为什么现代客户体验需要可组合性
当我们考虑客户体验 (CX) 时，经常想到的是用户界面有多么流畅和现代，或者它有多么易于使用。
当然， 现代客户体验 不仅仅是一个位置合适的汉堡菜单和一些巧妙的手势交互。如今的 CX 代表着一整套接触点和互动，涵盖了客户在一段时间内与您的业务的旅程。
打造这种体验，并以一种确保它始终适应客户需求的方式构建它，需要一种不同于大多数组织习惯的思维方式和不同的后端。要服务好今天的客户，就意味着企业必须转变其集成策略，并创建一个可组合功能的后端。
从可有可无到必需品
以客户为中心——即成为以客户为先的组织——不仅仅是将桌面应用程序重新设计以在移动设备上使用的问题。当谈到客户和员工如何与你的企业互动时， 他们现在拥有了所有的影响力那个移动应用程序？那个客户门户？基于语音的客户服务代理？用户期待这些接触点已不再是毫无道理的——并且每个人都知道客户是谁以及他们想要做什么。
如果说过去几年给我们带来了什么教训的话，那就是这些期望已经变成了必需品。事实上， Gartner 2021 年首席执行官和高级企业高管调查 显示，数字技术的使用增加、数字渠道灵活性以及对更好的 CX 的期望是客户行为发生的最大转变。
企业需要改变这种局面：他们需要更好地了解他们的客户和员工，以确定他们与企业互动的最佳方式；而不是把自己的参与偏见或技术匮乏强加给他们。
是洞，不是钻头
古老的营销格言“没人想要钻头，他们想要一个洞”在这里非常适用。
客户不想要多渠道体验，他们想要能够从订购流程的哪个阶段继续。他们不想要安全登录或 SSO。他们只是希望登录时能记住他们的设备。客户不想要将 SAP 连接到 CRM 的自动化流程。他们希望能够轻松检查或修改已下订单。
换句话说，无论使用何种设备或方式，客户都期望与您的企业的互动能够为他们提供实现其目标所需的一切。
当所有客户都是独一无二的，因此有不同的首选互动方式时，企业如何实现这一目标？通过更好地为员工和客户提供完成工作的工具。以客户服务互动为例。一些用户 喜欢聊天，有些人对人工智能聊天机器人很满意，有些人则更愿意通过电话与人交谈。现在将焦点转移到员工身上：客户服务人员需要能够轻松加入聊天机器人发起的聊天。他们可能需要从聊天转到通话。组织需要提供不同的方法来达到相同的目的，这需要不同的用户体验。
当然，更多的用户体验催生了更多的技术，催生了更多紧密相连的孤立系统。这是一个不容小觑的大问题。Gartner 预测“利用可组合用户体验推动无缝数字客户体验“到 2025 年，50% 的组织将无法统一参与渠道，从而导致孤立、脱节的 CX。
您的后端正在显示
客户至上是一种整体战略，需要文化转变、技术变革和流程转型。传统的开发方法阻碍了这一战略的发展。不支持持续迭代的流程使得持续改进客户旅程变得困难。在后端，使用单片软件（例如经典的 ERP 套件）构建现代和多种用户体验可能会导致孤立或脱节的交互，从而缺乏客户旅程的背景和/或一致性。
现代（即看似无缝的）客户体验需要后端集成，以确保所有数据源、系统和接触点相互沟通。如果它们之间无法沟通（或沟通不畅），就会导致 Gartner 所描述的“时间浪费在不相关的经历上。“可以说，系统越脱节，客户旅程中的互动就越脱节。哪里有摩擦，哪里就有理由让客户放弃。”
这就是可组合业务能力发挥作用的地方。采用这一理念的组织数量并不小。根据 Gartner 报告“采用可组合的 DXP 策略来确保你的技术堆栈面向未来”，到60年，2023%的主流组织将把可组合业务作为战略目标。
关于可组合性
可组合性为组织在从后端功能开发新解决方案时提供了模块化、可移植性和自主性。想想那些多重用户体验。为了大规模提供定制体验，企业需要后端具有模块化和适应性。
可组合业务不是一种技术解决方案，而是一种 IT 理念，许多企业正在使用它来快速调整以应对内部和外部的变化。Gartner 将其定义为“创建一个由可互换构件组成的组织当然，从技术角度来看，这种理念已在 API 中得到实践，并且越来越多地 微服务.
在“通过可组合用户体验推动无缝数字客户体验”一文中，作者呼吁可组合性：“应用程序领导者必须确保用户体验是可组合的，以便为不同的客户[和员工]角色提供不同的用户体验。”（括号内为我自己的。）
API 和组合式现代客户体验
要获得为客户和企业提供服务的可组合后端，当然需要 API。但是，如果您考虑的是微服务和技术 API，那么您只说对了一半。您还需要代表业务功能的 API。例如，考虑订单管理系统在可组合业务中的作用。您需要公开代表业务功能的 API，例如创建订单或修改订单。这些特定 API 的设计必须支持业务的适应性。通过目录等方式轻松发现和利用业务功能，使您的组织能够随意构建体验，除此之外，还可以自动化和调整业务运营。
为 多触点、多模式客户旅程 不必像西西弗斯那样进行定制开发。现在您可以创建一种组合体验，一种由一组打包的业务和技术功能组装而成的体验。
可组合企业也是提供新功能和解决方案的有效方式。打包功能的一个副产品是重复使用。构建一次，您就可以在不同的解决方案中重复使用相同的组件。但您也可以根据不同的业务案例调整组件，甚至利用它来创建新的组件。
这里的关键是公开和分类这些功能，以便您的开发人员可以适当地发现和激活它们。 低码平台，您可以简化复杂的多模态构建。与 数据中心，一个元数据存储库，它将来自不同系统的数据汇集在一起并进行分类，并使其易于连接，您可以轻松发现、使用和管理数据。
因此，简化您的开发和集成流程可以让您有机会简化并持续改善您与客户的互动方式。
下一步：更好地了解客户
与大多数数字化转型工作一样，可组合性并不是一项一劳永逸的策略。可组合性不仅仅是一种实现灵活性和适应性的手段。它是一种让您更了解数据的方法。
下一个级别的连通性不仅仅是确保事物连接，而且是理解 形成一种 它们是相互联系的——不是从技术角度，而是从现实世界的商业角度。业务能力的好坏取决于你对它们如何相互联系的理解——事物（人员、系统、对象）和数据之间的关系。
数据是强大客户体验的命脉。Gartner 甚至表示，CX 依靠“实时上下文数据来识别客户并了解他们在关系中的阶段，并识别公司运营，以便在正确的时间协调体验。”
了解所有这些知识如何汇集在一起以提供信息，可以帮助您训练人工智能和机器学习算法。这可以导致 超自动化, 超个人化以及预测分析——所有这些对于现代客户体验都至关重要。