수십 년 동안 정신 건강 관리는 대체로 동일한 모델을 따랐습니다. 즉, 환자는 정해진 약속 시간에 치료사와 만나고, 상담 시간 사이에도 회복을 위한 노력을 계속하는 것입니다.

문제는 의료 서비스에 대한 수요 변화 속도가 기존 모델보다 훨씬 빠르다는 점입니다.

대기자 명단이 늘어나고 있습니다. 의료진은 행정적 부담이 가중되고 있습니다. 의료 제공자들은 제한된 자원으로 더 많은 사람들을 지원해야 하는 상황에 놓여 있습니다.

럭셔리 정신 건강 관리 그룹네덜란드 최대 정신 건강 관리 제공업체 중 하나로, 150개 이상의 지점에서 매년 80,000만~100,000만 명의 환자에게 서비스를 제공하는 이 기관은 이러한 압력으로 인해 근본적인 질문을 제기했습니다.

단순히 치료사를 더 늘릴 수 없는 상황에서 어떻게 의료 서비스 접근성을 개선할 수 있을까요?

해답은 더 많은 사람을 고용하거나 이미 포화 상태인 기술 환경에 또 다른 시스템을 추가하는 것이 아니었습니다. 멘탈 케어 그룹은 모델 자체가 바뀌어야 한다고 믿었습니다.

"기존 프로세스에 디지털화를 적용한다고 해서 순조롭게 진행될 거라고 기대할 수는 없습니다."라고 멘탈 케어 그룹의 최고 디지털 책임자인 게르브란트 반 데 베이크는 말했습니다.

정신건강 관리 그룹은 기술이 기존 프로세스에 어떻게 적용될 수 있는지 묻는 대신, 오늘날 치료 시스템을 설계한다면 어떤 방식으로 운영되어야 하는지 묻기 시작했습니다.

기성 소프트웨어보다 야망을 선택하다

환자들에게 치료는 하나의 여정처럼 느껴졌습니다. 하지만 막후에서는 서로 연결되지 않은 여러 정류장의 집합처럼 보였습니다.

임상 정보, 의사소통, 치료 도구 및 관리 워크플로는 여러 애플리케이션에 분산되어 있어 환자와 의료진 모두 끊임없이 환경을 전환해야 했습니다. 중요한 정보는 존재했지만, 한 곳에 모두 모여 있는 경우는 드물었습니다.

기존의 전자 의료 기록(EMR) 시스템은 진단, 임상 기록 및 공식 기록을 저장하는 기록 시스템 역할을 했습니다. 그러나 일상적인 치료 경험의 상당 부분은 다른 곳에서 이루어졌습니다. 의료진은 환자와 소통하기보다는 정보를 찾는 데 귀중한 시간을 허비하는 경우가 많았습니다.

"그들의 업무 핵심은 EMR에 있는 것이 아닙니다. EMR 외부에 있으며 매우 파편화되어 있습니다."라고 IT 책임자 겸 엔터프라이즈 아키텍트인 피터 쿠이터스가 설명했습니다.

멘탈 케어 그룹은 해답이 단순히 문제 위에 또 다른 도구를 덧붙이는 것이 아니라는 것을 알고 있었습니다.

그러한 비전을 바탕으로 조직은 다양한 상용 솔루션을 평가했습니다. 그러나 팀은 대부분의 제품이 그들이 만들고자 했던 더 폭넓은 경험보다는 개별적인 문제 해결에 초점을 맞추고 있다는 사실을 발견했습니다.

반 데 베이크는 "우리에게는 두 가지 선택지가 있었습니다. 자체적인 해결책을 개발하거나 목표를 낮추는 것이었죠."라고 말했습니다.

Mental Care Group은 여러 로우코드 플랫폼을 평가한 후 선택했습니다. Mendix.

이번 결정은 단순히 속도에 관한 것만이 아니었습니다. 해당 조직은 유연성, 보안, 의료 서비스 준비 태세, 그리고 변화하는 환자와 의료진의 요구에 발맞춰 지속적으로 발전할 수 있는 능력이 필요했습니다.

