Une banque agile reste en phase avec ses clients

Transformer l’adversité en opportunité, une banque canadienne ayant pour mandat de soutenir l’entrepreneuriat a mis en pratique ce qu’elle prêchait à ses clients et a repensé non seulement la façon de développer des applications mais aussi la façon de servir ses clients.

Le récit de BDC tourne autour de la façon dont une application clé a connu un déploiement très réussi, en surmontant un obstacle qui avait persisté pendant plusieurs années pour la banque, faisant s’accumuler les dépenses mais avec peu de choses à montrer sur le front numérique.

Mais peut-être que la partie la plus remarquable de cette histoire est la façon dont une approche déterminée et très différente – combinée à une nouvelle boîte à outils – a essentiellement créé une nouvelle culture à l’échelle de l’entreprise permettant à la banque d’améliorer et d’étendre ses produits et services pour aider ses clients à réaliser leurs missions et, par là même, la sienne. En redéfinissant la façon de développer de nouvelles applications, en particulier celles basées sur la plate-forme Mendix, la banque a également réinventé qui elle est et comment travailler ensemble, en plaçant l’informatique au cœur de ses activités dans un environnement qui a encouragé le travail d’équipe et la collaboration

Le résultat a été un personnel plus dévoué que jamais à la mission de la banque et à ses clients.

La mission unique de la banque

La BDC est la seule banque canadienne exclusivement dédiée aux entrepreneurs. Elle donne accès à du financement, en ligne et en personne, ainsi qu’à des services-conseils pour aider les entreprises canadiennes à croître et à réussir. En raison de sa clientèle très spécialisée, la banque doit être également spécialisée dans les services qu’elle fournit et la manière dont ces services sont fournis.

Soulignant l’engagement de BDC à soutenir les entreprises canadiennes, Sujatha Venkataraman, analyste d’affaires avec 16 ans d’expérience chez BDC, note : « Contrairement à d’autres organisations commerciales, elle a un mandat gouvernemental à remplir. BDC met toujours son cœur et son âme à aider les entrepreneurs. »

Richard Bakker, développeur Mendix à la banque, est d’accord et illustre l’engagement des employés de BDC envers sa mission. « Que vous aidiez réellement les gens au Canada et les entrepreneurs au Canada – c’est certainement une bonne chose », a déclaré Bakker. « Cela vous donne parfois la chair de poule. »

BDC compte plus de 2 300 employés au service de plus de 60 000 clients. La banque, créée en 1944 par le Parlement canadien et initialement agréée sous le nom de Banque de développement industriel, gère 123 centres d’affaires tout en maintenant une présence en ligne, et possède environ 31 milliards de dollars canadiens d’actifs.

Compte tenu du nombre de clients et d’actifs sous gestion, c’est un euphémisme de dire que la banque fait des affaires à un rythme soutenu et doit être suffisamment agile pour s’adapter au changement. « D’après mon expérience, je pourrais vous dire qu’entre ce qui existait chez BDC il y a cinq ans et ce que nous avons maintenant, il y a un changement radical », explique Venkataraman.

Repenser le développement

La transformation de BDC a commencé avec la prise de conscience que les précédentes tentatives de création d’une application de prêt n’avaient pas donné les résultats escomptés à un rythme acceptable pour l’entreprise. Les méthodologies traditionnelles de développement d’applications se sont révélées lourdes et inadaptées à l’objectif de la banque de créer une passerelle numérique vers leurs services de prêt que les clients pourraient facilement utiliser pour demander une aide financière. Alors que le processus de création de l’application devenait trop complexe, l’objectif restait simple : faciliter et accélérer la demande de prêts par les clients et accélérer la capacité de la banque à traiter ces demandes.

Pour compliquer encore les choses, la nouvelle application de prêt devait s’intégrer à plusieurs autres applications internes et externes.

« Donc, nos entreprises canadiennes ont besoin de soutien », note Mohsen. « Nous sommes sur un marché mondial et une partie du mandat de la banque est non seulement de leur prêter de l’argent, mais aussi de les aider à améliorer leur entreprise grâce à des services de conseil. »

En 2012, BDC a adopté une approche différente, adoptant une méthodologie Agile qui accélérerait le travail d’équipe et un système plus rapide pour mettre les applications entre les mains des utilisateurs. Cette nouvelle approche n’a représenté rien de moins qu’un changement culturel pour la banque, introduisant des processus plus inclusifs et nécessitant une plus grande collaboration au sein du service informatique et au sein des unités opérationnelles internes de la banque.

La nouvelle campagne Agilité et Efficacité a été accueillie à la fois par les membres du personnel et les clients de la banque comme une alternative à un système lié au processus, lent et coûteux à appuyer.

Des réunions et des ateliers ont suivi pour définir les principes de base de la nouvelle approche. Ensuite, l’attention s’est tournée vers la recherche des bons outils pour soutenir les processus de développement remaniés. C’est à ce moment que BDC a choisi Mendix comme plate-forme de développement. L’offre Mendix répondait à leurs exigences – appuyer une méthode de travail adaptable et agile, tout en permettant des intégrations relativement indolores avec d’autres applications internes et externes. À la fin de 2012, Mendix était engagé et faisait partie de l’équipe de BDC.

« Ainsi, le plus grand impact transformationnel que Mendix nous permet au sein de BDC est de correspondre au langage des affaires, en supprimant essentiellement l’effort que nous devons déployer pour nous concentrer sur la technologie », explique Herman Geldenhuys, expert technique Mendix à la banque. « Au lieu de cela, nous nous concentrons sur l’aspect linguistique, en parlant pareil, en utilisant les mêmes termes, en ayant une langue universelle avec les entrepreneurs. Nous voulons donc avoir la même longueur d’onde qu’eux. »

Un partenariat fructueux

Avec le service informatique et les unités opérationnelles à bord et la plate-forme Mendix entièrement adoptée, BDC a abandonné son habillage informatique traditionnel et, avec l’acceptation universelle des nouvelles méthodologies, s’est lancée dans une série de cycles de développement et de déploiement rapides.

