迪拜推动城市服务数字化转型,以实现数字化宏伟目标

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迪拜推动数字化政务

市政府推动城市服务转型,以实现酋长的崇高理想

“智能办公室”应用程序

为 36 个部门的 1.3 万名员工提供数字化服务

服务门户

一站式政府服务点,每月访问量达 150 万人次


Key findings

  • 迪拜市拥有 330 多万居民,是全球交通要塞,政府命令在 2021 年前取消所有纸质政务。
  • 市政团队在合作伙伴的大力支持下,只用了短短 3 个月就实现了 250 项纸质服务数字化,整合了规则引擎、数字化签名、甚至亚马逊 Alexa 语音助手等服务项目,可供 36 个政府部门和 1.3 万名市政员工使用。
  • 该团队还创建了市政服务门户网站,市民和企业可以通过这个一站式政务网站办理业务,每月的页面浏览量超过 150 万次。

亲自见证迪拜市政府如何借助 Mendix 平台取得了丰硕成果。

阿联酋副总统兼总理兼迪拜酋长谢赫·穆罕默德·本·拉希德·阿勒马克图姆殿下认识到全球化经济正在迅速发展。他希望自己的国家和人民在后数字时代蓬勃发展,为确保实现这一目标,他推出了“2021 年愿景”

“2021 年愿景”是一项包含经济、社会和基础设施改革等方面宏伟目标的全面计划,着重于六个国家优先事项,旨在将阿联酋打造成为创新、医疗、教育和可持续发展领域的世界领导者。“2021 年愿景”还力争确保阿联酋公民的安全和文化遗产。

谢赫·穆罕默德希望在 2021 年 12 月阿联酋举行 50 周年金禧庆典时全面实现“2021 年愿景”的众多目标。

“2021 年愿景”是一项覆盖广泛、雄心勃勃、目标远大的计划。确定战略目标并准确预测大规模变革对整个国家可能产生的影响并非易事。但是,这仅仅是开始。如何将“2021 年愿景”中的实现可持续环境和基础设施承诺转化为现实,这一艰巨重任落在了迪拜市政服务和基础设施团队肩上。

在阿联酋副总统兼总理兼迪拜酋长谢赫·穆罕默德·本·拉希德·阿勒马克图姆殿下的指示下,迪拜王储兼迪拜执行委员会主席谢赫·哈姆丹·本·穆罕默德·本·拉希德·阿勒马克图姆于 2018 年 2 月启动了“迪拜无纸化战略”。“迪拜无纸化战略”旨在确保迪拜政府的员工或客户在 2021 年后不再需要打印任何纸张即可处理各种政府事务。

“当收到迪拜政府‘100% 无纸化’和‘2021 年 12 月实现绿色环保’的目标时,我们对如何实现这一目标感到非常困惑。迪拜现有的服务、平台和应用程序都是在 20 年前构建的,”迪拜市政府首席企业架构师普拉卡什·英巴什卡兰 (Prakash Inbasekaran) 说道。

作为阿联酋“2021 年愿景”国家规划的一部分,迪拜的无纸化战略包括实现政府服务和技术的现代化。“迪拜市政府仍然在使用创建于 2000 年、2005 年等 20 年前的应用程序…我们如何在 2021 年 12 月之前将所有这些实现数字化,如何让全国的劳动力和公民适应这种数字化?真是太快了。”

由内而外全面实现现代化

英巴什卡兰团队需要在不到两年的时间里对基于纸质文件的服务系统完成数字化改造。英巴什卡兰称,迪拜市政府共有 6 大领域 36 个部门,约有 1.3 万名员工。在项目启动之前,大约 30% 市政业务是在线进行的,但实际上,甚至这些服务也是由后台工作人员手动输入的。

英巴什卡兰表示:“迪拜领导层希望迪拜在未来五年内成为世界上第一大智慧城市。基本上,他们传达的关键信息是不想成为第二或第三。说到数字化和智慧城市…我们正朝着这个方向迈进。”

从手动操作转变为数字化流程是一项艰巨任务。迪拜市政团队制定了多项内部要求,将数字化项目分解为多个更易于管理的部分:

