Je vais m'aventurer dans le monde de l'assurance et aborder l'histoire avec une approche plus agile. Dans cette nouvelle série de blogs, « Assurance : la nouvelle histoire », nous allons nous plonger dans les événements qui se déroulent dans l'assurance et autour de l'assurance maintenant, ou des choses qui, selon moi, seront très bientôt un acteur majeur du secteur. Voici mon point de vue sur le quoi, le pourquoi et le comment de la technologie qui marque l'histoire de l'assurance.

Ces articles devraient servir de déclencheur d’innovation ou, mieux encore, inciter les entreprises à réfléchir « essayons quelque chose de différent » au lieu de « c’est comme ça que nous avons toujours fait ; c’est comme ça que nous continuerons à faire ».

J’espère que cela aidera les gens du secteur des assurances à devenir les vainqueurs, les historiens de référence de leurs propres histoires.

Soyez les perturbateurs, pas les perturbés.

La culture d'abord, la stratégie ensuite

Je suis un étudiant de la façon dont les choses se font. Quand j'étais enfant, j'ai passé une grande partie de ma vie à démonter des jouets pour voir comment ils fonctionnaient. Parfois, ces jouets étaient remontés et parfois, je les abîmais au-delà de toute possibilité de réparation. Mais j'ai toujours appris quelque chose.

En tant qu'adulte, j'ai transféré cette fascination vers les logiciels. J'ai adoré parcourir le code pour trouver des problèmes ou relever un défi et chercher la meilleure façon de résoudre le problème.

La semaine dernière, j’ai parlé de l’importance cruciale changement culturelc'est travailler de manière plus moderne et résoudre les problèmes de manière plus créative dans le domaine des assurances.

J'utilise Spotify pour les besoins de ce blog car je sais que cette application est souvent citée comme exemple de ce à quoi ressemble une bonne (ou même une excellente) application en termes de méthodes de développement de logiciels modernes et de culture d'entreprise. Oui, le modèle de Google est amusant, mais tout le monde ne peut pas offrir ces commodités à ses employés ou avoir une assurance responsabilité civile pour avoir un toboggan dans son espace de travail. Spotify est très respecté, digne d'intérêt et dispose d'une excellente documentation pour étayer et soutenir ce dont je vais parler.

Vous pouvez toutefois appliquer cette logique à n’importe quelle entreprise ou concept. Il s’agit simplement d’un cadre de base pour traduire et mettre en œuvre les meilleures pratiques en dehors du modèle informatique traditionnel de l’assurance. En fin de compte, vous essayez de changer la culture d’une entreprise qui existe peut-être depuis plus de 100 ans. Je ne peux pas promettre que ce sera facile, mais cela en vaudra la peine.

Qu'est-ce que Spotify ? – Spotify est un service de streaming de musique numérique, de podcasts et de vidéos qui vous donne accès à des millions de chansons et d'autres contenus d'artistes du monde entier.

Pourquoi Spotify fait-il tant parler de lui ? Le taux de satisfaction de ses employés est de 95 %. Plusieurs équipes publient en continu avec un minimum de pannes système. C'est une entreprise technologique en pleine croissance qui recrute constamment des talents de haut niveau.

Décrivez les problèmes que vous essayez de résoudre

Si vous vous lancez dans la tâche ardue de changer la culture de votre opérateur, commencez par arrêter de généraliser la solution. Sérieusement, arrêtez.

Une chose que j’entends assez fréquemment est une déclaration comme « nous devrions simplement faire ce que SpotifyC'est un moyen infaillible de mettre fin immédiatement à la conversation. En adoptant cette approche, vous avez minimisé la quantité de changement qui doit se produire, mais plus important encore, vous avez supposé que les gens savoirce que fait Spotify et comprendrepourquoi ils l'ont fait.

Commencez par le début et examinez les problèmes que votre entreprise a été chargée de résoudre. Il n'est pas nécessaire que ce soit un processus long et fastidieux. C'est encore plus facile si vous connaissez déjà un exemple.

