직원 경험이 왜 중요한가

소비자용 애플리케이션이 우리의 삶을 훨씬 더 편리하게 만들었기 때문에 직원들은 직장에서 사용하는 애플리케이션에서도 비슷한 품질을 기대합니다. IT의 소비자화 팬데믹이 시작되기 훨씬 전부터 시작되었지만, 작년에 상당히 가속화되었습니다. 직원들이 직장에서 사용하는 기술 도구에 대한 기대치가 높은 것은 잘못된 일이 아닙니다. 결국, 그들은 기술이 생산성을 높이는 데 도움이 될 것이라는 약속을 받았습니다. 이러한 기대치가 기술 부채의 현실 레거시 시스템그러나 직원들은 좌절하고 흥미를 잃을 수도 있습니다.

오래되고 비효율적인 애플리케이션에서 핵심 프로세스와 기능이 시들면 직원 생산성을 높이는 대신 떨어뜨립니다. 직원들이 기계적이고 가치가 낮은 작업에 지나치게 많은 시간을 할애해야 할 때 직원의 열정은 사라집니다. 그들은 생산성에 대한 이러한 세금이 핵심 직무 기능에 사용할 수 있는 시간을 제한하고 승진 가능성을 낮출 수도 있다는 것을 알고 있습니다. 특히 젊은 직원은 열악한 직장 기술이 경력 발전에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하므로 참여하고 활력이 넘치는 인력을 지원하는 현대식 시스템을 갖춘 회사에서 일하려고 합니다.

직원 유지율을 높이고 회사를 최고 인재에게 더 매력적으로 만들고 싶다면, 얼마나 많은 내부 애플리케이션이 현대적 기준에 미치지 못하는지 자세히 살펴볼 때입니다. 직원들이 회사 우선순위를 실행하는 대신 소프트웨어에 대해 싸우는 데 더 많은 시간을 보내고 있습니까? 그렇다면 회사는 아마도 매력적인 고객 경험도.

오래된 애플리케이션은 직원 경험을 저하시킵니다.

회사의 내부 애플리케이션이 오래되었거나 의도한 대로 작동하지 않을 때, 직원들은 시간 소모적이고 열정을 고갈시키는 수동적 해결 방법으로 보상해야 합니다. 또한 미묘한 반발을 일으킬 수도 있는데, 이는 내부 생산성을 저해합니다. 해결 방법과 반발은 처음에는 사소해 보일 수 있지만, 회사의 경쟁 전망을 방해할 수 있는 더 높은 수준의 연쇄 효과를 빠르게 만들어낼 수 있습니다.

예를 들어, CapEx 시스템이 효율적으로 작동하지 않으면 직원들이 경비 보고서와 환불을 제출하지 않을 수 있습니다. 정확한 재무 상황이 없으면 회사는 정확하거나 시기적절한 전략적 결정을 내릴 수 없습니다. 이러한 잘못된 CapEx 시스템에 직면한 일부 직원은 보안이 덜한 해결책과 지름길을 찾을 수 있습니다. 직원들은 자신의 행동이 무해하다고 생각할 수 있지만, 회사를 보안 침해에 취약하게 만들어 파괴적인 법적 및 평판적 결과를 초래할 수 있습니다.

유사한 문제가 조달 시스템에서 발생할 수 있습니다. 관련 애플리케이션이 오래되었거나 현재 비즈니스 프로세스를 지원하기에 너무 유연하지 않은 경우 조달 팀의 업무가 필요 이상으로 어려워집니다. 팀은 연체 계정을 추적해야 하며 공급업체에 대한 지불이 늦어질 수 있으며 이로 인해 수수료가 발생할 수 있습니다. 이 시점에서 귀하의 레거시 시스템은 실제로 더 많은 비용을 초래합니다. 직원 생산성이 낭비되고 추가 비용이 발생하는 것은 말할 것도 없고, 이로 인해 직원 경험이 나빠지고 회사의 잠재력이 좌절될 수도 있습니다.