  • 将所有基于纸张的内部服务项目实现自动化。
  • 创建一个互连平台来巩固并跟踪内部交互,以便数据可供多个部门访问。
  • 在市政府范围内消除纸张使用,从每年几百万张减少到零。
  • 减少导致服务事务拖延的繁文缛节。
  • 将多种服务整合到单一窗口应用程序来降低服务成本。

除了针对内部服务和系统优化的指令外,迪拜市政团队还必须将所有面向市民的社会机构和商业机构完成数字化和现代化改造。这就意味着需要对面向近 300 万市民的 100 多种不同服务进行整合、重建和优化。

英巴什卡兰表示:“没有人喜欢排队。您去政府机关办事时,绝对不会希望排队获得政府的服务。考虑到这一点,迪拜领导层下令所有政府机构必须在 2021 年 12 月之前实现服务项目数字化,是全面数字化,不能有任何人工操作。”

作为其“2021 年愿景”路线图的组成部分,迪拜市政团队还创建了一系列面向外部的数字化转型项目:

  • 在 2021 年 12 月之前实现所有部门和服务数字化。
  • 创建单一的门户入口点,方便公众与迪拜市政府部门进行交互。
  • 减少服务事务的人工需求。
  • 削减服务事务相关成本。
  • 建立用户友好型平台,每月可处理数十万件事务,接待数百万名访客。

解决老问题,实现新目标

迪拜市政团队深知自己的目标远大,但时间有限。然而,当他们开始确定项目范围并收集业务需求时,他们又面临另一个挑战:如何在先前项目效果不理想的情况下,重新赢回部门主管的信任。

英巴什卡兰说:“他们已经投资了数百万美元,相信 IT 可以帮他们部门实现所有数字化期望,但这些目标从未真正实现,因为耗费时间太长。假设我承诺在三年内完成项目,但到那时,业务已经发生了变化。他们从此失去了兴趣与信任,认为 IT 部门无法为市民和企业提供增值服务。”

英巴什卡兰介绍说,以前的项目使用了瀑布式方法而且严重逾期,这让部门领导倍感失望。IT 之前提供的解决方案仅能满足大约 10% 的需求。范围蔓延也是一大问题。任何容纳当代新功能的尝试都会进一步推迟交付时间。2019 年,迪拜市政团队决定,要想在阿联酋 50 周年庆典前完成该项目,需要寻找更好的合作伙伴和更好的平台。

“迪拜市政府已经在其他几个竞争产品上投入了数百万美元。但即使投资了这么多,他们仍未能实现一半的目标。”RapidData Technologies 公司(一家专门从事低代码数字化项目开发的 IT 外包企业)人力资源和业务开发总监艾莎·贝古姆 (Aysha Begum) 说。“他们也知道 Mendix 是个平台,但当时市场上也没有人来帮助他们了解 Mendix 的潜力。然后,我们就来了。我们向他们展示了 Mendix 的潜力以及我们能够帮助他们实现目标的期限。”

通过合适的工具和合适的团队进行构建

迪拜市政府于 2019 年开始与 RapidData Technologies 合作。RapidData 拥有与地方政府机构以及财富 500 强公司合作的丰富经验。他们的快速上市战略、以及将可扩展性和安全性纳入 IT 优化中的成功记录,使其非常适合迪拜市政项目。

贝古姆说:“RapidData 将 Mendix 带进了迪拜市政团队,但说服他们并非易事,因为他们已经投入了很多。”

在 RapidData 团队完成示例演示后,迪拜市政团队于 2019 年夏季签约使用 Mendix 作为实现其崇高数字化目标的平台。迪拜市政团队项目经理兼技术主管约翰·索科罗 (John Socorro) 表示:“我们调研了市场上的许多产品。我们认为 Mendix 是一款更好的产品,因为在其他平台测试时,每次都会出现这样那样的问题。而 Mendix 非常稳定,而且,它基于 Java,非常有优势。”

以 RapidData 为合作伙伴,以 Mendix 为低代码平台,迪拜市政团队准备在不到两年的时间内完成所有内部和外部服务数字化这一看似不可能完成的任务。

使用低代码交付

迪拜市政府是阿联酋最大的政府机构,拥有数千名员工,提供数十种不同的服务。为了完成酋长提出的任务,我们的迪拜团队知道必须提供一个易于使用的应用程序,快速访问政府职员使用的所有服务。我们的团队知道必须实现无纸化政务,通过流程自动化提高生产效率,最重要的是,必须按时完成开发。

