2024년, 맥도날드가 음성 주문 시스템을 철수했던, 에이전트 기반 주문 시스템이 없던 시절을 기억하시나요? 손님의 아이스크림 위에 베이컨을 올리는 행위그때는 훨씬 단순하고 재미있는 시절이었죠. 지금은 거의 매일 요원들에 대한 보고서가 나옵니다. 프로덕션 데이터베이스 삭제 회사 정책을 즉흥적으로 만들기.

위에서 언급한 실패 사례들에서 아키텍처는 결과에 중요한 역할을 했습니다. 현재의 기술 스택을 살펴보면 더욱 복잡한 양상을 확인할 수 있습니다. 파편화된 시스템, 사일로화된 비즈니스 프로세스 관리 및 자동화 도구들이 끊임없이 변화하는 경계에 대응하고 있습니다. 이러한 환경은 조직이 에이전트를 실제 시스템에 연결하고 비즈니스 핵심 프로세스를 실행하기 전에 필요한 제한을 설정하는 것을 방해합니다.

규제 당국과 보험사 모두 동의합니다. 2026년 12월 9일부터 EU의 개정된 규정이 시행됩니다. 제조물 책임 지침 소프트웨어와 AI 시스템을 엄격한 책임 하에 두게 되면서 보험사들은 보험 상품을 판매하고 있습니다. 생성형 AI 제외 표준 적용 범위에 포함됩니다. 둘 다 모델이 제멋대로 작동했는지 묻지 않습니다. 둘 다 그 모델을 기반으로 무엇을 구축했는지 묻습니다.

경계와 역할을 정의하고 시스템과 데이터를 통합하는 오케스트레이션 계층을 적용하는 조직일수록 에이전트 배포를 성공적으로 수행할 가능성이 더 높습니다.

기반 구축이 우선이고, 배포는 그 다음입니다.

산업 조직들은 운영상의 문제를 설명할 때 늘 "운영자 오류"라는 단골 핑계를 대곤 했습니다. 오늘날의 운영자 오류는 에이전트 오류입니다. W. 에드워즈 데밍은 평생 이 개념에 맞서 싸웠습니다. 형편없는 시스템은 언제나 훌륭한 사람을 이깁니다. 기초부터 설계한 에이전트는 더 안전하고, 에이전트의 행동을 예측하고 신뢰할 수 있습니다. OpenAI가 자사 요원의 침입 사건을 조사했다 Hugging Face에서는 자체 프로덕션 보안 시스템 내에서 실행된 동일한 모델이 인프라를 손상시킬 가능성이 100배 이상 낮다는 것이 입증되었습니다.

대부분의 주요 기업들은 에이전트를 보유하고 있지만, 모든 기업이 안전한 운영 환경을 누릴 수 있는 것은 아닙니다. 가트너는 포춘 500대 기업의 평균 에이전트 수가 100개가 넘을 것으로 예상합니다. 2028년까지 AI 에이전트 150,000만 개많은 기능이 부서에서 자체적으로 활성화할 수 있는 소프트웨어에 내장되어 제공될 것입니다. 이는 사실상 섀도우 IT라고 할 수 있습니다. 가트너는 이러한 현상을 "에이전트 확산"이라고 부르며, 적절한 거버넌스 체계를 갖추고 있다고 생각하는 조직은 13%에 불과합니다.

AI 에이전트를 위한 훌륭한 기반은 어떤 모습일까요?

상담원이 실제 시스템에 접근하기 전에 다섯 가지 사항을 해결해야 합니다.

1. 연결된 컨텍스트. 인수 후에는 데이터 일치가 매우 어렵습니다. 스프레드시트에는 한 가지 내용이 있고 데이터베이스에는 다른 내용이 있는 경우가 있습니다. 이러한 시스템 전반에 걸쳐 공유된 컨텍스트는 에이전트가 단일한 진실의 원천에 따라 행동할 수 있도록 합니다.
2. 프로세스 실행. 특정 작업이나 부서를 위해 구축된 에이전트는 하나의 문제나 작업을 해결할 수 있지만, 병목 현상은 프로세스의 다른 단계로 옮겨갈 뿐입니다. "거의 모든 것이 하나의 부서에만 국한되지는 않습니다."라고 프로세스 및 로직 오케스트레이션 담당 선임 제품 관리자인 크리스 쿠이퍼는 말합니다. Mendix at Siemens예를 들어, AI 지원 개발을 사용하면 코딩 속도는 빨라지지만 병목 현상은 다른 곳에서 발생합니다.
3. 강제된 경계. 에이전트에게 특정 행동을 하지 말라고 지시하는 것과 에이전트가 특정 행동을 하지 못하도록 막는 경계를 설정하는 것에는 차이가 있습니다. 쿠이퍼는 "에이전트는 기본적으로 사람과 같습니다."라고 말하며, "다른 사람처럼 관리하고 모니터링해야 합니다."라고 덧붙였습니다.
4. 전문가 의견. 주제 전문가(SME)는 에이전트를 설계할 때 개발자에게 필요한 핵심 정보원입니다. 이들은 프로세스를 실행하고 모니터링하며 에이전트의 결정이나 출력이 타당한지 여부를 판단할 수 있는 사람들입니다. 정보가 부족한 에이전트는 잘못된 결과를 초래할 수 있으며, 이는 신뢰도를 떨어뜨리고 결국 도입 가능성을 낮춥니다. 주제 전문가의 의견을 무시하면 에이전트가 처음 잘못된 결정을 내릴 때마다 모든 사람이 다시 직접 처리해야 하는 상황에 놓이게 됩니다.
5. 명의상 소유권. 담당자에게도 사람과 마찬가지로 책임 소재는 동일합니다. 관리 과정 내외부에 담당자를 지정하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 담당자는 추적 불가능한 위험 요소가 됩니다.

