1. 践行同理心，以人为本

设计思维就是同理心，深入用户内心，了解他们的行为和动机。在讨论 ADP 的流程时，杰罗姆解释说，从历史上看，HCM 软件是为管理员设计的，但为了与最终用户进行更多互动，绝对有必要更多地了解用户的感受以及他们在使用产品时的内在和心理状态。用户描述他们自己的问题，而不是根本的潜在问题。当 ADP 深入挖掘并站在用户的立场上时，他们意识到问题比表达的要深奥得多。

以人为本——如果解决方案旨在帮助某个部门或工作流程，我们就会放弃。以人为本是否具有价值？”—— ADP 部门副总裁 Jerome Gouvernel

在 ADP，Jerome 引入了行为经济学实践，将人类体验置于产品的核心。行为经济学试图了解使用或不使用产品的内在动机。这种思维过程促进了设计思维的同理心方面。传统的用户研究并没有解决根本问题。它很肤浅，并没有真正解决可用性挑战。传统的用户研究方法的一个例子是引入外部用户，在受控环境中向他们介绍产品，然后收集结果。在这种情况下，可用性测试是肤浅和有偏差的，因为你创建了一个人工环境。另一种方法是在真实环境中了解可用性。

在 ADP，设计过程是关于内在动机以及如何利用这种动机。这个过程超越了产品或应用程序的美观性，下一步是关注可用性。在 Compass 应用程序中，他们使用电子邮件作为主要渠道，而不是创建单独的应用程序，以便将重点放在内容传递上，而不是美观上。杰罗姆强调需要利用实用性来支持潜在的动机和与此相关的价值。行为经济学创造了一种更全面的设计思维方式。

在创建 ADP Compass（一种领导力测量和赋能工具）的过程中，倾听用户的意见可以带来有价值且成功的应用程序，这是一个很好的例子。通过举办研讨会并真正倾听用户的反馈，ADP 团队发现 ADP 的普通经理需要的是帮助提高领导技能，而不是被评判。他们通过赋能和帮助人们的这些概念构建了解决方案。他们还了解到，只有不到 10% 的人会真正去报名参加培训课程，因为他们认为这太费事，而且不合时宜。利用行为经济学的助推概念，他们决定通过应用程序将培训材料直接推送给用户。这使应用程序的使用率从不到 10% 提高到 80% 以上。

走出办公室，花点时间与用户相处。在提出解决方案时，要让客户参与进来。”—— Bob de Graaf，Damco 用户体验策略师

2. 将设计思维与敏捷相结合

Gartner 和其他公司正在强调设计思维（作为一种问题识别方法）与敏捷（作为一种问题解决方法）之间的自然协同作用。Bob 认为， 设计思维和敏捷 两者相辅相成，因为两者都是迭代的。在 Damco，他们已经采用了敏捷方法，并在多学科产品团队中建立了组织，以加强学科（业务、设计和技术）之间的专注度和协作。敏捷方法和短迭代（冲刺）工作使他们能够尽早并经常进行验证，从而使他们能够提供真正的价值并消除“浪费”（花在不必要的工作上的时间）。原型设计使所有利益相关者对解决方案有共同的理解，并消除了对难以管理的需求文档的需求。

在与客户的第一次真正共同创造过程中，Damco 引入了设计思维和敏捷开发，帮助他们节省时间，首先专注于了解更大的业务流程和潜在问题，然后再根据一长串需求制定解决方案。

设计思维是创造菜谱，敏捷是烹饪。”—— Bob de Graaf，Damco 用户体验策略师

ADP 六年前就采用了敏捷作为核心方法。Jerome 认为敏捷的根本价值在于确保尽早并经常与未来用户进行核对，这样就不会浪费时间。他还认为，传统敏捷流程中存在太多的例行公事和管理工作。他在 ADP 的团队遵循敏捷的原始原则：让用户参与到每一步中。对他们来说，这采取了现场测试的形式。然而，他们不是构建原型，而是直接在 Mendix 1-2 周内，他们就会将产品推向市场，交付给真正的用户，并观察他们的习惯。通过观察，他们可以了解是否应该完全放弃这个想法，还是继续下去。

