고객 경험 자동화란 무엇인가요?

고객 경험 자동화(CXA)는 일대일 고객 커뮤니케이션을 자동화하고 반복 가능하게 만드는 프로세스입니다.

이러한 개인화되면서도 효율적인 상호작용은 첫 접점에서 구매 완료까지, 그리고 지속적인 고객 지원까지 고객의 구매 라이프사이클의 모든 부분에 영향을 미칠 수 있습니다.

자동화된 고객 경험 모델을 채택하려면 먼저 병목 현상, 좌절 또는 지연을 일으킬 수 있는 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 필수적인 반복 가능한 작업을 식별해야 합니다. 그런 다음 이를 해결하는 데 도움이 되는 애플리케이션을 만듭니다.

CXA는 지연과 인적 오류가 발생하기 쉽고 확장이 어려운 작업을 긍정적인 상호작용으로 전환하여 고객이 신속하게 해결책을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

CXA가 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험은 비즈니스 소비자를 위한 차별화 요소입니다. 이로 인해 자동화가 더욱 중요해집니다. B2B 조직. 그러나 적응 가능한 전략을 갖추면 상당한 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.

세일즈 포스 연결된 고객의 상태 연구에 따르면 85%가 B2B 구매자는 회사를 평가할 때 제품 품질과 마찬가지로 고객 참여에도 중점을 둡니다.

같은 조사에서 지난 2년 동안 가속화된 디지털 참여가 전환점에 도달했다는 사실이 밝혀졌습니다. 앞으로는 소비자의 58%는 대부분의 쇼핑을 계속해서 온라인으로 할 계획이라고 밝혔습니다.. 과 의 80의 % B2B 고객은 온라인으로 사업을 수행할 것으로 기대합니다.

그 80%는 Gartner의 Future of Sales 연구와 일치하며, 이 연구에서는 다음과 같이 추정했습니다. 의 80 % B2B 상호 작용 2025년까지 디지털 채널을 통해 이루어질 예정입니다.

2025년까지 기다릴 필요 없이 영향을 볼 수 있습니다. 변화는 이미 여기 있습니다. 경쟁에 뒤처지지 않고 충성도 높은 고객을 유지하려면 B2B 기업은 새로운 데이터, 분석 및 자동화 기회를 활용해야 합니다.

자동화는 어떻게 개선되나요? B2B 고객 경험?

전통적으로 개인화하고 자동화하는 것이 더 어렵습니다. B2B 구매 주기가 더 복잡해졌기 때문입니다. B2B 구매자는 종종 다음과 같은 문제를 처리합니다.

• 더 긴 의사결정 과정
• 다양한 이해관계자
• 매우 구체적인 요구 사항 및 목표

이러한 과제는 특히 B2C 기업과 비교했을 때 고객 경험 점수가 낮아지는 결과로 이어질 수 있습니다.

CXA는 각 영역에서 개선을 도울 수 있습니다. 예를 들어, ActiveCampaign의 CXA 영향 보고서 고객 서비스 자동화에 의존하는 기업의 44%가 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 투자하는 것으로 나타났습니다.

이는 자동화로 절약된 시간 덕분입니다. 이러한 개인적 배려는 더 나은 경험에 기여하여 고객을 반복 구매자로 전환합니다.

전략에 자동화를 추가하면 장벽을 제거하고 고객 라이프사이클을 가속화할 수 있습니다. 고객이 원하는 가치인 효율성, 편의성, 전문성, 지식이 풍부한 서비스는 화려한 웹사이트와 디자인의 표면 수준을 넘어야 합니다. 자동화는 궁극적으로 고객이 브랜드를 경험하는 것을 즐기는 데 도움이 되어야 합니다.

고객 경험 자동화의 이점

고객 경험 자동화를 개선하는 이점은 브랜드에 큰 숫자로 이어질 수 있습니다. ActiveCampaign의 CXA Impact Report는 또한 수익 창출 지표에서 상당한 개선을 발견했습니다. B2B 고객 경험 자동화를 활용하는 기업.

설문 조사 된 B2B 작년에 CXA를 사용한 브랜드는 다음과 같이 보고했습니다.

