HTM réalise un développement 60 % plus rapide, transformant l'efficacité des employés et la gestion des transports

Les exigences des citoyens et l'évolution constante de la réglementation obligent le secteur public à être plus agile et flexible que jamais. Ces pressions ont été ressenties par HTM Personenvervoer NV (HTM), l'organisation chargée de fournir des services de transport à plus de 800,000 XNUMX passagers à La Haye.

L'accent mis par HTM sur la qualité et l'expérience client est constamment reconnu par ses passagers. Baromètre des clients OV 2024HTM a obtenu un score moyen de 7.9, égalant ainsi son résultat de 2023 et maintenant sa position d'opérateur de transport urbain le plus performant aux Pays-Bas depuis 2018.

Cette forte appréciation des passagers souligne l'ambition de HTM de s'améliorer continuellement, non seulement dans la prestation de services, mais aussi dans la façon dont l'organisation fonctionne en interne. HTM avait traditionnellement adopté une acheter plutôt que construire Une approche collaborative a été adoptée pour fournir des outils d'assistance à leurs employés et passagers. Au fil du temps, cela a conduit à un paysage de solutions SaaS disparates et non gérées, entraînant des inefficacités commerciales et techniques.

Pour mieux se préparer à l'avenir, HTM a entamé en 2021 une transformation informatique à long terme, en auditant ses processus, son infrastructure et ses plateformes. Cela comprenait enrôlement Mendix comme plateforme de développement stratégique pour combler les lacunes laissées par le code complexe ou les options standard. HTM a depuis intensifié son utilisation Mendix avec plus de 15 applications qui permettent l'efficacité de l'entreprise, des communications avec les employés à l'enregistrement des incidents.

Se mettre sur la bonne voie

Pendant des années, l'équipe informatique de HTM a fourni de nouveaux logiciels avec C# ou Visual BasicAu fil du temps, l’augmentation du retard informatique et les longs délais de développement ont conduit les équipes commerciales à commencer à acquérir leurs propres solutions.

Sans aucune supervision informatique, ces outils généraient des duplications d'efforts et de coûts. De plus, ils ouvraient la voie à des failles de sécurité potentielles et à des problèmes de qualité.

En 2021, Paul van den Heuvel a rejoint HTM en tant que DSI et a entamé une redéfinition stratégique des priorités au sein du département informatique. « J'ai mis en place un plan visant à reconstruire le département informatique de A à Z afin que nous puissions devenir un département plus performant. fournir constamment de la valeur « pour nos parties prenantes commerciales », a-t-il déclaré.

L'approche de Van den Heuvel s'est concentrée sur :

• De nouvelles façons de travailler, principalement en passant d'une approche en cascade à une approche Agile.
• Présentation de nouveaux normes architecturales, de sécurité et DevOps.
• Apporter des améliorations significatives à leur réseau et infrastructures.
• Rationaliser leur développement logiciel stratégie et intégration d'une plateforme low-code.

L'équipe HTM avait déjà étudié des plateformes low-code pour prendre en charge un cas d'utilisation spécifique autour de enregistrement et gestion des incidents dans leurs trains.

À l'époque, HTM a mené un processus de sélection rigoureux pour déterminer la plateforme low-code la plus adaptée. Mendix et OutSystems ont été évaluées comme des solutions de premier plan. Cependant, Mendix s'est distingué par plusieurs considérations pratiques qui correspondaient mieux aux objectifs stratégiques de HTM :

• Un meilleur contrôle des coûts de licence.
• Une meilleure adéquation avec les HTM stratégie d'intégration.
• Adoption plus facile grâce à la disponibilité de développeurs qualifiés et une grande communauté à l'intérieur des Pays-Bas.
• Mendixla position de au sein du Siemens risque numérique a fourni un choix à l’épreuve du temps pour l’intégration avec d’autres plateformes.

Ces facteurs, combinés à la nécessité d'une plate-forme évolutive et standardisée pour placer les développements expérimentaux du côté commercial sous une gouvernance informatique appropriée, ont conduit à la décision d'adopter Mendix en tant que plateforme low-code stratégique de HTM.

À court terme, Mendix pourrait aider les services informatiques à établir une relation de confiance et de bonne volonté avec leurs homologues commerciaux, leur permettant de fournir de nouvelles solutions tout en s'attaquant à des mises à jour plus gourmandes en ressources de leur infrastructure.

"En utilisant Mendix Nous avons bâti notre réputation. Les acteurs commerciaux ne se soucient pas de notre travail sur les couches réseau infrarouges. Ils se soucient de ce qui les aide à atteindre leurs objectifs. Il était important d'utiliser Mendix « En parallèle, nous leur montrons que nous pouvions réellement leur fournir ce qu’ils voulaient », a déclaré Van den Heuvel.

