CED是一家损失调整服务专家，正在积极致力于数字化转型。

数字化转型是为了应对近期出现的一个趋势，即实物修复可以与赔偿金相媲美。这意味着，在第三方提出保险索赔的情况下，保险公司可以修复损失，而不是支付保险金。

为了应对不断变化的市场条件和客户期望，CED 和 马格努斯，创建了一种名为 CED Repair 的创新保险业务模式来管理这一过程。CED 与 500 多名杂工建立了业务关系，他们可以为客户或其他保险公司提供修复任何损坏的服务，以代替付款。这通过他们的网络加快了损坏的修复速度。

多设备技术和智能数字索赔流程的解决方案仅用了三个月就交付。运营经理 André van Vuuren 在以下问答中解释了 CED Repair 如何从一个雄心勃勃的想法转变为一项成功的新服务。

CED 为何创办 CED Repair？

我们的客户，也就是保险公司，正面临压力。由于在线比较网站的兴起，消费者更倾向于根据价格进行选择，因此忠诚度较低。

保险公司应为消费者提供更多附加值，并考虑降低成本和提高 客户满意度这就引出了以下问题：CED 如何帮助实现这一目标？

我们始终确保高效妥善地处理受害者的损失，但现在我们作为承包商而不是调解人。此外，我们现在把客户体验放在首位。

此 Mendix 解决方案还为受害者提供了更好的信息：他们知道自己在流程中处于什么位置，并且知道我们随时准备在必要时提供帮助。这对消费者和保险公司都有好处。

此外，我们不仅为保险续保，还为维修行业提供续保服务。凭借我们的 移动应用程序，我们将修理工无缝地整合到这一过程中。

你是如何开始这个项目的？

我们与保险公司一起研究了损失调整流程。损失调整流程中有哪些接触点？ 客户之旅 受害者？

我们对交货时间的要求是大大缩短，最多为两周。对我们来说，理想的流程是让维修公司在早上记录损坏情况，然后立即从批发商处取回油漆，并在下午修复损坏情况。

交货时间越短，转移时间越短，客户满意度越高。

那么这个过程就简单多了？

是的！正确的摄入量确保了正确的方法，因为客户必须非常清楚接下来会发生什么。

这在第一次呼叫时就开始了：有盗窃吗？如果是，我们会带上预防箱。客户是否受到惊吓？是否有儿童？然后我们带上泰迪熊。我们与保险公司一起制定了一个完整的计划，知道什么才是真正有价值的。我们已经将这种接收和跟进方式嵌入到新的流程应用程序中。

您如何使用新技术？

除了上述的个人关注之外， Mendix 解决方案还支持该流程的技术方面。

我们的员工会评估修复进气过程中损坏所需的技能。根据这些选择，新系统会决定哪位维修人员可用，并将其发送给受害者。然后，受害者会收到带有维修人员照片的短信和电子邮件。

所有维修公司都使用我们的移动应用程序，该应用程序与我们的 Mendix 流程申请。这样，我们和保险公司就可以全天候监控进度，确保我们了解所有进展。

而且这种新的商业模式是与Magnus合作实现的吗？

是的，我们选择了快速上市：仅用三个月时间，Magnus 顾问就构建了一个应用程序 Mendix 并监督这一过程。

这种方法实际上有多大的革命性？

非常大！我们在一个非常传统的市场中运营；通过 Repair，CED 为维修商和保险公司引入了完全不同的思维方式。

新的 Mendix 向 CED 提交申请吗？

这非常重要，因为 Mendix，我们可以轻松扩展到其他市场，例如维护和私人维修。

虽然我们不应该太急于求成，但我们需要保持高质量。我们的附加价值在于客户体验和降低客户成本。现在技术能够 改造 我们的想法如此迅速地融入到工作流程中，有时我们作为一个组织需要原地踏步。

与十年前相比，世界已经发生了翻天覆地的变化。

这些结果是否已经值得一提了？

我们主要通过两个指标来判断我们的成功：索赔成本和净推荐值。我们已经看到，索赔下降了 9% 到 11%，具体比例取决于保险公司。净推荐值则高得多，从 20 上升到 50 多。

与此同时，新模式为我们带来了比以前多 2.5 倍的收入，明年我们预计这个数字还会再翻一番。这让我们非常高兴！

组织如何应对这一转变？

这是从流程思维到客户体验的转变。多年来，流程和严密的物流是神圣的：客户在短时间内得到解决方案，无论该解决方案是否最佳。如今，呼叫中心员工自己掌握了损失调整知识，他们更加注重同理心。

在流程开始时，我们会评估幕后应该做些什么。这有助于受害者参与高质量的对话。这种对话时间超过 90 秒（这在以前是常态），有时我们必须习惯这一点。

在 CED Repair，我们以最佳实践组织的身份运营，所有业务部门都对我们发展充满兴趣。我们组织中进展顺利的事情都会在母公司中进行调查和推广。

就像把一颗鹅卵石扔进池塘，涟漪越来越大。 更多部门正在参与。我们甚至有一位面带微笑的会计师，我可以向你保证，这在保险行业是一个例外。