• 88% 的受访者认为提供出色的客户体验 (CX) 是一项重要目标，38% 的受访者预计这将带来营业收入增长 
• 90% 的企业在提供数字化 CX 时面临挑战，部分原因是技术孤岛和老化 
• 近一半的人希望改善他们的移动体验，这表明需要提供全渠道体验

波士顿 - 9 年 2022 月 XNUMX 日 – Mendix，以 Siemens 业务和企业应用程序开发的领导者，今天宣布推出一款新的 研究报告 这解释了组织在尝试提供更好的数字客户体验 (CX) 时面临的持续挑战。该报告还反映了采用低代码作为 CX 改进手段的步伐正在加快。

“客户体验质量对于数字品牌来说至关重要，因为竞争对手只需点击几下或滑动几下即可。” Mendix“不幸的是，IT 组织深陷技术债务——尤其是开发人员短缺——以至于没有足够的时间进行创新和解决积压问题。使用低代码，公司可以轻松地对旧版应用程序进行现代化改造，并提供令人兴奋的新体验，利用替代现实、虚拟现实、超个性化和超自动化。”

该报告是委托 Mendix 由市场研究公司 Reputation Leaders 于 19 年 17 月 2021 日至 522 月 23 日进行。该研究基于对比利时、法国、德国、荷兰、英国和美国的 XNUMX 名高级 IT 专业人士的调查，其中近四分之一（XNUMX%）的人担任 C 级职位。

客户体验是重中之重

数字颠覆和疫情都加速了数字化转型的需求。随着企业数字化程度的提高，他们很快意识到 CX 是一个必要的差异化因素。与此相符的是，88% 的人表示提供出色的 CX 是一个重要目标，但略多一些 (90%) 的人在实现这一目标方面面临挑战。最常见的两个障碍是网络安全 (49%) 和数据集成 (42%)，主要的低代码平台正在迎头应对这两个障碍。

与此同时，客户对长时间等待或响应时间（28%）和未解决的问题（27%）感到沮丧，因此许多组织（63%）正在尝试改善客户沟通并让数字选择变得更容易，以提高客户保留率和忠诚度。约 38% 的受访者预计收入将因此增长。

客户体验正变得智能化和全渠道化

人工智能和自动化正被用于通过更快地响应客户查询来改善 CX。

目前，29% 的企业正在使用聊天机器人和虚拟助手。高达 93% 的企业正在使用或计划使用人工智能。人工智能的一个关键用例是超自动化，Gartner 将其定义为“一种业务驱动的、规范的方法，组织使用它来快速识别、审查和自动化尽可能多的业务和 IT 流程。”事实上，Gartner 预计 到 2022 年，超自动化将成为低代码采用的三大驱动因素之一。

近一半的客户预计今年将改善他们的移动体验，这表明需要提供跨模式的全渠道体验。个性化和预测分析预计将在未来五年内增长，以响应对定制在线体验的不断增长的需求。鉴于提供移动体验所需的大量数据和应用程序响应能力，超自动化利用人工智能快速分析客户是谁、他们的偏好是什么以及他们访问应用程序的方式，例如通过智能手机或笔记本电脑。超自动化将需要实现超个性化，从而根据个人量身定制 CX。根据 德勤, “超个性化是品牌根据个人客户量身定制营销的最先进方式。它通过使用数据、分析、人工智能和自动化来创造定制和有针对性的体验。”

客户体验也变得更加身临其境。尽管三分之一的组织使用增强现实或虚拟现实环境，但近一半的组织正在计划使用它们，从而进一步采用全渠道方法来创造整体体验。

低代码帮助组织创造更多价值

许多组织都背负着老旧技术，但这些技术仍然对任务至关重要。高达 80% 的受访者表示，低代码提供了一种重新设计 CX 的有效方法，因为可以用更少的资源完成更多的事情。

低代码是一种更有效的现代化老旧系统的方法，因为它可以加速软件开发并降低成本。重要的是，低代码提供了一种与旧系统和其他系统集成的方法，因此可以在老旧应用程序中添加新功能，同时保持应用程序的完整性。目前，52% 的公司将大部分预算用于维护系统，只有 14% 的公司将创新作为预算项目的优先事项。

三分之一的人已经在使用低代码来扩展应用程序开发，这对任何数字业务来说都是一项关键能力。

可悲的是，很少有组织能够正确实现 CX，高达 94% 的组织报告了至少一个陷阱，其中最常见的是 CX 孤岛 (28%)，它阻碍了团队之间的协作并妨碍了有效的数据使用。

开发者群体正在扩大

近三分之一的组织难以找到并留住开发人员或用户体验设计师，这是全球开发人员短缺的一个症状。大多数组织计划使用具有现有 IT 技能的内部员工（61%）和培训现有员工（48%）来实现其 CX 目标。这表明​​，随着数字体验在网络和移动平台上的发展，IT 部门的压力不断增加。

事实上，Gartner 预计 到2024年，80%的技术产品和服务将由非技术专业人员构建。

“如今的组织不仅仅使用低代码解决点问题。他们正在制定低代码策略，以便提供更好的客户体验、降低开发成本和积压并提高运营效率，”den Haan 表示。“这项研究表明，低代码已成为每家公司技术堆栈的战略组成部分。”

取得报告

下载完整调查结果 通过客户体验取胜——一项调查 | Mendix.

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Mendix 是一个领先的低代码智能体开发平台。对于工业组织而言， Mendix的全部功能均作为以下部分提供： Intelligence Center X, Siemens“智能企业系统——通过共享上下文、协调、智能开发和治理，将工业人工智能转化为可衡量的成果。”