12 个全渠道客户体验最佳实践

不同的设备如何影响全渠道客户体验

顾客比以往任何时候都更加数字化， 97％的美国人 拥有智能设备。

这些设备可快速访问媒体、娱乐和通信。对于组织而言，它们也是贵公司进行互动的宝贵渠道。精心设计和实施的全渠道战略可最大限度地提高客户参与度，这对于满足用户的需求至关重要，无论他们身在何处。

创造引人入胜 全渠道用户体验 首先要了解客户的主要设备的不同特征以及他们使用这些设备的环境。大多数设备属于以下三个主要类别之一：

• 桌面版
• 坚固型平板电脑
• 联络号码

在满足客户需求方面，每种设备都有其优点和缺点。了解每种设备可以帮助您创建无缝且一致的全渠道客户体验。

桌面：复杂的任务和丰富的内容

桌面的大屏幕空间让用户能够更轻松地执行复杂的任务和流程。大屏幕也更适合显示丰富的内容，例如：

• 高品质视频和图像
• 全尺寸地图
• 自定义前端功能，如 JavaScript 小部件

在大屏幕上，您的团队可以向客户展示完整的文本，而不是小屏幕所需的最少的文本片段

平板电脑：媒体消费和创造力

平板电脑的屏幕与台式机类似，但便携性更强。大屏幕使平板电脑成为丰富内容消费的绝佳设备：

• 带视频的应用程序
• 长文阅读
• 统计学
• 仪表板
• 活动时间表
• 流程概述

触摸式输入是触觉和视觉方面的，可实现创造力、绘图、输入和排序分层信息等。平板电脑通常内置其他设备功能，如位置感知、语音识别和摄像头。这些功能可为您的应用程序添加新的信息输入层。

移动设备：随时随地使用功能

在这三种设备中，移动设备的便携性最强。屏幕分辨率不断提高，使图像和文本更易于查看和阅读。但是，由于屏幕键盘的按键较小，占据了小屏幕的很大一部分，因此获取大量输入仍然很麻烦。

专注于推送信息或提供“即刻”所需的功能。不要从客户那里获取大量信息。

手机比平板电脑拥有更多内置功能，可以帮助 个性化客户体验。这些功能包括生物特征识别、视频通话和其他一些资产，以构建您的个性化客户旅程。

现在您知道每种类型的设备如何促进全渠道用户体验，您可以专注于流程最佳实践。

创造更好的全渠道客户体验的 6 种方法

为客户提供全渠道应用程序是不够的。您还必须确保它能满足他们的需求并创造最佳的用户体验。

以下是开发引人入胜的全渠道应用程序时需要考虑的六个最佳实践。

1. 将用户置于设计过程的中心

这似乎是常识，但我们还是要提一下：做好研究。在开始研究过程时，请考虑以下问题：

• 您的客户使用什么设备？
• 他们喜欢什么样的沟通方式（媒体格式、语调等）？
• 什么样的风格对他们来说有审美吸引力？

把了解和理解你的客户放在首位。他们是否 数字化生活方式“选择数字化？”定义角色是实现这一目标的良好第一步。

分析还可以洞察客户的需求。根据客户做出决策所需的信息量身定制客户旅程，并向他们提供无需付出太多努力的选项。

2. 让客户体验成为流程的重要组成部分

设计和开发客户旅程的视觉部分对于提高客户参与度和了解客户至关重要。

您可以通过收集有关新用户体验模式的反馈并改进客户旅程直到满足所有客户的需求来做到这一点。

3. 融合流程的数字和物理方面

将客户体验的数字和物理方面整合为一个流程，而不是单独的流程。例如：

• 当商品可以在实体店取货时，发送电子邮件或短信。
• 当顾客在店内取货时通过电子邮件发送收据。
• 在物品包装上打印可扫描的代码，以便采取后续行动，例如兼容配件的建议或有关该物品如何环保的故事。
• 将其与物联网传感器和应用程序相结合，为您的客户提供基于位置的促销或自动补货通知。