Transformation Low-Code à grande vitesse

Marco Stevens, responsable des plateformes informatiques métier chez HTM, accompagne l'équipe depuis le début de la mise en œuvre du low-code. Il supervise huit équipes DevOps qui sont responsables d'un large éventail de systèmes — allant des processus de paiement et de règlement dans les véhicules aux applications critiques de back-office.

L'équipe prévoyait d'expérimenter trois applications de preuve de concept (POC) avec Mendix et ensuite décider lequel mettre en œuvre en fonction de la demande de l’entreprise.

« L’un de ces POC était un outil de communication un-à-plusieurs, car nos employés du service sur le terrain ont indiqué que les passagers des véhicules recevaient souvent des informations sur les interruptions de service avant eux », a déclaré Stevens.

Auparavant, les employés devaient enquêter manuellement en cas d'interruption ou de maintenance. Les notifications papier étaient affichées sur un mur physique, puis reflétées dans un site SharePoint.

« Nous avons pris ces commentaires très au sérieux et avons commencé à développer une application pour y répondre avec Mendix« , a déclaré Stevens. Après un seul sprintL'entreprise a été enthousiasmée par ce qu'elle a vu et a commencé à partager des idées pour pousser l'application encore plus loin.

Au fil du temps, MyHTM est devenu la destination incontournable pour centraliser et numériser les processus internesL'application est une passerelle vers près de 30 modules différents, dont :

• Communication avec les employés
• Informations RH
• Réservations de lieux de travail
• Un module de signalement de problèmes
• Intégrations étendues avec d'autres systèmes et plateformes

L'équipe informatique a apporté une valeur significative avec la création de MyHTM, réduisant le travail manuel et remplaçant les systèmes tiers coûteux. L'application a un taux d'adoption de près de 100 % parmi les 2,400 XNUMX employés de l'organisation.

Le principal avantage réside dans des employés plus heureux, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits. « Certaines choses sont impossibles à mesurer, comme la confiance d'un chauffeur toujours au courant des dernières actualités opérationnelles ou de l'entreprise », a déclaré Stevens.

Un aller simple vers l'efficacité commerciale

Après avoir favorisé le succès de MyHTM, l'équipe informatique a maintenu son élan pour Mendix projets en sollicitant le soutien de technologues d'affaires. En créant leur propre Mendix parcours d'apprentissage, HTM a attiré des membres de l'équipe qui sont intéressés par Mendix et les a ensuite aidés à obtenir un Mendix Certification rapide des développeurs.

« Nous avons créé un laboratoire Low-Code où toute personne possédant une certification Rapid peut accéder à cet environnement et développer des applications. À un moment donné, l'informatique prend le relais », a déclaré Stevens. « Cela nous permet de mettre en production de nouvelles idées tout en garantissant que ces solutions répondent aux exigences internes de HTM. normes et exigences de conformité. »

HTM a également fait appel au soutien d'un partenaire de mise en œuvre stratégique, Émixa. En tant que membre de longue date Mendix partenaire, Emixa a guidé HTM dans la formation de son équipe interne, l'établissement des meilleures pratiques architecturales et la garantie de la qualité logicielle à long terme en développant pour la réutilisation.

« La collaboration avec Emixa a été un facteur clé de notre succès avec Mendix« Dès le début, ils nous ont aidés à mettre en place notre architecture, à former nos équipes et à établir les meilleures pratiques. Ce que nous apprécions le plus, c'est leur proactivité, leur flexibilité et leur souci du transfert de connaissances. Grâce à leur soutien, nous avons pu développer nos capacités low-code, tout en maintenant une qualité logicielle élevée et en gagnant en autonomie au fil du temps », a déclaré Stevens.

Mendix Le low-code a évolué pour jouer un rôle stratégique dans le paysage du développement HTM. Dans les cas où la rapidité de livraison ou la flexibilité sont primordiales, le low-code peut constituer un choix optimal par rapport au high-code ou à une solution standard.

Diagnostic intelligent pour la maintenance des tramways

Suite à l’achat du Siemens Tramways AvenioHTM a vu une opportunité d’améliorer la façon dont les équipes techniques effectuent les diagnostics et la maintenance.

Parce que Mendix fait partie de la Siemens écosystème, il existe un solide réseau de technologues d'affaires au sein de Siemens qui expérimentent régulièrement la plateforme. L'un d'eux Siemens Les experts ont collaboré avec le département technique de HTM pour développer une application qui fournit aux mécaniciens un accès direct aux données générées par les véhicules.

