고객 기대에 부응하는 4가지 방법

가렛 바이겔
2022 년 4 월 14 일
11분 읽기

아직 알아내지 못했다면, 고객 경험을 비즈니스 전략의 핵심으로 우선시해야 합니다. 고객에 집중함으로써 새로운 수익 채널의 문을 열고 고객 상호작용과 관련된 내부 비용을 줄이는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 경험은 고객이 브랜드를 인식하는 방식부터 제품이나 서비스와 상호 작용할 때 취하는 여정까지 다양한 방식으로 정의할 수 있습니다. 논란의 여지가 있지만 고객 경험에서 가장 중요한 요소 중 하나는 브랜드와의 직접적인 상호 작용입니다. 의뢰받은 보고서우리는 "고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하는 것과 그 필요를 충족시키는 것 사이에 차이가 있다"는 사실을 발견했습니다.

그러면 그러한 요구 사항을 어떻게 충족시키시나요?

시작 중 고객 중심 기업으로의 진화를 위한 여정 사용자 경험, 프로세스, 데이터, 고객으로부터 직접 받은 피드백이라는 4가지 핵심 영역에 집중하는 것으로 시작해야 합니다. 이러한 각 영역을 다루어 고객의 기대에 부응하는 가장 좋은 방법을 생각하는 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 하고, 마찬가지로 중요하게도 고객 요구에 부응하고 경쟁 우위를 유지하기 위해 이러한 경험을 지속적으로 반복하는 방법을 이해할 수 있도록 하겠습니다.

사용자 경험

고객은 당신이 그들이 있는 곳에서 그들을 만나기를 기대하는데, 그러기 위해서는 고객이 당신의 브랜드와 직접 상호작용하는 데 사용하는 모든 디지털 터치포인트를 통제해야 합니다. 고객에게 줄 수 있는 첫인상 중 하나는 사용자 경험입니다. 사용자 경험은 고객이 당신의 사업체와의 상호작용에서 기대해야 할 것에 대한 기준을 설정합니다.

규모에 관계없이 모든 조직은 다양한 유형의 기기를 통해 뛰어난 사용자 경험을 제공함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.

받아 Rabobank예를 들어, Rabobank는 네덜란드에 본사를 둔 대표적인 국제 협동조합 은행입니다. Rabobank의 사업 개발 및 전략 팀은 고객과 은행 시장 전체에서 브랜드와의 모바일 경험이 표준이 된 추세를 인식했습니다.

Rabobank의 사업 개발 및 전략 책임자인 폴 카머러는 "[고객이] Apple, Android에서 받는 앱은 사람들이 은행에 기대하는 것입니다."라고 말합니다. "이제 완전히 디지털 네이티브 기업과 경쟁해야 합니다." Rabobank는 Apple 앱 스토어에서 500,000점 만점에 4.7점을 받은 모바일 앱으로 5만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. Rabobank는 로우코드를 사용하여 기존 은행이 비즈니스와 관련이 있다고 생각하는 수준을 넘어서더라도 고객 기대치와 동등한 수준의 사용자 경험을 제공하고 있습니다.

프로세스

사용자 경험 외에도 고객 경험을 단순히 모양과 느낌 이상으로 생각해야 합니다. 브랜드와 상호 작용할 때 다양한 고객이 취하는 프로세스를 고려해야 합니다.

프로세스에는 사용자가 의도한 작업을 완료하기 위해 취해야 하는 작업이 포함됩니다. 업계에 따라 제품이나 서비스 구매가 포함될 수 있습니다. 새로운 고객 온보딩, 그리고 구매 후 연장된 서비스. 이는 결코 포괄적인 목록은 아니지만 고객이 훌륭한 경험을 기대하는 범위를 개략적으로 설명하는 데 도움이 됩니다.

많은 조직에게 있어 이는 특정 제품이나 서비스에 대한 디지털 접점을 추가하거나 (혹은 처음으로) 도입하는 것을 의미합니다. 3.3만 명이 넘는 주민이 거주하는 세계적인 중심지인 두바이 시청의 IT 팀은 시민들을 위한 프로세스 개선에 집중했습니다.

단 몇 달 만에 지자체는 250개 이상의 서비스를 디지털화했습니다. 지자체 시민과 기업이 정부와 거래할 수 있는 "단일 창구"인 지자체 서비스 포털은 현재 월 1.5만 페이지 뷰를 기록하고 있습니다.

RapidData Technologies의 HR 및 사업 개발 책임자인 Aysha Begum은 "가장 중요한 목표는 시민들의 기대에 부응하는 것이었습니다. 시민들은 이해관계자이고, 이러한 서비스를 사용할 모든 시민들은 이러한 서비스에 쉽게 접근할 수 있기를 기대하고 원했습니다."라고 설명했습니다. RapidData Technologies는 두바이 시의 이러한 서비스 디지털화를 도운 소프트웨어 개발 및 IT 아웃소싱 회사입니다.

Data

데이터가 없다면 고객 경험에 중요한 두 가지, 즉 프로세스 자동화와 개인화가 일어날 수 없습니다. 즉, 좋은 데이터와 데이터 통합이 없다면 사실상 모든 고객이 기대하는 일이 일어나지 않는다는 뜻입니다.

개인화된 경험에 영향을 미치고 프로세스를 정리할 수 있는 소스에서 데이터를 가져오는 통합이 핵심입니다.

봐 코란트 글로벌, 보험 분야의 글로벌 리더. 그들의 해상 보험 계열사인 Cyrus는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객 포털이 필요했습니다. 그들은 Cyrus Bridge라는 고객 포털을 만들어 고객의 청구, 보험료 계산 및 견적 구매를 도왔습니다. 게다가 Corant는 Lloyd's List Intelligence와의 통합을 활용하여 Cyrus Bridge가 고객의 선박 함대의 정확한 위치를 보여줄 수 있는 GPS 데이터를 얻었습니다.

이 데이터에 대한 액세스와 직접 구현을 통해 Cyrus의 제안은 애플리케이션 개발 그룹 책임자 Peter Hughes가 설명한 대로 "영광스러운 문서 관리 솔루션에서... 향상된 클라이언트 포털로" 전환되었습니다.

피드백

고객을 가장 잘 아는 사람은 누구일까요? 바로 고객입니다. 이것이 피드백이 고객 경험을 주도하는 또 다른 중요한 요소인 이유입니다. 개발 프로세스(그리고 때로는 바로 제품에)에 내장된 기본 제공 피드백 루프는 고객이 특정 기능이나 역량을 어떻게 사용하고 있는지에 대한 정보를 빠르게 수집하는 좋은 방법입니다. 살펴보고, 수집하고, 분석하고, 행동하고, 반복할 수 있습니다.

피드백 루프도 도움이 됩니다. 고객 경험은 결코 끝나지 않기 때문입니다. 기술이 변하고 세상이 적응함에 따라 고객 기대치는 지속적으로 진화합니다.

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