4. 无缝切换设计

预测客户在工作流程或过程中切换设备的情况，并确保无缝切换。让您的客户无论切换到什么设备或操作系统，都能从上次中断的地方继续操作。

5. 优先考虑更好的交接

没有什么比在一台设备上完成工作，然后切换到另一台设备时发现之前完成的工作尚未保存或在新设备上不可用更令人沮丧的了。

在流程中创建工作篮可以帮助您避免这种陷阱。篮允许用户存储他们正在处理的项目或“暂停”他们的工作流程。实际示例是“另存为草稿”和“将此工作项目的超链接/二维码发送到 [插入媒体]”功能。

6. 制定哪些流程应在哪些设备上运行的策略

如前所述，不同的设备具有不同的优势。 创建保险索赔例如，可以要求从移动设备输入个人信息、出生日期等基本信息。也可以通过手机摄像头扫描账单。

然而，对上传的声明进行注释是该过程的一部分，可以在具有更大屏幕并通过鼠标和键盘输入的设备（如台式机）上更有效地完成。

3 个全渠道设计最佳实践

1. 使用响应式应用设计

客户不想为了与一家公司互动而为每台设备安装单一用途的应用程序。他们 应用程序疲劳。他们想要一个能良好运行的单一应用程序。

使用响应式应用设计来提供响应式 Web 应用。这些 Web 应用具有与应用商店中的原生应用类似的功能，但无需安装即可在 Web 浏览器中运行。

应用可以确定其在哪种类型的设备上运行。利用此功能，为您的客户提供最适合其设备、环境和情况的图形用户体验和功能，而无需安装新应用。

2. 保持所有设备的视觉一致性

建立强大的视觉识别并确保客户在旅程中使用的每台设备都保持一致。它应该包含可识别的布局、图形元素和文本。

3. 确定设备信息优先级

屏幕越小，用于显示 UI 元素（如标题、图片和文本块）的空间就越小。因此，根据可用的屏幕分辨率和屏幕空间，通过添加或省略元素来确定屏幕上显示的信息的优先级非常重要。

打造最佳全渠道客户体验的 3 个技巧

1. 整合您的系统以维护一致的客户数据

集成您的后端系统并让它们动态同步数据。

当您与客户互动时，请确保您拥有之前联系时的所有最新信息和数据，以便客户在整个旅程中体验到一致性。

2. 利用智能数字助手

利用智能聊天机器人、基于物联网或大数据的最佳行动预测等智能概念，以及 人工智能 （即根据聊天机器人输入识别当前客户情绪）以增加客户参与度并以最佳方式为他们服务。

3.优化加载时间

考虑到加载时间会影响客户体验。

据 Unbounce 称，加载时间比 三秒钟 可能会导致客户离开网站。在手机上，客户期望的性能与桌面上的性能相似。因此，限制媒体大小，仅在需要时调用 Web 服务，并使用智能浏览器缓存来优化加载时间。

3 个成功的全渠道应用示例

1。 亚马逊

亚马逊是将数字和面对面元素融合在一起的大师。购物者可以通过与他们的 Alexa的然后，他们可以选择送货上门，或者在亚马逊的储物柜或亚马逊旗下的全食超市领取包裹。

如果需要退货，他们可以前往多个地点并退回一个包裹，包裹上会发送二维码到他们的电子邮箱。退货处理完成后，购物者会收到一封电子邮件跟进信息。

2。 Netflix公司

Netflix 提供了无缝切换的绝佳示例，其全渠道客户体验具有出色的视觉一致性。它会在个人列表中跟踪您正在观看的电视剧和电影

该列表在所有设备上呈现一致，具有相似的 UI 元素、配色方案和屏幕布局。暂停剧集并在另一台设备上继续观看是无缝的，不需要开销或额外的用户交互。

3.荷兰合作银行

荷兰合作银行 (Rabobank) 是一家荷兰银行公司，它采用 简化的用户体验 当客户想要开立新账户时。银行必须向新客户询问 20 多个问题，然后他们才能开立银行账户

他们发现，许多潜在客户在流程中途放弃，不知所措。荷兰合作银行减少了用户开户时需要回答的问题数量，并让他们注册后再回答剩余的问题。

我们希望这些最佳实践和示例能帮助您设置客户旅程并创建引人入胜且独特的全渠道客户体验。整个流程应合乎逻辑且符合常识！