L'application propose des informations à proximité aperçu en temps réel des informations techniques enregistrées Depuis les tramways, les techniciens peuvent analyser rapidement la situation et effectuer des diagnostics et des réparations ciblés. Au lieu de perdre du temps à rechercher les données pertinentes ou à effectuer des contrôles manuels, les mécaniciens disposent désormais des informations clés à portée de main, ce qui leur permet d'agir plus rapidement et plus efficacement lors de la résolution des problèmes techniques. 

Répondre aux exigences réglementaires

En 2023, le gouvernement néerlandais a introduit OVPay, une norme nationale de billetterie numérique à laquelle tous les opérateurs de transport régionaux et locaux doivent adhérer. Des organisations comme HTM ont dû se démener pour mettre à jour leurs systèmes et procédures afin de se conformer à cette norme. les délais du gouvernement.

« OVPay a un impact considérable sur nos clients. Si les gens rencontrent des difficultés pour payer dans nos trams ou nos bus, cela nuit à notre NPS client ou à notre satisfaction », a déclaré Van den Heuvel.

Outre des délais stricts, il n'existait aucun système ni approche standard auxquels les transporteurs néerlandais pouvaient se référer. Les exigences étaient vouées à évoluer avec l'évolution de la situation. Compte tenu de ces facteurs, HTM a décidé que Mendix pourrait répondre à la complexité requise pour orchestrer leurs nouveaux processus de paiement, tout en restant suffisamment flexible pour évoluer au fil du temps.

En quelques mois, HTM a livré un portail et un moteur de services pour soutenir le programme OVPay. L'application effectue des millions d'appels API vers le système TransLink de HTM pour obtenir des informations ou des paiements.

« Il existe de grandes intégrations et un moteur de service pour connecter toutes les informations qui transitent, puis les flux de travail sont orchestrés par la logique dans Mendix« , a déclaré Stevens.

Expérimenter avec l'IA

HTM organise régulièrement des « sessions pizza » où les équipes métier sont invitées à découvrir les nouvelles technologies et à explorer comment celles-ci pourraient faciliter leur travail quotidien. L'une de ces sessions, axée sur le potentiel de intelligence artificielle (IA), l'équipe informatique a préparé une démonstration spéciale pour montrer ce qui est déjà possible avec l'IA et Mendix.

Avant la session, l’équipe informatique a développé un application de chatbot de preuve de concept qui pourrait répondre aux questions de la convention collective de travail (CCT) de HTM — y compris des sujets tels que les jours de vacances, les conditions salariales et d'autres conditions d'emploi.

Au cours de la session, cette application a été mise à la disposition des participants pour qu'ils puissent la tester eux-mêmes, leur offrant ainsi une expérience pratique de la manière dont l'IA pourrait contribuer à rendre les informations complexes plus faciles d'accès.

« Ce n'est qu'une idée préliminaire qui n'est pas encore en production, mais c'est un test réussi qui démontre les possibilités et la rapidité avec laquelle nous pouvons mettre en œuvre quelque chose. Je pense que notre équipe front-office dispose de nombreuses possibilités pour résoudre les problèmes liés à l'IA, et nous avons hâte de voir la suite », a déclaré Stevens.

Conducteurs d'innovation

Malgré sa popularité, des idées reçues obscurcissent encore le paysage du développement low-code. À ceux qui le considèrent comme réservé aux projets simples, Stevens déclare : « Venez voir ce que nous avons réalisé avec Mendix – vous serez surpris.

Les opérations technologiques de HTM ont parcouru un long chemin depuis 2021. L'informatique fournit des solutions dont les équipes commerciales ont besoin, et les hommes d'affaires les utilisent avec plaisir.

«Nous voulons être intégré à nos parties prenantes commerciales« Nous voulons être à leurs côtés et les aider à atteindre leurs objectifs », a déclaré Van den Heuvel. « Leurs objectifs sont les nôtres. Disposer d'une plateforme de développement standard comme Mendix Cela nous aide à montrer que nous pouvons le faire.

Depuis la mise en œuvre Mendix dans le cadre de sa transformation informatique globale, HTM a obtenu des résultats commerciaux prometteurs :

• Améliorer le bien-être mental confiance et collaboration entre l'entreprise et l'informatique.
• De meilleures expériences pour les employés – et donc pour les clients.
• Économies de coûts grâce à la rapidité de livraison et à la réduction de la dépendance aux systèmes tiers.

La capacité de HTM à réagir rapidement aux développements nationaux tels qu'OVPay a positionné l'organisation comme un exemple inspirant au sein de Le secteur des transports publics néerlandaisD’autres fournisseurs locaux, tels que RET et GVB, ont manifesté leur intérêt pour l’approche de HTM et les leçons apprises en cours de route.

En partageant ses expériences et en collaborant avec ses pairs, HTM contribue à stimuler l’innovation au sein du secteur, créant ainsi un impact positif pour les passagers non seulement à La Haye, mais dans tout le pays.