다양한 기기가 옴니채널 고객 경험에 미치는 영향

고객은 그 어느 때보다 더 디지털화되어 있습니다. 미국인의 97의 % 스마트 기기를 소유하는 것.

이러한 기기는 미디어, 엔터테인먼트 및 커뮤니케이션에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 조직의 경우, 이러한 기기는 귀사의 비즈니스가 상호 작용할 수 있는 귀중한 채널이기도 합니다. 고객 참여를 극대화하기 위한 잘 설계되고 잘 구현된 옴니채널 전략은 어디에 있든 사용자의 요구에 대응하는 데 중요합니다.

매력적인 만들기 옴니채널 사용자 경험 고객의 기본 기기의 다양한 특성과 이를 사용하는 맥락을 이해하는 것으로 시작합니다. 대부분의 기기는 세 가지 주요 범주 중 하나에 속합니다.

• 데스크탑
• 태블릿
• 모바일

각 기기는 고객의 요구를 충족할 때 강점과 약점이 있습니다. 각 기기를 이해하면 매끄럽고 일관된 옴니채널 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

데스크톱: 복잡한 작업과 풍부한 콘텐츠

데스크톱의 대형 화면 공간은 사용자가 복잡한 작업과 프로세스를 더 쉽게 수행할 수 있도록 해줍니다. 대형 화면은 다음과 같은 풍부한 콘텐츠에도 더 적합합니다.

• 고품질의 비디오 및 이미지
• 실물 크기 지도
• JavaScript 위젯과 같은 사용자 정의 프런트엔드 기능

대형 화면에서는 팀이 작은 화면에서 요구하는 최소한의 텍스트 조각 대신 전체 텍스트를 고객에게 제시할 수 있습니다.

태블릿: 미디어 소비와 창의성

태블릿은 데스크톱 기기처럼 큰 화면을 제공하지만 휴대성이 더 뛰어납니다. 큰 화면은 태블릿을 풍부한 콘텐츠 소비에 적합한 기기로 만듭니다.

• 비디오가 있는 응용 프로그램
• 긴 텍스트 읽기
• 통계
• 대시 보드
• 이벤트 타임라인
• 프로세스 개요

터치 기반 입력은 창의성, 그림 그리기, 계층화된 정보 입력 및 주문 등을 가능하게 하는 촉각적이고 시각적인 측면입니다. 태블릿에는 일반적으로 위치 인식, 음성 인식 및 카메라와 같은 추가 장치 기능이 내장되어 있습니다. 이러한 기능은 애플리케이션에 대한 새로운 계층의 정보 입력을 추가합니다.

모바일: 이동 중에도 기능 사용 가능

모바일 기기는 세 가지 중에서 가장 휴대성이 좋습니다. 화면 해상도가 개선되어 시각적 요소와 텍스트를 더 쉽게 보고 읽을 수 있습니다. 그러나 작은 키가 있는 화면 키보드로 인해 많은 입력을 캡처하는 것은 여전히 ​​번거롭고 작은 화면의 큰 부분을 차지합니다.

'그 순간'에 필요한 정보를 전달하거나 기능을 제공하는 데 집중하세요. 고객에게서 많은 정보를 끌어내지 마세요.

모바일 폰에는 태블릿보다 더 많은 내장 기능이 있어 도움이 됩니다. 고객 경험을 개인화하다. 이러한 기능에는 생체 인식, 화상 통화 및 개인화된 고객 여정을 구축하는 데 필요한 여러 자산이 포함됩니다.

이제 각 유형의 기기가 옴니채널 UX에 어떻게 기여하는지 알았으므로 프로세스 모범 사례에 집중할 수 있습니다.

더 나은 옴니채널 고객 경험을 만드는 6가지 방법

고객에게 옴니채널 애플리케이션을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 고객의 요구를 충족하고 최상의 사용자 경험을 만들어야 합니다.

매력적인 옴니채널 앱을 개발할 때 고려해야 할 여섯 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

1. 디자인 프로세스의 중심에 사용자를 두세요

상식처럼 보일지 몰라도, 우리는 여전히 언급할 것입니다: 조사를 하세요. 조사 과정을 시작할 때 다음 질문을 고려하세요:

• 귀하의 고객은 어떤 기기를 사용합니까?
• 그들은 어떤 의사소통 방식(미디어 형식, 음성 톤 등)을 선호합니까?
• 그들에게는 어떤 스타일이 미적으로 매력적일까요?

