几十年来，心理健康护理在很大程度上遵循着相同的模式：患者在预定的预约时间与治疗师见面，并在两次治疗之间继续进行康复工作。

挑战在于，护理需求的变化速度超过了护理模式本身的变化速度。

候诊名单越来越长。临床医生面临着日益沉重的行政负担。医疗服务提供者被要求在资源有限的情况下为更多患者提供服务。

对于 精神护理小组作为荷兰最大的精神健康护理服务提供商之一，该机构每年在 150 多个地点为 80,000 万至 100,000 万名患者提供服务，这些压力引发了一​​个根本性问题：

在无法简单地增加治疗师的情况下，如何改善医疗服务的可及性？

解决之道并非增加人手或在已然拥挤的技术环境中再添置一套系统。心理健康护理集团认为，模式本身需要改变。

“你不能把数字化应用到一个旧的流程中，并期望它能顺利进行，”Mental Care Group 的首席数字官 Gerbrand van de Beek 说。

精神健康护理小组并没有问技术如何融入现有流程，而是开始问，如果今天重新设计护理，护理应该如何运作。

选择雄心勃勃的软件，而不是现成的软件

对患者而言，就医过程感觉像是一次完整的旅程。但实际上，它更像是一系列互不相连的环节。

临床信息、沟通交流、治疗工具和行政工作流程分散在多个应用程序中，迫使患者和医护人员不断切换界面。重要信息虽然存在，但很少集中在一个地方。

传统的电子病历（EMR）系统作为记录系统，存储诊断信息、临床文档和正式记录。但日常治疗过程中的大部分信息却存储在其他地方。临床医生常常花费大量宝贵时间查找信息，而不是与患者互动。

“他们的核心工作不在电子病历系统内，而是在系统外，而且非常分散，”IT总监兼企业架构师Peter Kuiters解释说。

心理健康护理小组知道，解决办法并非仅仅是在问题上叠加另一个工具。

这一愿景促使该组织评估了一系列商业解决方案。但团队发现，大多数产品都只针对个别挑战，而无法满足他们想要创造的更广泛的体验。

范德贝克说：“我们有两个选择：要么开发我们自己的解决方案，要么降低我们的目标。”

在评估了多个低代码平台后，心理健康护理集团选择了 Mendix.

这项决定不仅仅关乎速度。该机构需要的是灵活性、安全性、医疗服务准备能力，以及随着患者和医疗服务提供者需求的变化而不断发展的能力。

精神健康护理集团并没有开发单一的应用程序，而是着手打造一个互联体验，以支持护理服务的每个阶段。

打造持续照护体验

首要关注领域是患者体验。

传统上，心理健康护理以预约为中心。患者与治疗师见面，结束咨询，然后等待下一次就诊。心理健康护理集团希望创造一种不同的模式。

该组织的第一个 Mendix 应用， HSK 流引入了数字化登记、预约、预防性服务和自助服务功能。该系统仅用三个月就建成，充分展现了现代数字化体验的快速交付能力。

这一成功导致了 授权一个旨在让患者在两次就诊之间了解自身治疗过程的患者门户网站。

患者无论身在何处，都可以查看信息、与医护人员沟通、完成治疗任务，并与治疗保持联系。他们无需等待下一次就诊才能取得进展，而是可以在两次就诊之间继续进行治疗。

库伊特斯用一个简单的比喻来描述该平台背后的理念：

这一转变改变了护理的节奏。

多年来，互动主要发生在预定的预约时间内。

“以前他们每周只能见一次面。现在他们可以每天都聊天了，”心理健康护理集团的IT产品组合经理Anne-Rose van den Brand说道。

治疗不再局限于日历上的一个小时。患者可以在两次治疗之间提问、完成作业、获取信息并保持参与，从而创造更加持续的治疗体验。

减少治疗师的摩擦

赋予患者自主权仅仅解决了问题的一半。

随着对心理健康服务的需求持续增长，心理健康护理集团也需要确保临床医生能够减少在系统操作上花费的时间，从而将更多精力投入到支持患者上。改善患者体验也意味着改善医护人员的体验。

为了解决这个问题，该组织制定了以下方案 Cortex一个旨在将整个组织的信息整合到单一体验中的数字化工作空间。

Cortex 不会强迫临床医生在不同系统之间切换，而是作为一个中央枢纽，提供信息、整合工作流程，帮助治疗师专注于患者而不是流程。

该平台还能减少重复工作。“他们只需输入一次信息，我们就可以重复使用，”她解释说。

通过将以前分散在多个系统中的信息整合在一起，心理健康护理集团不仅简化了工作流程，还为下一阶段的创新奠定了基础。

将人工智能打造为临床助手

当治疗师们不再需要四处搜寻信息时，心理健康护理集团开始提出另一个问题： 如果他们也不必全部读完呢？

该机构并非为了创新而应用人工智能。每一项功能都必须能够解决医疗服务提供者或患者的实际问题。

对于临床医生来说，这意味着减少查阅记录、记录诊疗过程和查找相关背景信息所花费的时间。

如今，Mental Care Group 利用人工智能技术，例如语音转文本、摘要、通知和上下文洞察，为整个护理过程中的医护人员提供支持。

范登布兰德说：“他们对这些摘要非常满意，因为他们不必阅读有关客户的所有信息。”

该组织同样谨慎地考虑了人工智能不应在哪些领域使用。

库伊特斯说：“最关键的是要避免做决定。我们不做决定，我们只是在发出信号。”

相反，人工智能用于发现模式、减少管理工作量，并帮助临床医生将注意力集中在最重要的事情上。

展望未来，Mental Care Group 看到了进一步将人工智能融入整个护理体验的机会，从为治疗师提供智能建议，到为患者和医护人员提供下一步指导的助手。

“我们希望聊天机器人能在服务提供者遇到客户难题、不知下一步该怎么做时，与他们一起思考，”范登布兰德说。“客户和服务提供者无需知道下一步该怎么做，因为人工智能会给出提示。”

重新构想未来医疗服务模式

从很多方面来看，精神护理集团的转型始于一个问题，终于另一个问题。

第一个是： 在无法简单地增加治疗师的情况下，如何改善医疗服务的可及性？

第二点是： 当医疗服务不再以预约为起点和终点时，会发生什么？

通过与纽约的 MendixMental Care Group 创建了一个连接患者、提供者和管理人员的生态系统，构建了一个随着现代医疗保健的需求而不断发展的基础。

结果已初见端倪：

• 十个系统被整合为一个统一的体验。
• 在重新设计的数字化医疗项目中，治疗路径缩短了30%至40%，同时临床疗效得以保持——患者在更短的时间内达到了相同的治疗效果，从而释放了资源，让下一位候诊患者能够得到更好的治疗。

但更深远的影响远不止于运营指标。患者与医疗服务的联系更加紧密。治疗师减少了在系统操作上花费的时间，从而有更多时间帮助患者。信息流通更加顺畅。洞见更快地涌现。

随着对心理健康服务的需求持续增长，心理健康护理集团认为，未来的心理健康服务不会围绕更多系统展开，而是会围绕如何为依赖这些系统的人们提供更好的体验而展开。