• 고객 리드 110 % 증가
• 거래 승률 92 % 증가
• 판매 효과 109 % 증가

CXA는 다음과 같은 기회를 열어줄 수 있습니다. B2B 몇몇 핵심 분야에서 브랜드를 강화합니다. 예를 들어, 거래 속도를 높이고 고객 지원을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

의 연구 하버드 비즈니스 리뷰 제품 품질 외에도 다음과 같은 사실을 발견했습니다. B2B 순추천점수가 높은 브랜드는 고객들에게 다음과 같은 면에서 좋은 평가를 받았습니다.

• 응답
• 전문성
• 시간 절약
• 번거로움 감소

또한, 이러한 분야에서 좋은 점수를 받은 브랜드는 높은 고객 충성도를 보였습니다. 고객의 43%가 다시 구매할 가능성이 매우 높음.

이 숫자는 다음을 의미합니다. B2B 브랜드는 더 많은 매출을 창출하고 이탈률을 줄이는 더 나은 고객 경험을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 오래 지속되는 관계를 발전시키고 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

또한 고객은 질문에 대한 더 빠른 응답과 문제에 대한 솔루션을 얻음으로써 고객 경험 자동화의 이점을 누릴 수 있습니다. 자동화는 또한 많은 사람들을 괴롭히는 정보 사일로 중 일부를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. B2B 데이터를 통합하고 데이터 접근 지연을 제거하여 조직의 효율성을 높입니다.

자동화를 수용하는 방법의 예

CXA를 통해 고객 서비스 요구 사항을 충족하면 조직이 두각을 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 대기하는 대신 AI 기반 챗봇이 고객과 소통하여 "영업부에 어떻게 연락하나요?"와 같은 더 쉬운 질문에 답할 수 있습니다. 챗봇이 대부분의 저수준 질문을 처리하므로 고객은 구매 주기의 다음 단계로 빠르게 이동할 수 있습니다. 그러면 지원팀이 고수준 고객 대면 문제에 대해 보다 개인화된 소통에 집중할 수 있습니다.

인공 지능 (AI)와 머신 러닝(ML)도 고객 경험 자동화에 통합되어 있습니다. 이러한 도구는 문서를 꼼꼼히 살펴보고 잠재적인 문제 영역을 빠르게 식별하도록 훈련됩니다.

예를 들어 B2B 브랜드는 고객 피드백을 수집하고 있습니다. AI 기반 도구는 일반적인 문제를 스캔하고 플래그를 지정하여 영업 또는 개발 팀이 검토하고 개선할 수 있도록 합니다.

워크플로 프로세스 자동화는 개선이 필요한 또 다른 영역으로, 향상된 고객 경험으로 이어질 수 있습니다. 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 사용하면 브랜드가 다양한 채널 간에 데이터를 자동으로 이동할 수 있습니다. 이를 통해 부서 간 격차를 해소하고 커뮤니케이션을 개선하는 동시에 고객에게 정확한 정보를 빠르게 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 자동화를 시작하는 방법

많은 브랜드가 고객 서비스 자동화를 전략에 성공적으로 구축하고 있습니다. 로우 코드 개발 그러나 권한을 얻는 것은 제작자와 사용자 모두에게 시간이 많이 걸리고 복잡할 수 있으며 크리에이티브 커먼즈 라이선스가 이를 해결할 수 있다.

로우코드와 고객 경험 자동화를 결합하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 워크플로를 개선하고 프로세스를 디지털화하기 위해 자체 로우코드 솔루션을 만드세요. 이를 통해 정보 사일로를 제거하고, 고객 대응 시간을 단축하고, 보다 개인화되고 관련성 있는 대응을 제공할 수 있습니다.
• 보다 효율적인 고객 지원 채널을 구축하여 지원팀의 부담을 줄이고 일반적인 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하세요. 챗봇이 좋은 예입니다.
• 고객 피드백에 집중하고 자동화, AI, ML 도구를 통해 고객과 소통하세요.

개인화와 더 나은 CX에 대한 소비자의 요구는 사라지지 않을 것입니다. 오히려, 그들은 계속해서 성공의 중요한 지표가 될 것입니다. 따라서, B2B 기업은 지금 당장 CXA를 비즈니스 전략에 구현해야 하며, 고객 경험을 항상 최우선으로 여겨야 합니다.