个性化服务可将保险公司的留存率提高到惊人的 81%。此外，个性化服务可将参与度提高 89%，确保客户与保险公司保持联系。其他相关统计数据（包括贝恩最近的一项调查）揭示了客户如何评价推广 ESG 计划的保险公司。

从这些数据可以清楚地看出，卓越的保险客户体验可以使保险公司和客户都受益。

1. 当保险公司提供个性化服务时，客户保留率为 81%

2. 提供个性化服务的保险公司可以提高客户参与度 89%

3. 80％的客户对将产品与更广泛的环境、社会和公司治理 (ESG) 计划挂钩的保险公司充满热情

4. 在全球范围内， 59％的客户希望他们的保险公司能为健康生活提供奖励

5. 新的客户体验计划正在制定中 85% 的保险公司改善客户旅程

保险公司有很多选择来提升客户体验并利用技术重塑保险价值链。

考虑虚拟助手或聊天机器人，这是一种可以立即为客户提供 24 小时支持的服务——尤其是针对常见问题。实体店和互联网目的地之间的全渠道体验同样可以建立信任并改善 CX。

6. 仅有 16% 的保险公司使用虚拟助理，但 38% 的消费者认为有价值基于人工智能的通信

7. 全渠道体验优先考虑 11% 的决策者为客户提供优质体验

8. 53％的客户希望在购买保险产品前获得亲身体验

9. 50% 的保险客户受访者认为数字渠道目前没有提供清晰的保险产品信息

10. 到 2025 年，预计将有一万亿台联网设备

客户希望通过数字和面对面渠道与保险公司进行清晰的沟通。某些世代的人更喜欢数字体验而非实体店，或者更喜欢可以通过短信而非电话联系到的客户服务，但所有客户都看重全渠道保险公司可以提供的各种机会。

11. 积极性是保险客户体验的关键。一次负面体验就足以 50% 的客户转向竞争对手.

12. 75％的客户期望公司利用新技术改善互动

13. 数字化体验在各个年龄段都颇受欢迎。在 55 岁及以上的客户中， 71% 的人希望通过数字平台处理索赔比如语音或聊天，而不是面对面

14. 无缝全渠道互动（跨多种设备和面对面的体验）受到 42％的消费者

15. 50％的客户高度重视保险公司的个性化数字通信，而目前只有 17% 的保险公司优先考虑个性化

16. 69％的客户愿意与保险公司分享相关个人数据，以降低保费

17. 70% 的司机想要按里程付费的保险，开车越少，支付的保险费就越少。这种保险越来越受欢迎

18. 58%的保险公司增加了数字创新预算

19. 数字化和面对面协助之间的平衡至关重要： 49％的客户相信在提出索赔时，人工顾问比自动服务或聊天机器人更值得信赖

20. 由于通货膨胀，消费者正在勒紧裤腰带，并在网上进行比较购物。Forrester 预测保单失效率将增加 20% 在来年

提供出色的客户体验对于保险公司保持竞争力至关重要。在本指南中了解客户体验在包括保险在内的多个行业中是如何变化的 Mendix 首席执行官 Tim Srock， 改善客户体验：业务需要和潜在金矿.