직원에게 좋지 않은 경험을 제공하면 기회 비용이 발생합니다.

이러한 문제는 개별 애플리케이션이 관련되어 있을 때 충분히 어렵지만, 여러 레거시 애플리케이션이 영향을 받을 때 더욱 복잡해집니다. 오래된 애플리케이션에 여러 프로세스가 갇힌 경우 누적된 시간과 효율성 손실이 회사 전체에서 기하급수적으로 증가할 수 있습니다. 직원들은 곧 모든 면에서 다루기 힘든 시스템에 직면하게 될 수 있으며, 업무의 기본적인 측면을 수행할 수 없다는 사실에 좌절하게 될 것입니다.

교차 기능적 업무 관계도 닳아 없어질 수 있습니다. 예를 들어, 재무 팀은 다른 부서의 동료가 제때 경비 보고서를 제출하지 못하면 해당 부서의 동료와 잘 협력하기 어려울 수 있으며, 이는 회사의 발전 능력에도 해가 될 수 있습니다. IT 직원은 소방 업무에 얽매여 전략적 비즈니스 파트너로 여겨지지 않고, 동료들이 무언가 고장났을 때만 찾는 문제 해결사로 여겨질 수 있습니다.

이런 일이 발생하면 회사는 자신도 모르게 기회 비용을 겪을 수 있습니다. 반응하지 않는 시스템은 직원들에게 회사가 그들의 시간과 독창성을 얼마나 소중히 여기는지 알려줍니다. 직원들이 핵심 업무를 완수하는 데만 어려움을 겪을 경우, 사업을 발전시킬 수 있는 야심찬 아이디어를 가지고 찾아올 가능성이 훨씬 낮아집니다. 얼마 지나지 않아 이력서를 털어내고 새로운 기회를 찾기 시작할 수도 있습니다. 내부 인재를 최대한 활용하거나 최고의 직원을 유지할 수 없다면 고객 경험을 개선할 가능성이 훨씬 낮아지고 고객 이탈을 방지할 가능성은 더더욱 낮아집니다.

임원의 70%가 동의: 더 나은 EX는 더 나은 CX를 의미합니다

직원 경험을 개선하는 기술 솔루션은 귀사의 성공을 준비시켜 드립니다. 설문 조사에 참여한 임원의 70%가 Salesforce/ForbesInsights에 직원 경험이 고객 서비스에 영향을 미친다고 보고한 바에 따르면, 시스템을 현대화하다 만족한 직원은 만족한 고객으로 이어지는 파급 효과를 만들어냅니다.

임원의 70%는 더 나은 직원 경험이 더 나은 고객 경험으로 직접 이어진다는 데 동의합니다.

고객과 직원 경험이 연결되어 있다는 이 연구를 감안하면, 두 영역에서 놀라운 경험은 사기뿐만 아니라 최종 이익도 개선합니다. 이 보고서는 직원과 고객 경험이 뛰어난 회사가 두 영역에서 모두 실패한 회사보다 거의 두 배나 빠르게 성장하고 있음을 보여줍니다.

직원과 고객 경험은 서로 밀접하게 연관되어 있습니다

궁극적으로, 최고의 고객 경험 구축 올바른 다중 경험을 구축하는 것을 의미합니다. 고객이 사용하는 모든 기기와 앱에서 훌륭한 경험을 요구하는 것처럼, 직원도 일상 업무를 지원하고 방해가 되지 않는 비즈니스 기술을 기대합니다.

오래된 애플리케이션은 직원들에게 좌절감을 주지만 이 문제는 다음을 통해 해결할 수 있습니다. 레거시 시스템 현대화. 보다 반응성 있고 유연한 시스템이 구축되면 직원들은 잠재력을 발휘할 수 있는 자유를 얻고, 회사는 디지털화가 가져오는 모든 흥미로운 기회를 추구할 수 있을 것입니다.