Environ quatre semaines après la mise en œuvre du développement, la banque a présenté ses efforts initiaux pour ses partenaires commerciaux à travers le pays. Après ce déploiement réussi, BDC a lancé huit versions majeures de son système au cours des huit mois suivants, ce qui a donné lieu à un ensemble d’applications entièrement intégré avec le nouveau CLS — Client Lending System (système de prêt client) — offrant de nouvelles fonctionnalités tout en s’intégrant aux applications existantes.

Le taux de développement et d’acceptation des applications a été étonnant ; il témoigne clairement de l’empressement et du dévouement des informaticiens et du personnel de la banque à refaire le processus avec l’aide de la plate-forme Mendix.

« Donc, lorsque nous avons commencé avec Mendix, c’était vers novembre 2012 », explique Karim Mohsen, propriétaire du produit du projet de modernisation du système de prêt principal. « Ensuite, nous avons pu sortir quelque chose en sept à huit mois, et nous l’avons eu en production en juin de l’année suivante. Alors ça s’est passé assez vite. »

Le besoin de rapidité a été universellement accepté comme une exigence de base du nouveau processus de développement. « La plupart de nos clients sont des petites et moyennes entreprises. Alors accélérer nos processus non seulement nous aide mais les aide à atteindre leurs objectifs plus rapidement », note Dan Covaliu, développeur chez BDC.

Système de composants intégrés de pointe

Aujourd’hui, le système de composants intégrés de pointe de BDC — CLICS — comprend un certain nombre d’applications qui s’intègrent à la démonstration du système de prêt client. Parmi les autres applications figurent un système CRM qui s’appuie sur Microsoft Dynamics, un système de fichiers client également basé sur une offre Microsoft (SharePoint) et se connecte à des applications externes telles que FICO Blaze Advisor, entre autres applications.

« D’un point de vue technique, il y a beaucoup de points d’intégration et en constante évolution jusqu’à ce jour », note Bakker. Avec toutes les intégrations requises, de nombreuses données et documents doivent être transmis d’une application à l’autre.

Les chiffres confirment le succès retentissant des efforts de BDC-Mendix :

• Le temps de développement des applications a été réduit des 30 mois prévus à huit mois seulement
• La taille du développement nécessaire pour lancer l’application CLS a été d’un tiers de celle requise pour les efforts précédents
• Les systèmes de consolidation utilisés pour la documentation juridique et les approbations ont réduit le temps de traitement de 25 minutes à 5 minutes pour des dizaines de milliers de prêts par an
• Les prêts peuvent désormais être traités en seulement 20 à 30 minutes et, dans certains cas, les fonds peuvent désormais être décaissés le jour même où un consultant parle à un propriétaire d’entreprise

Si l’un des membres du personnel de développement avait besoin d’encouragements supplémentaires ou de convaincre que la nouvelle méthodologie utilisant Mendix était la bonne voie, le déploiement rapide et la réponse enthousiaste des clients de la banque ont fait l’affaire. Aujourd’hui, le développement se poursuit sur la base du cadre faible code de Mendix. Le dernier effort est un autre succès parmi les clients entrepreneuriaux de BDC. Il s’agit d’une application tarifaire que les clients peuvent utiliser pour déterminer les coûts et la faisabilité d’exporter leurs produits vers de nouveaux marchés mondiaux.

« Mendix a facilité le développement rapide », explique Covaliu. « Les idées vont très maintenant très vite de la conception à la réalisation. »

La collaboration et le travail d’équipe sont des éléments essentiels du processus. « Nous sommes une bonne équipe », note Edy Millien, développeur Mendix à la banque, « et nous discutons chaque jour de la façon dont nous pouvons améliorer le logiciel. »

Réfléchissant sur le passé pré-Agile, la scrum master Alice Goret ajoute : « Si vous êtes sans équipe, ce n’est pas pareil lorsque vous développez parce que vous avez besoin d’autres personnes pour vous remettre en question et faire de votre mieux »

La décision audacieuse produits de solides performances pour la BDC

La décision de la BDC d’examiner ses processus et sa trousse à outils de développement aide la banque à poursuivre la réussite de son parcours et à mieux remplir son mandat envers les petites entreprises canadiennes. Alors que l’impulsion initiale pour cette auto-inspection était liée au rythme de livraison des applications, la décision d’élargir la portée de cette introspection au-delà de l’informatique et du développement d’applications a porté ses fruits de façon remarquable.

« Nous aidons les gens à le faire plus rapidement et mieux avec des choses moins compliquées », explique Goret. « Nous essayons donc de nous concentrer à faciliter la vie de nos clients »

Aujourd’hui, le personnel de la banque est plus engagé que jamais et sa capacité à introduire de nouveaux produits pour ses clients est rationalisée, efficace et complète. La volonté de changer et la volonté d’adopter de nouveaux outils tels que la plate-forme Mendix ont contribué à inaugurer une nouvelle ère numérique qui soutiendra le succès des activités de BDC, des entreprises qu’elle sert et du personnel de la banque.

« Notre vision est clairement énoncée », explique Geldenhuys. « Nous utilisons cela comme une ligne directrice pour nous aider à décider où la valeur est ajoutée et où elle n’est pas ajoutée. Ainsi, des choses comme les services de conseil, la réduction de la durée de vie d’un processus, la simplification, la facilité, l’accessibilité et l’automatisation des choses nous aident à réaliser cette mission et cette vision que la banque nous propose. »