Par exemple, suite à la référence Spotify (que nous utiliserons pour le reste de l'article), il y a 2 vidéos qui sont publiées sur leur culture d'ingénierie – partie 1et partie 2. Ces vidéos parlent beaucoup de la culture qu'ils ont créée et de certains des modèles opérationnels qu'ils suivent. Elles expliquent vraiment pourquoi ils ont choisi comme objectif principal de favoriser l'autonomie et comment ils y parviennent.

Selon leur fondateur, Daniel Ek, ils veulent « faire des erreurs plus vite que quiconque ». Ces vidéos sont très utiles pour parler de ce qu’ils font, mais vous laissent imaginer whyils avaient besoin de le faire en premier lieu. Ils diront que se concentrer sur l'agilité est plus important que les pratiques de Scrum, mais vous devrez comprendre pourquoi ils ont rencontré les problèmes qui les ont obligés à vraiment croire cela. J'aime regarder les vidéos et énumérer certains des résultats positifs qu'ils ont obtenus, puis essayer de faire de la rétro-ingénierie pour déterminer quel problème existait pour avoir besoin de ce résultat.

Avant de continuer, vous devez décrire les problèmes que vous rencontrez et qui, selon vous, pourraient être résolus (même partiellement) en mettant en œuvre un modèle similaire.

Prioriser les besoins

Chaque employé entend différentes demandes de la part des cadres supérieurs et de l'équipe de direction, mais peu d'entre eux prennent l'initiative de chercher comment résoudre ce problème. Dans les compagnies d'assurance, j'ai entendu des « demandes » lors de présentations, de conversations dans les couloirs, de réunions d'actionnaires, etc. En général, il ne s'agit pas d'une demande formelle adressée à un employé, mais d'une liste informelle de ce qui pourrait être amélioré. Pour une compagnie d'assurance, voici quelques éléments très courants que je vois comme « nécessaires » :

• Tout le monde devrait innover
• Travaillez plus intelligemment
• Aller plus vite
• Soyez une culture diversifiée et inclusive
• Favoriser des décisions basées sur les données
• Protégeons notre marque
• Permettre aux gens de prendre des décisions
• Communiquer avec nos électeurs (agent, courtier, client, employé)
• La qualité n'est pas négociable
• Prenez le contrôle de votre carrière
• Soyez adaptable
• Une communication ouverte

Je pourrais continuer pendant des jours et cette liste contient des éléments ajoutés et supprimés au fil des changements. Des choses qui n’étaient peut-être pas présentes ici avant la folle année 2020, mais qui sont désormais au premier plan, sont « gérer une croissance durable » ou « réduire les dépenses ». Mais comment prioriser quelque chose ? Regardez qui l’a dit ? Peut-être regardez-vous quelle était la composition de l’auditoire ? Je peux vous dire que rien de tout cela n’a d’importance. La meilleure façon de prioriser est de se baser sur la culture. Vous pouvez même regarder la culture pour vous aider à nommer les choses différemment.

J'ai déjà évoqué la gestion de la croissance durable par rapport à la réduction des dépenses. Si votre entreprise a toujours eu des initiatives visant à réduire les dépenses, c'est parfait... vous pouvez utiliser l'une ou l'autre. Mais si vous êtes un assureur comme la plupart, qui n'a jamais eu à se concentrer sur les dépenses et qui s'est concentré sur l'augmentation des primes pour investir le flottant, je suggérerais d'appeler cela « gérer la croissance durable », car tout ce qui a trait aux « dépenses », même si c'est une priorité, n'arrivera jamais en tête de liste et n'y restera jamais. Lorsque vous parcourez cette liste, gardez à l'esprit les changements culturels potentiels qui se produiront et le degré d'ouverture de l'entreprise à ces changements. En plus de la priorité, il est également bon de réfléchir à la complexité et d'en prendre note.

