满足客户期望的四种方法

加勒特·韦格尔
2022 年 4 月 14 日
分钟阅读

如果您还没有想清楚，您需要将客户体验作为业务战略的核心。通过关注您的客户，您可以打开新的收入渠道，并找到降低与客户互动相关的内部成本的方法。

客户体验可以用许多不同的方式来定义，从客户如何看待您的品牌到他们与您的产品或服务互动时的经历。可以说，客户体验中最重要的因素之一是与您的品牌的直接互动。通过委托报告，我们发现“在了解客户需求和满足客户需求之间存在差距。”

那么您如何满足这些需求呢？

开始发展成为以客户为中心的企业的历程应该首先关注 4 个关键领域：用户体验、流程、数据和来自客户的直接反馈。我们将介绍每个领域，以便您更好地了解如何思考如何以最佳方式满足客户的期望，以及同样重要的是，如何不断迭代这些体验以满足客户需求并保持竞争优势。

用户体验

客户希望您能随时随地与他们见面，这就需要控制客户用来直接与您的品牌互动的所有数字接触点。您可以给客户留下的第一印象之一就是他们的用户体验。用户体验为客户在与您的业务互动时应有的期望建立了标准。

无论规模大小，组织都可以通过多种类型的设备提供出色的用户体验，从而受益。

采取荷兰合作银行以荷兰合作银行为例。荷兰合作银行是一家总部位于荷兰的领先国际合作银行。荷兰合作银行的业务发展和战略团队认识到，客户和整个银行市场都存在一种趋势，即品牌的移动体验已成为常态。

“我们的客户从 Apple 和 Android 获得的应用程序也是人们对银行的期望，”荷兰合作银行业务开发和战略主管 Paul Kammerer 表示。“我们现在需要与那些完全数字化的原生公司竞争。”荷兰合作银行正在为其 500,000 名客户提供一款移动应用程序，该应用程序在 Apple App Store 上获得了 4.7 星评级（满分 5 星）。使用低代码，荷兰合作银行正在提供与客户期望相符的用户体验，即使这些期望超出了传统银行认为与其业务相关的范围。

加工流程

除了用户体验之外，您还需要考虑客户体验，而不仅仅是外观和感觉。您需要考虑不同客户与您的品牌互动时会采取的流程。

流程包括用户为完成预期操作而需要采取的操作。根据您所在的行业，这可能包括购买您的产品或服务，新客户入职以及购买后的延伸服务。这绝不是一个完整的列表，但有助于概述客户期望获得良好体验的程度。

对许多组织而言，这意味着为特定产品或服务增加更多（甚至首次）数字化触点。对于拥有超过3.3万居民的全球交通枢纽迪拜市政府来说，其IT团队高度专注于如何改进服务流程，以更好地服务市民。

短短几个月内，该市就将 250 多项服务数字化。市政服务门户网站是市民和企业与政府进行业务往来的“单一平台”，目前每月页面浏览量达 1.5 万次。

“主要目标是满足公民的期望——公民是利益相关者……所有将使用这些服务的公民都期望并希望能够轻松获得这些服务，”RapidData Technologies 的人力资源和业务发展总监 Aysha Begum 解释道，RapidData Technologies 是一家软件开发和 IT 外包公司，帮助迪拜市政府将这些服务数字化。

数据

没有数据，客户体验中至关重要的两件事就无法实现：流程自动化和个性化。这意味着，如果没有良好的数据和数据集成，几乎所有客户所期望的事情都不会发生。

集成是关键，从可以影响个性化体验和澄清流程的来源提取数据。

看着科兰特全球，保险业的全球领导者。其海上保险分支机构 Cyrus 需要一个客户门户来更好地服务客户。他们创建了一个名为 Cyrus Bridge 的客户门户，帮助客户进行索赔、保费计算和报价购买。除此之外，Corant 利用与 Lloyd's List Intelligence 的集成来获取 GPS 数据，使 Cyrus Bridge 能够显示客户船队的精确位置。