"다중 경험"이라는 용어는 원래 고객이 거래하는 회사와 현재 상호 작용하는 여러 가지 방법을 설명하기 위해 만들어졌습니다. 터치포인트가 계속 증가함에 따라, 다중 경험 기술의 잠재력.
현실 세계에서의 다양한 경험
우리는 많은 생각 없이도 매일 여러 디지털 도구를 사용합니다. 예를 들어, 사람들이 지금 자동차를 사는 방법을 생각해 보세요. 그들은 제조업체 웹사이트를 방문하여 선호하는 메이크와 모델을 선택한 다음 증강 현실 구성기를 사용하여 차량의 색상과 옵션을 선택할 수 있습니다. 그런 다음 위치 서비스를 사용하여 주소를 채우고 신용 카드로 디지털 방식으로 선불금을 지불할 수 있습니다. 차량이 제조됨에 따라 TV에서 기본적으로 실행되는 비디오 애플리케이션으로 차량 상태를 모니터링하고 음성 지원에서 주문형 업데이트를 받을 수 있습니다.
고객이 우리 조직과 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 도구의 종류는 놀라울 정도로 다양하며, 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- PC 및 모바일 어플리케이션
- 웹 브라우저
- 봇봇
- 음성 조수
- 스마트 TV
- 웨어러블 기기
- 증강현실 및 가상현실 헤드셋
- 게임 콘솔
- 전화 음성 응답
- 소셜 미디어
- 텍스트 메시지
의 연구 포레스터 소비자의 95%가 XNUMX개 이상의 채널을 사용한다고 추정합니다. 고객 서비스 상호 작용글렌데일 세일즈 포스 보고서에 따르면, 고객의 4분의 3 가까이가 회사가 일관된 수준의 서비스를 제공하지 못할 경우 브랜드를 바꿀 가능성이 있다고 답했습니다.
조직의 모든 디지털 도구에서 이 정도의 일관성을 보장하는 것은 복잡할 수 있지만, 성공하는 회사에는 디지털 경험 개발에 투자하는 것이 가치가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 도미노피자의 초석 놀라운 턴어라운드 고객이 스마트워치부터 Slack까지 거의 모든 기기에서 주문할 수 있도록 하는 것이 회사의 이니셔티브였습니다. 매우 인기 있는 모바일 앱 고객은 주문한 상품이 매장에서 집까지 배송되는 과정까지 추적할 수 있습니다.
그렇다면 왜 다중 경험을 모든 조직 애플리케이션에 보다 광범위하게 적용할 수 없을까요?
부족한 기술
우리 모두는 제대로 통합되지 않은 경험에 대한 좌절을 경험했습니다. 예를 들어, 한 번의 전화 통화 중에 여러 고객 서비스 담당자에게 계좌 정보를 반복해서 말해야 할 수도 있고, 웹사이트와 다르게 동작하는 뱅킹 모바일 앱을 탐색하는 데 어려움을 겪을 수도 있습니다. 이러한 번거로움을 없애는 진정한 멀티 경험을 제공하는 것은 소프트웨어 개발 키트, 애플리케이션 프로그램 인터페이스 및 프로그래밍 언어가 플랫폼마다 다르기 때문에 어려울 수 있습니다. 예를 들어, Apple Mac 기기와 iPhone에서 오랫동안 인기를 끌었던 Swift 프로그래밍 언어는 최근에야 Android에서 사용할 수 있게 되었습니다.
C++, Swift, 그리고 Android 개발자가 선호하는 Kotlin 언어에 능숙한 빌더를 찾을 가능성은 낮으며, 코딩 기술은 방정식의 일부에 불과합니다. 사용자 인터페이스는 사람들이 사용하는 다양한 기기와 함께 급증했습니다. 모바일 경험을 정의하는 탭과 스와이프는 PC 웹 브라우저에서는 거의 쓸모가 없으며, 가상 현실 인터페이스는 "드래그 앤 드롭"이라는 용어에 새로운 의미를 부여하고 있습니다. 또한 소비자 기업은 각각 고유한 소프트웨어 개발 키트와 어휘를 갖춘 수많은 음성 비서와 협력해야 합니다.