멘탈 케어 그룹은 단일 애플리케이션을 개발하는 대신, 치료 제공의 모든 단계를 지원할 수 있는 연결된 경험을 만들고자 했습니다.

지속적인 관리 경험 구축

첫 번째 중점 분야는 환자 경험이었습니다.

전통적으로 정신 건강 관리는 예약제로 운영되어 왔습니다. 환자는 치료사를 만나고, 상담을 마친 후 다음 예약까지 기다립니다. 멘탈 케어 그룹은 이러한 기존 방식에서 벗어난 새로운 방식을 만들고자 했습니다.

조직의 첫 번째 Mendix 신청, HSK 플로우디지털 접수, 예약, 예방 서비스 및 셀프 서비스 참여 기능을 도입했습니다. 단 3개월 만에 구축된 이 시스템은 최신 디지털 경험을 얼마나 신속하게 제공할 수 있는지 보여주었습니다.

그 성공은 다음과 같은 결과를 가져왔습니다. ...에게 권한을 부여하다이는 환자들이 진료 예약 사이에도 자신의 치료 과정을 지속적으로 확인할 수 있도록 설계된 환자 포털입니다.

환자들은 어디에 있든 정보를 검토하고, 의료진과 소통하고, 치료 과제를 완료하고, 치료 과정에 참여할 수 있습니다. 다음 회기까지 기다리지 않고도 치료 진행 상황을 지속적으로 확인할 수 있습니다.

쿠이터스는 간단한 비유를 통해 플랫폼의 철학을 설명했습니다.

그러한 변화는 진료의 흐름을 바꾸어 놓았습니다.

수년간 상호 작용은 주로 예약된 약속 시간에 이루어졌습니다.

"예전에는 일주일에 한 번밖에 만나지 못했지만, 이제는 매일 대화를 나눌 수 있어요."라고 멘탈 케어 그룹의 IT 제품 포트폴리오 매니저인 안네-로즈 반 덴 브란트가 말했다.

치료는 더 이상 달력상의 한 시간에만 국한되지 않습니다. 환자들은 세션 사이에도 질문하고, 과제를 완료하고, 정보에 접근하고, 지속적으로 참여할 수 있어 더욱 연속적인 치료 경험을 누릴 수 있습니다.

치료사들의 마찰을 줄이기

환자 권한 강화는 문제 해결의 절반만을 다룬 것이다.

정신 건강 관리 수요가 지속적으로 증가함에 따라, 멘탈 케어 그룹은 의료진이 시스템을 탐색하는 데 소요하는 시간을 줄이고 환자 지원에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 해야 했습니다. 환자 경험을 개선한다는 것은 의료진 경험을 개선하는 것과도 직결되는 것이었습니다.

이 문제를 해결하기 위해 해당 조직은 다음과 같은 방안을 개발했습니다. 피질조직 전체의 정보를 하나의 경험으로 통합하도록 설계된 디지털 작업 공간입니다.

Cortex는 임상의들이 여러 시스템을 오가며 작업하도록 강요하는 대신, 정보를 제공하고 워크플로우를 통합하며 치료사들이 절차보다는 환자에게 집중할 수 있도록 돕는 중앙 허브 역할을 합니다.

이 플랫폼은 중복 작업을 줄여줍니다. "사용자는 정보를 한 번만 입력하면 되고, 우리는 그 정보를 재사용할 수 있습니다."라고 그녀는 설명했습니다.

멘탈 케어 그룹은 이전에 여러 시스템에 흩어져 있던 정보를 한곳에 모음으로써 워크플로우를 간소화했을 뿐만 아니라 차세대 혁신을 위한 기반을 마련했습니다.

인공지능을 임상 보조 도구로 활용하기

치료사들이 더 이상 정보를 찾아 헤맬 필요가 없어지자, 멘탈 케어 그룹은 또 다른 질문을 던지기 시작했습니다. 만약 그들이 그 내용을 전부 읽을 필요가 없다면 어떨까요?