Lorsque vous envisagez de hiérarchiser vos priorités, vous devez également réfléchir à la manière dont vous pouvez rapidement faire passer votre idée sans avoir à présenter l’ensemble de vos recherches en 2 minutes dans un couloir. Une façon de procéder consiste à créer des groupes ou à classer la liste en fonction des éléments qui comptent vraiment pour votre entreprise. Pour la plupart des compagnies d’assurance, ces éléments font partie de cette liste et constituent normalement la priorité culturelle répertoriée, pas nécessairement les priorités communiquées.

1. Gouvernance
2. Vitesse
3. Super endroit pour travailler

Compte tenu de ces 3 catégories et de leurs priorités, ma recherche ressemblerait à ceci :

1. Gouvernance

• Activer les décisions basées sur les données
• Protégeons notre marque
• La qualité n'est pas négociable

2. Vitesse

• Tout le monde devrait innover
• Travaillez plus intelligemment
• Aller plus vite
• Communiquer avec nos électeurs (agent, courtier, client, employé)
• Permettre aux gens de prendre des décisions
• Soyez adaptable
• Communication ouverte

3. Super endroit pour travailler

• Tout le monde devrait innover
• Soyez une culture diversifiée et inclusive
• Communiquer avec nos électeurs (agent, courtier, client, employé)
• Permettre aux gens de prendre des décisions
• Prenez le contrôle de votre carrière
• Soyez adaptable
• Communication ouverte

J'espère vraiment que vous remarquerez que certains besoins entrent dans plusieurs catégories. Lorsque vous établissez des priorités, veillez à bien examiner la manière dont ces éléments sont répertoriés et la description. Notez qu'ils apparaissent dans de nombreux domaines.

Est-il temps maintenant de mentionner l’utilisation du modèle Spotify ?

Oui, il est temps… enfin presque. Avant de vous lancer dans un modèle et de dire que « Spotify » a résolu le problème, réfléchissez à la manière dont se déroule un processus de décision. La première étape consiste à reconnaître l’existence d’un problème dans lequel vous devez investir, la deuxième consiste à vous demander « de quoi ai-je vraiment besoin » plutôt que « j’ai besoin de tout cela », et la troisième consiste à savoir quelles sont les options dont je dispose pour résoudre le modèle. Les leaders du secteur de l’assurance ne veulent pas seulement que vous résolviez le problème, ils veulent que vous vous appropriiez le processus.

Vous devez communiquer très clairement les options pour résoudre le problème et l'une des principales options est de ne rien faire. Un modèle que vous souhaitez Ce n'est qu'un modèle, ce n'est pas une façon prescriptive de vous dire exactement comment faire quelque chose. Qu'est-ce qui rend cette option meilleure que les autres ? Soyez prêt à avoir cette conversation. Tout comme lorsque nous étions tous en train de grandir, les parents disaient : « Si Petit Johnny sautait d'un pont, le ferais-tu aussi ? » Je ne sais pas pourquoi Petit Johnny était toujours le mauvais, mais ma réponse était toujours : « ça dépend ». Et en tant qu'ancien architecte, c'est toujours le cas. Et si vous sautiez à cause du danger ? Et si c'était juste pour le plaisir ? Et si vous mesuriez la profondeur de l'eau, le courant, la composition du fond de la rivière et calculiez votre force d'impact en utilisant F=mg à 9.820 m/s², lorsque GM = 3.986 × 10¹⁴ m³/s², et R=6.371×10⁶Le contexte, la recherche et la transmission de la sagesse prévaudront toujours.

Regardez les recherches que vous avez effectuées, les vidéos qui s’y trouvent et ce que vous en avez appris. Créez une ébauche de la manière dont vous pourriez utiliser les choses que Spotify a faites pour permettre une meilleure gouvernance. Un exemple serait de « protéger notre marque ». Utilisez ce que Spotify appelle « minimiser le rayon d’action ». Expliquez qu’en minimisant les fonctionnalités qui sont publiées à chaque cycle de publication et en ayant des équipes plus petites qui contrôlent leur propre publication avec le marquage des fonctionnalités, vous minimiseriez les problèmes qui pourraient survenir si un utilisateur a un problème, ou vous pourriez désactiver cette fonctionnalité jusqu’à ce que vous ayez résolu le bug. En activant le marquage des fonctionnalités, des versions continues plus petites avec moins de fonctionnalités et en permettant de repousser la prise de décision, l’entreprise est en mesure de minimiser la panne qui se produirait. Je n’ai pas mentionné une seule fois « Spotify fait cela… ». Appropriez-vous la solution, définissez vous-même ce que cela signifie pour vous, l’opérateur. Évitez d’introduire des « meilleures pratiques », d’autres entreprises, des exemples de la façon dont les autres le font, et faites-en votre propre.