오케스트레이션 계층은 이러한 모든 활동을 관리하고 모니터링할 수 있는 기반 역할을 합니다.

MBH 은행에서 오케스트레이션 레이어가 작동하는 모습

대형 금융 서비스 회사와 은행은 사용합니다. Mendix 시스템과 프로세스를 현대화하기 위해서입니다. MBH 은행이 조직은 2023년 헝가리 은행 세 곳이 합병되면서 설립되었는데, 각 은행은 고객 콜백을 추적하는 방식이 모두 달랐습니다. 고객이 문제를 문의하기 위해 전화하면 콜백이 기록되었지만, 각 센터마다 추적 방식이 달랐습니다. 세 은행의 상황을 한눈에 파악할 수 있는 방법이 없었습니다.

은행의 7인 팀은 소규모 비즈니스 사용자 그룹과 협력하여 고객 콜백 시스템을 재구축했습니다. Mendix이제 모든 콜백 요청은 직원 또는 부서의 대기열에 있는 작업이 되며 관리자가 재할당할 수 있습니다. 출시 후 며칠 만에 사용자들은 다른 7개의 도구를 이 시스템으로 통합했습니다. 현재 이 콜백 시스템은 300명의 사용자를 위해 매달 약 10,000건의 콜백 요청을 처리하고 있으며, 동일 팀이 2년 동안 이 플랫폼에서 개발한 40개 이상의 애플리케이션 중 하나입니다.

결과 :

• 조정 작업을 자동화하여 매달 여러 명의 정규직 직원이 할 일에 해당하는 업무량을 절감했습니다.
• 고객 응답 시간 단축
• 팀에서 측정하고 조치를 취할 수 있도록 단일 환경에서 통합된 성과 지표를 제공합니다.
• 시장 변화에 따라 새로운 엔드투엔드 프로세스를 신속하게 구축할 수 있는 능력을 확보했습니다.

다음은 AI입니다. "다음 단계는 분명히 우리가 어떻게 연결할 수 있을지에 대한 것입니다." Mendix "더 많은 AI 기반 애플리케이션을 제공하기 위해서입니다."라고 MBH 은행 운영 개발 책임자인 이스트반 스퐁가는 말합니다. 해당 워크플로에 참여하는 상담원은 MBH 은행 컨택 센터 팀이 이미 보유하고 있는 것과 동일한 환경, 즉 공유 대기열, 담당자 지정, 그리고 작업을 재배정할 수 있는 관리자를 만나게 됩니다.

어떻게 Mendix 에이전트 배포를 처리하시나요?

Mendix 는 Teledyne LeCroy 오실로스코프 및 LSA-XNUMX 시리즈 임베디드 신호 분석기가 에이전트 기반 개발 플랫폼 그리고 의 일부 Siemens' Intelligence Center X에이전트 기반 엔터프라이즈 시스템입니다. 이는 에이전트를 비즈니스에 통합하고 가치를 실현하는 데 핵심적인 구성 요소입니다. 조직에게 단일 관리 계층을 제공합니다. 사람들을 조직하다시스템 및 에이전트. 이 플랫폼은 다음을 제공합니다:

1. 연결된 컨텍스트. 기존 기록 시스템과의 통합은 물론, 상담원이 사용하는 데이터를 확인하고 점검할 수 있는 기능도 제공합니다.
2. 프로세스 실행. 따라서 Mendix 워크플로 엔진은 각 프로세스를 처음부터 끝까지 실행하여 다음 단계와 실행 주체 또는 시스템을 결정함으로써 부서 간 장벽을 허물고 있습니다. 에이전트는 자신에게 할당된 단계 내에서만 작업하며, 작업은 지정된 사용자 또는 팀에게 전달됩니다.
3. 강제된 경계.Mendix 이는 사람과 에이전트 간의 협업을 가능하게 하며, 에이전트는 규칙을 부여받아 적절한 시점에 사람들을 프로세스에 참여시켜 결정을 검토하고 승인하거나, 작업이 정의된 매개변수 범위를 벗어나는 경우 작업을 인계받을지 여부를 결정합니다.
4. 전문가 의견. 해당 분야 전문가들이 개발 과정에 참여하여 시각적 개발 도구를 사용하여 에이전트 로직을 정의하는 데 도움을 줍니다.
5. 완전한 가시성. 워크플로 내의 모든 단계를 모니터링할 수 있으며, 정해진 시점에 사람의 승인을 받을 수 있습니다.

에이전트나 다른 신기술을 접할 때면 당장 사용하고 싶은 마음이 들기 마련입니다. 에이전트는 세계 최신 기술이니까요. 하지만 쿠이퍼의 말처럼 에이전트가 성공하려면 보다 실용적인 접근 방식이 필요합니다. 오케스트레이션 레이어는 그러한 실용적인 첫걸음 중 하나입니다. "이것이 바로 조직 내 프로세스를 디지털화하거나 기반을 마련하는 방법입니다."