贝古姆说,“我们开发了一个名为‘智能办公室’的项目,可以快速访问迪拜政府职员日常使用的所有服务。‘智能办公室’使用数字签名和 PDF 注释消除了打印纸张的需求。它可以将纸质表格转换为数字表格,还可以实现工作流程自动化,从而减少了处理时间并提高了生产效率。我们通过移动推送通知实现了高级通知机制,此外还集成了 Alexa 语音助手功能。”

除了遵守谢赫·哈姆丹消除纸张的命令外,“智能办公室”还减少了政府的事务审批和处理时间。“智能办公室”将多个服务网站整合到同一个集中式门户中并进行了安全优化和用户友好改进,可以快速访问不同的政府部门。语音到任务的 Alexa 语音助手集成和智能日历功能可以自动创建和安排会议,跟踪和分配任务,是在原始功能要求之外的两项创新集成。

RapidData 公司迪拜市政府项目 Mendix 开发负责人莱思·古达 (Laith al-Qudah) 表示,“其中最具挑战的部分是,我们需要构建一个每天可供 5000 多名员工使用的企业级应用程序。如果为每个部门各制定一个方案,势必会影响到其他的部门和机构,同时也会导致这些部门之间展开更多讨论,提出更多要求。但是通过 Mendix,我们可以采用第一个想法来解决这些问题。我们每两周即构建、审查和发布一次。因为发布迅速,各方面都很高兴。”

迪拜市政团队得以向前迈出了一大步,在不到三个月时间内就部署了两个大型项目。除“智能办公室”之外,该团队还构建了面向外部用户的支付门户 DM Fees,用于从私营企业收取各种类型的市政费用。“智能办公室”项目成功削减了市政府预计的每年约 400 万张内部纸张使用量,并完成了 50% 以上内部服务的数字化。贝古姆说,该团队有“100% 信心”如期完成目标,索科罗也这样认为。

他说:“我是早期的.NET 开发人员,我可以这样说,如果使用传统技术来做‘智能办公室’项目,则需要一年到一年半的时间。它虽然规模巨大,但在 RapidData 的帮助下,我们还是在很短时间内成功完成了。当然,我们付出了大量努力,也投入了大量时间,但是如果没有 Mendix 这样的快捷工具,那一切都无从谈起。”

承担项目更多,开发速度更快

“智能办公室”项目涉及范围很广,但是使用 Mendix 平台,项目背后的各种计划和应用程序并没有太多开发复杂度。迪拜市政团队使用低代码平台成功分散了大部分工作,例如创建表格和工单,从而大幅减少了需要经验丰富人员处理的积压工作。

低代码技术还增强了业务与 IT 团队之间的协同,在需求收集、工作流管理和用户案例创建等阶段发挥了业务部门的作用。随着业务部门对原型机开发工作的持续监控和快速响应,IT 团队可以更快、更轻松地满足他们的需求。

例如,迪拜团队使用平台的拖放式可视化开发界面,成功将分析师和其他利益相关方设计的线框整合到相应的工作流中。其结果是生成了供开发人员从项目开始即可使用的模板,并确信可以满足业务团队的要求和期望,因为模板本身就是由他们自己创建的。

英巴什卡兰说:“业务部门对此感到非常高兴,因为他们看到所有应用程序都遵循了 PMP,并且他们能够掌控开发进程。这也是他们梦寐以求的主要协同方式,也是 Mendix 带来的关键价值增值。”

“采用 Mendix…我们只需关注业务层面即可。这很了不起。”“

—莱思·古达 (Laith al-Qudah)

对于古达而言,低代码平台的最大好处之一就是节省了基础技术堆栈的规划和构建时间。古达说:“我仍记得以前的传统做法,我们需要准备数据库、前端和后端,以及它们之间的所有通信。但现在采用 Mendix,我们不必这么做了。我们只需关注业务层面即可。这很了不起。”

索科罗指出,基于 Java 的灵活性以及开发可容纳大量用户和数据的应用程序本身就证明了这款低代码平台出色的可扩展性。“实际上,我们分析了 Mendix 的多种功能,比如它如何组织数据,如何制作后端索引,如何进行数据细分等,结论是所有这一切都很完美。它不会随时间推移而速度变慢,它是经过良好调校的应用程序。”