그 조직은 단순히 혁신을 위해 인공지능을 도입하는 데 관심이 없었습니다. 모든 기능은 의료 제공자나 환자에게 실질적인 문제를 해결하는 데 도움이 되어야 했습니다.

임상의들에게 있어 이는 진료 기록 검토, 진료 내용 기록, 관련 맥락 검색에 소요되는 시간을 줄이는 것을 의미했습니다.

현재 멘탈 케어 그룹은 음성-텍스트 변환, 요약, 알림 및 상황별 분석과 같은 AI 기반 기능을 활용하여 치료 과정 전반에 걸쳐 의료진을 지원하고 있습니다.

반 덴 브란트는 "고객에 대한 모든 정보를 읽을 필요가 없기 때문에 요약본에 매우 만족하고 있습니다."라고 말했습니다.

해당 조직은 인공지능을 사용해서는 안 되는 곳에 대해서도 마찬가지로 신중한 태도를 보입니다.

쿠이터스는 "가장 중요한 것은 결정을 내리는 것이 아니다"라며 "우리는 결정을 내리는 것이 아니라 신호를 보내는 것"이라고 말했다.

대신, AI는 패턴을 파악하고, 관리 부담을 줄이며, 임상의가 가장 중요한 부분에 집중할 수 있도록 돕는 데 사용됩니다.

멘탈 케어 그룹은 앞으로 치료 경험 전반에 걸쳐 AI를 더욱 통합할 수 있는 기회를 보고 있습니다. 치료사를 위한 지능형 추천부터 환자와 의료진이 다음 단계를 진행하도록 안내하는 도우미에 이르기까지 다양한 분야에서 AI를 활용할 계획입니다.

반 덴 브랜드는 "챗봇이 서비스 제공자가 고객 응대에 어려움을 겪거나 다음에 무엇을 해야 할지 모를 때 함께 고민하도록 만들고 싶습니다."라고 말했습니다. "고객과 서비스 제공자는 다음에 무엇을 해야 할지 직접 고민할 필요 없이 AI로부터 힌트를 얻게 될 것입니다."

의료 서비스 제공의 미래를 재구상하다

여러모로 멘탈 케어 그룹의 변화는 하나의 질문에서 시작하여 또 다른 질문으로 끝났습니다.

첫 번째는 다음과 같습니다. 단순히 치료사를 더 늘릴 수 없는 상황에서 어떻게 의료 서비스 접근성을 개선할 수 있을까요?

두 번째는 다음과 같습니다. 진료가 더 이상 진료 예약으로 시작하고 끝나지 않을 때 어떤 가능성이 열릴까요?

작업 Mendix멘탈 케어 그룹은 환자, 의료진, 관리자를 아우르는 연결된 생태계를 구축하여 현대 의료의 요구에 맞춰 지속적으로 발전하는 기반을 마련했습니다.

결과가 이미 드러나고 있습니다.

• 10개의 시스템이 하나의 통합된 경험으로 통합되었습니다.
• 새롭게 설계된 디지털 진료 프로그램에서는 치료 과정이 30~40% 단축되는 동시에 임상 결과는 유지되었습니다. 즉, 환자들은 더 짧은 시간 안에 동일한 결과를 얻었고, 이는 대기 중인 다음 환자를 위한 여유 공간을 확보해 주었습니다.

하지만 더 큰 성과는 운영 지표를 넘어섭니다. 환자들은 자신의 치료 과정에 더욱 적극적으로 참여하게 되고, 치료사들은 시스템 탐색에 소요되는 시간을 줄이고 환자들을 돕는 데 더 많은 시간을 할애합니다. 정보는 더욱 원활하게 흐르고, 통찰력은 더 빠르게 도출됩니다.

정신 건강 관리 수요가 지속적으로 증가함에 따라, 멘탈 케어 그룹은 미래의 의료 서비스는 더 많은 시스템을 구축하는 것이 아니라, 서비스를 필요로 하는 사람들에게 더 나은 경험을 제공하는 데 기반을 둘 것이라고 믿습니다.