L'histoire, comme nous le savons tous, est écrite par le vainqueur. Gagner signifie que vous pouvez raconter votre version de l'histoire et la faire vivre à travers le temps. les faits tels qu'ils se sont réellement produits. Je ne saurai jamais comment le simple passage du temps peut élever la perspective d'une personne jusqu'à la vérité absolue, mais c'est ainsi. Pour faire partie de l'histoire, il faut la faire.

Je vais m'aventurer dans le monde de l'assurance et aborder l'histoire avec une approche plus agile. Dans cette nouvelle série de blogs, « Assurance : la nouvelle histoire », nous allons nous plonger dans les événements qui se déroulent dans l'assurance et autour de l'assurance maintenant, ou des choses qui, selon moi, seront très bientôt un acteur majeur du secteur. Voici mon point de vue sur le quoi, le pourquoi et le comment de la technologie qui marque l'histoire de l'assurance.

Ces articles devraient servir de déclencheur d’innovation ou, mieux encore, inciter les entreprises à réfléchir « essayons quelque chose de différent » au lieu de « c’est comme ça que nous avons toujours fait ; c’est comme ça que nous continuerons à faire ».

J’espère que cela aidera les gens du secteur des assurances à devenir les vainqueurs, les historiens de référence de leurs propres histoires.

Soyez les perturbateurs, pas les perturbés.

Souscription contre souscripteur

La souscription est un élément essentiel du fonctionnement du monde financier. Il s'agit du processus par lequel passe toute organisation ou tout individu pour assumer un risque financier contre rémunération. Les souscripteurs sont les personnes qui évaluent et calculent ce risque. Le concept semble simple, « les souscripteurs souscrivent », mais le processus est plus complexe qu'on ne le pense et même au sein du secteur des assurances, il n'est souvent pas très bien compris.

En assurance, les souscripteurs évaluent le risque pour leur entreprise. Cela permet de déterminer les primes que l’assuré doit payer en fonction du risque. Ils disposent généralement d’une liste de contrôle des règles de souscription qui ont été créées pour aider le souscripteur à déterminer si le risque en question correspond à l’appétence au risque de l’entreprise. Dans la plupart des cas, le souscripteur est autorisé à agir au nom de la société de souscription (traditionnellement un transporteur) pour évaluer le risque, appliquer une prime et accepter le risque. Il y a un élément de cela que je tiens à clarifier… ils sont donné l'autorité agir au nom de la société.

Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi ce type écrit-il un blog sur l'assurance destiné au secteur de l'assurance et nous parle-t-il de concepts d'assurance simples ? » C'est une excellente question ! Tout d'abord, il s'agit de fournir une trame de fond essentielle à ce dont je veux parler dans ce blog.

Deuxièmement, les compagnies d'assurance, dans leur ensemble, ne comprennent pas bien ce processus. Le service de souscription connaît tout cela par cœur, mais votre service informatique, le groupe de gestion des sinistres, voire les équipes des agences ou les personnes qui traitent avec les distributeurs, examineraient probablement le rôle traditionnel du souscripteur par rapport au processus de souscription et se demanderaient : « Quelle est la différence ? ».

Lorsque vous prenez du recul et que vous examinez l'ensemble du processus de souscription au lieu du simple rôle du souscripteur, vous devriez clairement voir que de nombreuses étapes et personnes sont impliquées dans le processus d'évaluation des risques. Ainsi, même s'ils ne connaissent pas les réponses exactes à ce type de questions, ils devraient au moins comprendre pourquoi ces questions sont importantes.

Évaluer les risques : une liste interminable de tâches à accomplir

Si vous avez examiné les états financiers d'une compagnie d'assurance, vous constaterez qu'il y a un élément qui coûte systématiquement très cher : le processus de souscription. Étant donné qu'un souscripteur accepte le risque au nom de la compagnie, il doit être sûr que le risque qu'il envisage sera une bonne affaire pour l'assureur. La « bonne affaire » se trouve dans les tables actuarielles et dans la prime attribuée en fonction du profil de risque que représente le client.

La plus grande perte de temps dans le processus coûteux de souscription est le temps que le souscripteur consacre à la recherche de données pour analyser le risque. Dans des domaines tels que l'automobile personnelle, cette tâche a été largement automatisée à l'aide de stratégies de données tierces, car les complexités liées à un véhicule et à son conducteur sont minimes. Un souscripteur peut rapidement déterminer si cela constitue une bonne affaire.

Cependant, dans l’assurance commerciale, les « complexités minimales » ne sont qu’un début.