3. 少关注技术，多关注你正在创造的产品

杰罗姆建议，你越不需要关注技术，你就越能专注于设计思维。推出成功产品的秘诀不是技术，而是产品的功能。技术的目标应该是尽量减少干扰和复杂性——比如如何让旧东西发挥作用，以及如何扩大规模——这样团队就可以自由地专注于最终用户。

技术固然重要，但技术本身并不重要。 Mendix 抽象出您在开发过程中通常会遇到的技术堆栈挑战。这意味着我们可以有更多时间专注于为用户构建可行的解决方案。” – ADP 部门副总裁 Jerome Gouvernel

Bob 强调，设计思维有三个要素：业务目标、用户需求和支持技术。他建议，关键是要认识到技术是一种推动因素，而不是一种主导因素。设计思维应该用来发现什么才能真正有利于您的客户需求以及您自己的业务目标，随后，应该按照这个顺序挑战技术，将这些想法付诸实践。

关键在于，技术是推动因素，但不应决定解决方案。” – Bob de Graaf，Damco 用户体验策略师

4. 与真实用户一起迭代

在 Damco，开发团队与真实用户反复合作并不断验证。当直接让用户参与时，他们可以感受到他们对结果有真正的影响，并将对所做的决定负责。例如，Damco 有一个客户需要一种解决方案来帮助采购和分配物品，并在合适的时间将其出售给合适的港口和承运人，以满足客户的需求并优化自己的库存。通常，人们会使用大量 Excel 表格和电子邮件。Damco 希望探索自动化此流程并将其集中在所有相关利益相关者都可以轻松访问的工具中。

客户期望 Damco 提供一份需求清单，然后将其转化为解决方案。他们实际上所做的是面对面交流，从“Sprint 0”开始，这实际上是设计思维的第一阶段，旨在尝试了解用户并验证问题（共情、定义）。通过与真实用户密切合作，Damco 和客户能够继续进行设计思维的下一步，构思和制作原型，并迅速朝着解决方案的 MVP 迈进。

亲眼看到并与某样事物互动确实能得到反馈，但要在商定的范围内。”—— Damco 用户体验策略师 Bob de Graaf

在 ADP，他们发现，在与最终用户合作时，大多数人之前都接触过开发团队，因此会提出一长串的要求，这不利于同理心。团队通过三小时的面对面研讨会重新设定期望。研讨会包括设计思维和敏捷原则，并专注于一次解决一个问题。到研讨会结束时，用户完全同意了。信任周期开始，因为 ADP 能够使用 Mendix 平台。ADP 不采用传统的原型设计，而是进行实时开发。

我们希望将产品提供给真正的用户并观察他们的使用情况。” – ADP 部门副总裁 Jerome Gouvernel

5. 做好改变主意的准备

Jerome 建议，在设计思维过程中，理解“强意见，弱主张”的概念非常重要。这意味着你应该对想要构建的解决方案类型有一些想法，有强烈的意见，但一旦你发现它是错误的，就立即改变它。

例如，在创建 ADP Compass 应用程序时，ADP 团队在大量用户中测试了该工具的工作版本，但并不总是能得到他们期望的反馈。他们继续迭代，直到他们开发出一款用户重视的产品。经过三个月的迭代和根据真实用户反馈改变意见后，他们准备将产品推广给全球的 ADP 员工。密切倾听用户的意见，并在有用户证据表明他们的意见是错误时愿意改变他们的想法，这促使 ADP 创建了一个成功的应用程序，并在 ADP 内部使用了两年。该应用程序非常成功，以至于 ADP 根据客户的要求将该解决方案商业化。