고객을 알고 이해하는 것을 우선순위로 삼으십시오. 라이프스타일에 따른 디지털? 선택에 의한 디지털? 페르소나를 정의하는 것은 이를 달성하기 위한 좋은 첫 번째 단계입니다.

분석은 또한 고객의 요구에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객이 결정을 내리는 데 필요한 정보에 맞춰 고객 여정을 맞춤화하고 많은 노력이 필요하지 않은 옵션을 제시합니다.

2. 고객 경험을 프로세스의 중요한 부분으로 만드십시오.

고객 여정의 시각적 부분을 디자인하고 개발하는 것은 고객 참여를 높이고 고객을 이해하는 데 매우 중요합니다.

새로운 사용자 경험 패턴에 대한 피드백을 수집하고, 모든 고객 요구 사항을 충족할 때까지 고객 여정을 개선하면 됩니다.

3. 프로세스의 디지털 및 물리적 측면을 융합합니다.

고객 경험의 디지털 및 물리적 측면을 별도의 프로세스가 아닌 단일 프로세스로 통합합니다. 예를 들어:

• 해당 상품을 실제 매장에서 픽업할 수 있게 되면 이메일이나 문자 메시지를 보내세요.
• 고객이 매장에서 상품을 수령하면 이메일로 영수증을 전달합니다.
• 스캔 가능한 코드를 해당 품목의 포장에 인쇄하여 호환 가능한 액세서리에 대한 제안이나 해당 품목이 환경 친화적이라는 내용의 스토리 등 후속 조치를 취할 수 있도록 하세요.
• 이를 IoT 센서와 앱과 결합하여 고객에게 위치 기반 프로모션이나 자동 재입고 알림을 제공하세요.

4. 원활한 핸드오프를 위한 디자인

고객이 워크플로 또는 프로세스 중에 기기를 전환하는 상황을 예상하고 그 핸드오프를 원활하게 만드세요. 고객이 어떤 기기나 운영 체제로 전환하든 중단한 곳에서 다시 시작할 수 있도록 하세요.

5. 더 나은 핸드오프를 우선시하세요

한 기기에서 작업을 수행한 다음 다른 기기로 전환했더니 이전에 완료한 작업이 저장되지 않았거나 새 기기에서 사용할 수 없다는 사실을 알게 되는 것만큼 짜증나는 일은 없습니다.

프로세스에서 작업 바구니를 만들면 이러한 함정을 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 바구니를 사용하면 사용자가 작업 중인 항목을 저장하거나 워크플로를 '일시 중지'할 수 있습니다. 실제적인 예로는 '초안으로 저장' 및 '이 작업 항목에 대한 하이퍼링크/QR 코드를 [미디어 삽입]으로 보내기' 기능이 있습니다.

6. 어떤 프로세스가 어떤 장치에서 실행되어야 하는지에 대한 전략을 수립하십시오.

앞서 언급했듯이, 장치마다 장점이 다릅니다. 보험 청구 생성예를 들어, 모바일 기기에서 개인 정보, 생년월일 등과 같은 기본 입력이 필요할 수 있습니다. 청구서 스캔은 모바일 폰의 카메라를 통해서도 수행될 수 있습니다.

그러나 업로드된 문장에 주석을 다는 작업은 데스크톱처럼 마우스와 키보드로 입력이 가능하고 화면이 큰 기기에서 더 효율적으로 처리됩니다.

3가지 옴니채널 디자인 모범 사례

1. 반응형 앱 디자인 사용

고객은 단일 회사와 상호 작용하기 위해 각 장치에 단일 목적 앱을 설치하고 싶어하지 않습니다. 앱이 피곤하다그들은 잘 작동하는 단일 앱을 원합니다.

대신 반응형 앱 디자인을 사용하여 반응형 웹 앱을 제공하세요. 이는 앱 스토어의 네이티브 앱과 유사한 기능을 갖춘 웹 애플리케이션이지만 필수 설치 없이 웹 브라우저에서 실행됩니다.

앱은 어떤 유형의 기기에서 실행 중인지 확인할 수 있습니다. 이를 활용하여 새로운 앱을 설치하지 않고도 고객에게 기기, 컨텍스트 및 상황에 가장 적합한 그래픽 사용자 경험과 기능을 제공하세요.