在 RapidData 公司的大力协助下,迪拜市政团队在项目启动后不久就向各部门负责人展示了低代码开发的价值。英巴什卡兰报告说,我们仅用了七个月的时间,就已在 Mendix 平台上实现了大多数复杂的过渡服务。开发成本降低了四分之一,开发时间表和开发日程缩短了 65% 以上。他表示:“他们对我们如此之快的服务提供速度非常满意。”

转变收费方式

在实施数字化项目之前,迪拜面向市民的服务项目大部分是通过人工和纸质方式完成的。这样不仅会产生很高的劳动力成本,而且花费很长时间,反过来又减少并延迟了市政府的收入。

政府在迪拜拥有大量房地产,出租给其他机构、私营企业和个人使用。迪拜市政团队进行的第一个公共项目是为市政府的房地产租赁、城市规划和施工部门提供付款支持。

英巴什卡兰表示:“我们称之为资产管理,即通过 Mendix 平台实现物业租赁和其他一切业务数字化。”通过将资产管理与 DM Fees 应用程序相结合,迪拜市政府得以在数字化项目初期即完成了两项面向公众的高收益优化措施。“我们向酒店、餐馆、环保机构、建筑业主和市民收取了很多费用。我们说的是有数十亿迪拉姆的费用支付给了迪拜市政府,并且全部是通过 Mendix 自动完成。这就是我们谈论的转变方式。”

打造单一服务门户

这一高价值数字化项目的成功实施为团队赢得了另一个更宏大的项目需求:创建单一的、可将数百万用户与 100 多个政府部门连接到一起的公共门户网站。

该平台需要能够处理市民与政府间的并行互动,而用户需要在不同的政府服务之间轻松快捷地进行切换。各机构之间的冗余集成需要集中管理并逐步减少。对构建于 20 年前的旧版应用程序需要进行审视和改进。海量的用户数据需要存储并在政府机构之间访问。300 万人需要通过这个平台与迪拜或从迪拜与全球开展业务。

贝古姆说:“我们的主要目标是满足广大市民的期望,毕竟,市民也是利益相关方。所有打算使用这些服务的市民都希望能够轻松获取这些服务。”

“我们的主要目标是满足广大市民的期望,毕竟,市民也是利益相关方。“

—艾莎·贝古姆 (Aysha Begum)

在进行数字化之前,公众经常需要多次到访不同的部门,以获得项目所需的签字。这样不仅会延长项目审批或使用相关服务的时间,而且会始终增加办事的成本。

“我们先后完成了环境、健康与安全、食品安全、城市规划和建设等部门的系统升级。有了这些,现在你随便去酒店和餐馆,都会享受到迪拜市政府的保障服务。”英巴什卡兰说。“所以,我们为迪拜市民提供了广泛而多样的服务组合。”

迪拜市政团队在 6 月份部署了平台门户,英巴什卡兰称之为“所有服务的核心”,因为它将很快成为提供公众与政府间全部互动的一站式服务点。

按时实现数字化

虽然我们只是完成了服务范围的一部分,但市政府已经看到了非常可喜的结果。新服务网站每天的访问量高达 9000 人次,每月的网页浏览量超过 150 万次。

“我们还使用 Mendix 低代码应用平台发布了两款移动应用程序。我们使用 Mendix 构建的服务已经获得了一百多万浏览量,每个月通过这个应用程序处理的事务达数百万件。”贝古姆说道。“您抽空访问一下这个网站,我们最近已经上线了,这是一个巨大成就。网站好评如潮,人们已经开始登录这个网站了。”

在不到一年的时间内,迪拜市政府和 RapidData Technologies 公司团队已经将数字化项目完成过半,仅在一个月内部部署了多达十项服务。双方都有信心按时完成“2021 年愿景”计划,以此向阿拉伯联合酋长国成立 50 周年献礼。

“在业务方面,领导层当然关心 IT 团队是否具有协作精神,IT 是否真的了解我们的业务?他们是否能够根据我们的业务期望来提供相应服务。”英巴什卡兰说。“到底是什么帮助 IT 证明了这一点呢?…当然就这个神奇的工具 Mendix。Mendix 有效促进了数字化服务快速交付,这让迪拜市政府的领导层非常满意。”