TNT 전 세계 200개국 이상에 문서, 소포 및 화물을 배송합니다. 훌륭한 고객 관리가 명성과 성공에 필수적입니다.

약 170개국에서 회사는 직원을 통해 대표되거나 지원을 받고 있으며, 이들 국가의 고객 관리 센터는 지역별로 관리되었습니다.

전 세계 제휴 국가의 고객 서비스 센터를 보다 긴밀하게 관리해야 할 필요성을 인식한 TNT Express 중앙 제휴 팀은 제휴 센터를 중앙화하기로 결정했습니다. 고객 관리 관리.

전략을 이끌도록 배정된 TNT의 새로 임명된 글로벌 어소시에이트 고객 관리 책임자 Janet Keeling은 현지 고객 관리 운영에 대한 가시성이 시급히 필요했습니다. 신중한 선발 과정을 거쳐 Mendix 단 170주일 만에 최대 XNUMX개국에 대한 보고 애플리케이션을 구축할 플랫폼이 선택되었습니다.

분산된 고객 통찰력

TNT의 글로벌 직원 고객 관리 책임자가 이 전략을 실현하면서 직면한 첫 번째 어려움 중 하나는 직원 케어 센터 운영에 대한 가시성이 부족하다는 것이었습니다.

Keeling은 "전 세계 제휴사를 통해 고객이 경험한 서비스 관리 및 개선을 시작하기 전에 먼저 제휴사 케어 센터 운영에 대한 통찰력이 필요했습니다."라고 말했습니다.

Keeling은 주요 직원 케어 센터의 운영에 대한 자세한 통찰력이 필요했고, 그녀는 그것을 빨리 필요로 했습니다. 설문 조사에서 기본적인 정보를 얻었지만, 실시간 활동을 이해하려면 정기적인 정보 업데이트가 필요할 것입니다.

• 수신 및 발신 고객 커뮤니케이션
• 연락 채널
• 문의의 성격
• 불만 사항 및 해결책

한 가지 옵션은 다음과 같았을 수 있습니다. 스프레드시트 기반 보고, 하지만 그것은 케어 센터 직원들에게 다루기 힘든 일상적인 운동을 제공했을 것입니다. 스프레드시트는 또한 Keeling의 팀이 관리, 정리 및 해석하는 데 많은 시간과 노력을 요구했을 것입니다. 더 효율적인 답변이 필요했습니다.

Low-Code를 통한 비즈니스 민첩성

TNT가 선택했습니다 Mendix 플랫폼 'MyCustomerContacts'를 구축할 수 있는 기반은 국가 직원 케어 센터 보고를 위한 맞춤형 소프트웨어 애플리케이션입니다. 이 플랫폼에 대한 회사의 신뢰는 사업 전반에서 여러 번 얻었으며 핵심 인력이 내부적으로 추천했습니다. Mendix 의에 대한 시각신속하고 민첩한 개발을 위한 모델 기반 접근 방식입니다.

Keeling 자신이 마주쳤다 Mendix TNT의 전 세계 특수 서비스 그룹에서 이전에 일했습니다. 그곳에서 그녀는 청구 및 청구 솔루션 표준 청구 구조 준수를 강화하고 고객 결제 문의를 줄입니다.

Keeling은 'MyCustomerContacts' 프로젝트를 직접 맡았습니다. 그녀는 비즈니스 프로세스와 논리에 대한 예리한 눈을 가지고 있지만, 자신을 기술자라고 표현하거나 소프트웨어 개발 기술이 있다고 표현하지는 않았습니다.

그녀의 접근 방식은 먼저 케어 센터에서 필요한 정보를 기록하는 것이었습니다. 그런 다음, 그녀는 케어 센터 직원이 필요한 통찰력을 포착하기 위해 질문을 어떻게 표현해야 하는지 정의했습니다.

이 프로세스의 일환으로 Keeling은 국가 및 지역 협력 케어 센터 관리자에게 의견을 요청했고, 이는 또한 그들의 지원을 받는 데 도움이 되었습니다. 애플리케이션을 구축할 때 Keeling은 다음과 계약을 맺었습니다. Mendix 전문적인 서비스.

“저는 한 명의 개발자와 함께 작업했습니다. Mendix 우리에게 필요한 것이 무엇인지 설명했습니다. 그가 애플리케이션을 구축하고 틀을 잡는 것을 지켜보았습니다. "바로 내 눈앞에 있어요."라고 킬링은 말했다.

Keeling과 함께 애플리케이션을 구축하는 데 걸린 시간은 불과 3일이었습니다. Mendix 개발자는 그 시간의 절반 동안 함께 일하여 요구 사항을 정의하고 애플리케이션 구조에 대해 협업합니다. 사용자 경험(UX) 디자이너는 사용자 인터페이스와 페이지 레이아웃을 만들었습니다.

일주일 이내에 애플리케이션이 배포될 준비가 되었습니다. 오늘날, 이는 완전히 관리되고 호스팅됩니다. Mendix 그리고 ~에 거주합니다 Mendix Cloud.

글로벌 확장성 Mendix

TNT는 먼저 200개국에서 약 30명의 사용자에게 'MyCustomerContacts'를 배포한 후, 거기에서 단계적으로 제휴사가 운영하는 모든 국가로 확장할 계획이었습니다. Keeling이 애플리케이션 관리자 역할을 하면서, 그녀는 개발자를 불러오지 않고도 사용자를 추가하고, 액세스 권한을 설정하고, 새로운 지역을 추가하고, 애플리케이션에 많은 비즈니스 측면 개선을 직접 할 수 있습니다.

애플리케이션이 배포된 지 불과 한 달 후, Keeling 풍부한 데이터를 가지고 있습니다수천 건의 고객 연락 기록을 바탕으로 TNT 직원이 서비스를 제공하는 국가의 고객 케어 서비스를 이해하고 케어 센터 운영을 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.

킬링에 따르면, 해당 애플리케이션에 대한 불만은 전혀 접수되지 않았으며, 새로운 기능과 긍정적인 사용자 피드백에 대한 요청만 접수되었다고 합니다.