2. 장치 전체에서 시각적 일관성 유지

강력한 시각적 정체성을 확립하고 고객이 여정 중에 사용하는 각 기기 전반에 걸쳐 일관성을 유지하세요. 인식 가능한 레이아웃, 그래픽 요소 및 텍스트를 통합해야 합니다.

3. 장치 정보 우선순위 결정

작은 화면은 헤더, 이미지, 텍스트 블록과 같은 UI 요소를 위한 공간이 적습니다. 따라서 사용 가능한 화면 해상도와 화면 상태에 따라 요소를 추가하거나 생략하여 화면에 표시되는 정보의 우선순위를 정하는 것이 중요합니다.

최고의 옴니채널 고객 경험을 만드는 3가지 팁

1. 일관된 고객 데이터를 유지하기 위해 시스템을 통합하세요

백엔드 시스템을 통합하여 실시간으로 데이터를 동기화하세요.

고객과 소통할 때 이전 접촉 시점의 모든 최신 정보와 데이터를 보유하고 있어야 고객이 여정 전반에 걸쳐 일관성을 경험할 수 있습니다.

2. 스마트 디지털 헬퍼 활용하기

지능형 챗봇, IoT 또는 빅데이터를 기반으로 한 최상의 후속 조치 예측과 같은 스마트 개념을 활용하세요. 인공지능 (즉, 챗봇 입력을 기반으로 현재 고객의 감정을 인식하여) 고객 참여를 늘리고 최상의 방식으로 서비스를 제공합니다.

3. 로딩 시간 최적화

로딩 시간은 고객 경험에 영향을 미친다는 점을 고려하세요.

Unbounce에 따르면 로딩 시간이 다음보다 길어집니다. 3 초 고객이 사이트를 떠나게 할 수 있습니다. 모바일 폰에서 고객은 데스크톱과 비슷한 성능을 기대합니다. 따라서 미디어 크기를 제한하고 필요할 때만 웹 서비스를 호출하고 스마트 브라우저 캐싱을 사용하여 로딩 시간을 최적화합니다.

성공적인 옴니채널 애플리케이션의 3가지 사례

1. 아마존

Amazon은 디지털과 직접적 요소를 융합하는 데 능숙합니다. 쇼핑객은 집에서 직접 전화로 제품을 주문할 수 있습니다. 알렉사그런 다음 패키지를 배달받거나 Amazon 사물함이나 Amazon이 소유한 Whole Foods 식료품점에서 직접 픽업할 수 있습니다.

반품이 필요한 경우, 다양한 장소에 가서 QR 코드를 이메일로 전송한 패키지를 반품할 수 있습니다. 그러면 쇼핑객은 반품이 처리되면 이메일 후속 조치를 받게 됩니다.

2 넷플릭스

Netflix는 옴니채널 고객 경험과 함께 뛰어난 시각적 일관성을 갖춘 매끄러운 핸드오프의 훌륭한 예를 제공합니다. 개인 목록에서 시청하는 시리즈와 영화를 추적합니다.

해당 목록은 모든 기기에서 일관되게 표시되며, 유사한 UI 요소, 색 구성표 및 화면 레이아웃이 적용됩니다. 시리즈를 일시 중지하고 다른 기기에서 계속 시청하는 것은 원활하며 오버헤드나 추가 사용자 상호 작용이 필요하지 않습니다.

3. 라보방크

네덜란드의 은행 회사인 Rabobank는 간소화된 UX 고객이 새로운 계좌를 개설하고자 할 때. 은행은 신규 고객에게 은행 계좌를 개설하기 전에 20개 이상의 질문을 해야 합니다.

그들은 잠재 고객 중 많은 수가 중간에 포기하고 압도당하는 것을 보았습니다. Rabobank는 사용자가 계좌를 개설할 때 답해야 하는 질문의 수를 줄이고 가입 후 나머지 질문을 완료하도록 했습니다.

이러한 모범 사례와 사례가 고객 여정을 설정하고 매력적이고 독특한 옴니채널 고객 경험을 만드는 데 도움이 되기를 바랍니다. 전체 프로세스는 논리적이어야 하며 상식으로 설계되어야 합니다!