디지털 경험 개발에는 논리를 분산하는 다양한 접근 방식을 숙지해야 합니다. 모든 기능을 갖춘 웹 브라우저에서는 많은 계산을 PC 클라이언트에서 직접 수행할 수 있습니다. 그러나 스마트폰이나 시계에서는 로컬 처리 용량이 제한되어 많은 사용자 인터페이스 요소를 클라우드에서 처리해야 합니다. 애플리케이션이 있는 위치에 따라 완전히 다른 논리 모델을 배포해야 할 수 있습니다. 분산이 부족한 애플리케이션을 지원하는 서비스 기반 아키텍처에 경험이 있는 개발자를 찾는 것은 숙련된 코더를 찾는 것보다 더 어려울 때가 많습니다.
비용이 많이 드는 도전
숙련된 개발자에 대한 조직의 필요성을 평가하는 것 외에도 찾을 수 있는 코더가 비쌀 가능성이 높다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. ACM의 커뮤니케이션미국에서는 평균 소프트웨어 엔지니어의 연봉이 약 107,000달러입니다. 1.4만 개의 채워지지 않은 컴퓨터 과학 일자리 DAXX가 보고한 대로 2020년 말에. 또한, 올해 XNUMX분기에 유럽 고용주가 게시한 신기술 일자리에 대한 광고의 총 수는 게시물이 거의 900,000개에 달했습니다., 40개월 전 기록된 비율보다 XNUMX% 증가했습니다. 기술 일자리를 채우는 데 필요한 평균 시간은 두 달 이상 2019년에는 그 과정이 더 길어질 것으로 예상되며, 현재의 기술 부족으로 인해 의심할 여지 없이 그 과정이 더 길어질 것입니다.
따라서 다중 경험 개발 직원을 구축하는 데는 연간 수백만 달러가 쉽게 들어갈 수 있습니다. 다행히도 다중 경험 개발 플랫폼(MXDP)이라는 프로그래밍 도구 클래스가 등장하여 이 프로세스를 단순화하고 비용을 크게 줄일 수 있습니다. MXDP는 특정 사용 사례에 대한 분산되고 확장 가능한 애플리케이션 개발을 지원하고 모든 터치포인트에서 네이티브 사용자 경험을 제공할 수 있는 프런트엔드 도구 세트로 구성됩니다. 가트너 2026년까지 기업의 20분의 20이 MXDP를 사용하여 디지털 프로젝트를 구축할 것으로 추정되며(현재는 2025%에 불과함) 전체 시장은 XNUMX년까지 연평균 XNUMX% 가까이 성장할 것으로 예상됩니다.
재사용 가능한 구성 요소
MXDP는 템플릿, 빌딩 블록, 위젯 및 개발 프로세스를 단축할 수 있는 일반적인 디자인 요소와 같은 서비스 기반의 재사용 가능한 구성 요소입니다. 여기에는 데이터 통합 기능이 포함되어 있으며 REST, SOAP, OData, JSON, XML, SQL 및 JDBC와 같은 표준 프로그램 인터페이스 및 데이터 구조와 호환됩니다. 일부는 엔터프라이즈 리소스 계획, 워크플로 및 팀 애플리케이션과 같은 데이터 및 기타 오퍼링에 대한 검색 가능한 서비스 카탈로그와 패키지 커넥터를 제공합니다. 이러한 기능을 통해 개발 팀은 다양한 터치포인트와 모달리티에서 응집력 있는 다중 경험 솔루션을 제공할 수 있습니다.
일부 MXDP도 로우코드 및 드래그 앤 드롭 인터페이스를 통합합니다. 광범위한 프로그래밍 기술이 없는 사람도 강력한 프로그래밍 배경이 필요한 일반적인 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 즉, 애플리케이션 소유자는 사용자 경험에 더 많은 의견을 제시하고 프로세스 흐름이나 인터페이스 요소 지정과 같은 분야에서 개발 프로세스에 참여할 수도 있습니다. 또한 특정 공통 기능을 다른 팀원에게 위임하면 개발자는 프로그램 로직과 서비스에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다. 또한 코드는 클라우드 네이티브 운영 원칙을 사용하여 하나 이상의 클라우드에 배포할 수 있으며 로직은 각 사용 사례에 가장 적합한 위치에 자동으로 배치됩니다.
앞으로 어떤 새로운 사용자 경험 혁신이 일어날지는 아무도 모르지만, MXDP 플랫폼을 사용하면 이에 적응하는 작업을 훨씬 더 간편하게 만들 수 있습니다.