Ok, MAINTENANT vous pouvez mentionner Spotify… en quelque sorte

La mention d'un modèle auprès de vos dirigeants d'assurance ne doit être faite qu'en soutenezde votre proposition. Toutes les compagnies d’assurance sont différentes, ou du moins c’est ce qu’elles voudraient nous faire croire. Pour en revenir au début, votre culture dictera le type de conversation que vous devez avoir. Si votre entreprise est à l’aise avec l’idée d’entendre « l’entreprise X fait ceci et nous devrions faire de même », alors tant mieux pour vous et utilisez cela (j’aimerais que mon monde soit aussi simple). Mais si vous êtes comme la plupart des compagnies d’assurance, elles veulent entendre qu’elles sont différentes ET que ce qu’elles font de différent peut être vu ailleurs en dehors de l’industrie, comme Spotify.

Il est toujours judicieux de suivre ce processus ou quelque chose de similaire : rechercher les besoins à hiérarchiser à proposer des solutions à renforcer avec un modèle. J’aime inclure des références à « qui d’autre fait cela » comme une réflexion après coup, presque comme un « oh et au fait, Spotify fait cela et a vu sa croissance doubler et maintient toujours sa domination sur le marché tout en conservant un taux de satisfaction des employés de 95 % ».

Lorsque vous participez à ces conversations, agissez comme si vous n’aviez pas tout sous contrôle et que vous auriez besoin de « l’équipe » pour vous aider à tester ce qui pourrait être le mieux pour votre compagnie d’assurance. La plupart des cultures d’entreprise apprécient d’entendre que les gens travaillent bien ensemble, alors acceptez cela… mieux encore, croyez-le et agissez. Le changement de culture et, plus simplement encore, le fait de changer d’avis nécessitent que les gens travaillent ensemble.

Il est temps de démonter vos propres jouets

En fin de compte, la plupart des gens sont satisfaits de voir leur idée se concrétiser. Si vous avez l’impression que « personne ne vous écoute » ou que vos idées sont toujours bloquées en cours de route, essayez d’utiliser ces techniques. Il n’est jamais utile d’apprendre d’autres techniques. Par exemple, une que j’aime beaucoup pour la gestion du changement est la Modèle ADKAR.

Tous ces outils peuvent vous aider à devenir un meilleur employé, mais surtout un employé plus heureux. Vous êtes peut-être la personne la plus intelligente de la salle, mais aussi la personne la plus intelligente que je connaisse pour analyser les ressources dont elle dispose et résoudre les problèmes. J'espère que vous pourrez utiliser ces connaissances et les appliquer aux parties de la culture qui, selon vous, doivent être modifiées. Cela se traduit également très bien pour vendre TOUTE idée que vous avez.

Pratiquez ces concepts à la maison. Utilisez votre partenaire, vos enfants, votre famille comme sujets de test. (Mes enfants n'ont pas commencé à aimer les légumes verts comme par magie, ils ont été a changé pour les aimer.)

Envoyez-moi un e-mail, un message LinkedIn ou tout autre moyen de contact pour me dire si cela a fonctionné pour vous et comment cela vous a aidé à apporter les changements dont vous saviez que l'entreprise avait besoin. J'espère que vous réussirez. Je suis toujours curieux de savoir comment les gens ont démonté leurs jouets et de m'émerveiller devant la chose encore plus cool qu'ils ont construite à partir des pièces.