TNT Express 改善物流客户服务运营

TNT 为全球 200 多个国家/地区提供文件、包裹和货物配送服务。优质的客户服务是其声誉和成功的关键。

该公司在约 170 个国家设有代表处或由合作伙伴提供支持，并且这些国家的客户服务中心由区域管理。

TNT Express 中央员工团队认识到需要对全球各地合作国家的客户服务中心进行更密切的管理，因此决定将合作客户关怀管理.

TNT 新任全球客户服务主管 Janet Keeling 被任命负责领导该战略，她迫切需要了解当地客户服务运营情况。经过仔细的筛选过程， Mendix 平台被选中，并在仅一周的时间内构建了一个可覆盖多达 170 个国家的报告应用程序。

分散的客户洞察

TNT 全球客户服务主管在实现这一战略时遇到的首要障碍之一就是对员工服务中心运营缺乏了解。

“在开始管理和改善通过我们的全球员工所体验到的服务客户之前，我首先需要了解我们的员工关怀中心的运营情况，”基林说。

基林需要详细了解主要员工护理中心的运营情况，而且需要尽快了解。调查提供了基本信息，但需要定期更新情报，以了解实时活动：

一种选择可能是基于电子表格的报告，但这会给护理中心的工作人员带来繁琐的日常工作。电子表格也需要 Keeling 团队投入大量时间和精力来管理、整理和解释。需要一个更有效的解决方案。

TNT 选择 Mendix 平台在此基础上构建“MyCustomerContacts”，这是一款用于国家助理护理中心报告的定制软件应用程序。该公司对该平台的信任已在业务的其他地方多次获得，内部关键人员也推荐 Mendix 其视觉，模型驱动的方法，实现快速、敏捷的开发。

基林自己也曾遇到过 Mendix 在 TNT 全球特别服务集团任职期间，她曾担任过一名收费和发票解决方案强制遵守标准收费结构并减少客户付款疑问。

Keeling 亲自负责“MyCustomerContacts”项目。她对业务流程和逻辑有着敏锐的洞察力，但她并不认为自己是技术人员，也不具备任何软件开发技能。

她的方法是先记录她需要从护理中心获得哪些信息。然后，她定义了如何向护理中心工作人员提出问题，以便获得所需的见解。

作为这一过程的一部分，Keeling 联系了国家和地区护理中心经理，征求意见，这也有助于获得他们的支持。在构建应用程序时，Keeling 聘请了 Mendix 专业的服务。

“我曾与一位来自 Mendix 解释我们需要什么，看着他构建和塑造应用程序就在我眼前，”基林说道。

仅用了三天时间就开发出了应用程序，Keeling 和 Mendix 开发人员花了一半的时间共同定义需求并协作设计应用程序结构。用户体验 (UX) 设计师负责创建用户界面和页面布局。

一周之内，该应用程序就准备好部署了。如今，它完全由以下公司管理和托管： Mendix 并驻留在 Mendix 云.

TNT 首先向 200 个国家的 30 名左右用户部署了“MyCustomerContacts”，并计划分阶段将其扩展到员工所在的所有国家。在 Keeling 担任应用程序管理员的情况下，她可以自行添加用户、设置访问权限、添加新区域并对该应用程序进行许多业务方面的改进，而无需寻求开发人员的帮助。

自应用程序部署以来仅一个月，Keeling 拥有丰富的数据她从数千条客户联系记录中找到了所需的信息，帮助她了解 TNT 员工所服务国家的客户服务情况，并指导其服务中心的运营改进。

基林说，对于该应用程序，没有人提出抱怨，只有要求增加新功能和积极的用户反馈。