Prenons un exemple hypothétique… Imaginons un atelier de fabrication, c’est-à-dire qu’il ne réalise pas vraiment de production à la chaîne et que chaque projet est relativement unique. Non seulement il dispose de véhicules et d’un bâtiment à assurer, mais il peut également disposer d’une flotte de véhicules et gérer plusieurs ateliers sur plusieurs sites. Cette entreprise peut acheter de nouveaux outils et de nouvelles technologies pour améliorer son offre de valeur à ses clients. Il y a ensuite les employés, c’est-à-dire les personnes qui font fonctionner l’équipement, programment la technologie et conduisent les véhicules.

Dans cet exemple, le risque est pratiquement infini. Les bâtiments, l'équipement, les véhicules, le personnel : tout doit être évalué. Un assureur doit non seulement vérifier la proximité des bâtiments avec une bouche d'incendie, mais aussi le ou les systèmes d'extinction d'incendie dont dispose l'entreprise dans chacune de ces structures. Il doit comprendre comment les employés travaillent et examiner la paie et les violations antérieures de l'OSHA pour savoir comment gérer les politiques d'indemnisation des accidents du travail. De nombreux assureurs peuvent également examiner le conseil d'administration et les dirigeants de l'entreprise. Que se passe-t-il s'il ne s'agit pas d'une entreprise que l'assureur accepterait normalement, mais que l'agent ou le courtier indépendant qui lui a donné ce client a un historique incroyable en matière de sélection de bons risques ?

Ce n'est là qu'un échantillon d'une liste presque infinie de points à évaluer. Imaginez le temps que cela prend.

Comment font-ils pour étudier ce risque et évaluer s'il s'agit d'un risque raisonnable ? Comment s'assurent-ils que l'entreprise sait que l'appétence au risque a changé ? Les souscripteurs ont des souscripteurs juniors ainsi que des assistants, et tous sont extrêmement occupés à faire des recherches et à évaluer.

Encore et encore.

Banc de travail de souscription

Est-ce que je viens de dire souscription établi (U/W Workbench) et non pas un établi de souscripteur ? Eh oui, il ne s'agit pas seulement du souscripteur. Si vous ne comprenez pas pourquoi… lisez l'histoire en haut de la page.

Un établi est un endroit où vous effectuez un travail spécifique. Dans le monde du travail du bois, vous pouvez avoir un établi d'ébénisterie ou un établi de menuiserie. Dans le travail du métal, vous pouvez avoir un établi de soudage ou de forge. Remarquez que je n'ai pas dit que pour le travail du métal, j'avais besoin d'un établi de forgeron ? Alors pourquoi les gens font-ils référence à un établi U/W comme un portail de souscripteur ? Ce terme a créé beaucoup de confusion au fil des ans quant à ce qu'il devrait être ou ne pas être. Par exemple, je considère un portail de souscripteur comme un endroit où les personnes ayant le titre de poste de souscripteur peuvent se rendre pour faire tout leur travail en tant qu'employé. Il peut y avoir un lien vers l'établi U/W, mais probablement aussi un accès à d'autres systèmes RH, à la paie, aux offres d'emploi internes, etc. Voyez-vous la différence ?

Novarica a de bonnes définitions des composants d'un établi de souscripteur est. Ces composants sont :

• Soumission d'application
• La collaboration
• Traitement de renouvellement
• Intégration de données tierces
• Journal/Notes
• Gestion des devis
• Documents/Pièces jointes
• Règles de souscription

Novarica définit également un plan de travail de souscripteur comme étant « utilisé au quotidien par les souscripteurs pour gérer et évaluer les informations provenant du terrain, de l'entreprise et, de plus en plus, de sources tierces. Il intègre également de plus en plus des modèles prédictifs et des notations pour aider les souscripteurs à prendre des décisions difficiles. »

La plupart des personnes avec qui je discute dans le secteur au sujet d'un établi ne regarderont qu'un ou deux composants de cette liste et détermineront que c'est tout ce dont ils ont besoin. La demande la plus courante est « J'ai besoin d'un endroit où nos souscripteurs peuvent visualiser leurs tâches. » Il existe une croyance dépassée dans le secteur selon laquelle la souscription est relativement simple et peut être automatisée simplement en mettant la liste des tâches du souscripteur dans une application. Les souscripteurs ont besoin tous Les caractéristiques de la liste de Novarica sont à portée de main, mais c'est également le cas de toute personne impliquée dans le processus de souscription. Les souscripteurs ne sont pas les seules personnes impliquées dans le processus d'évaluation des risques.

Croire que la souscription est la compétence exclusive des assureurs est une erreur d'esprit. C'est aussi un obstacle majeur à l'amélioration de la conduite des affaires.

Il existe également un autre concept connu sous le nom de souscription de première ligne. Cela permet à vos agents de vérifier le profil de risque d'un client avant de lui confier l'entreprise. Certains agents sont très doués dans ce domaine, car ils comprennent les propriétaires et les types d'entreprise, d'autres ne le sont pas autant. Nous savons tous qu'une équipe de distribution et de vente qui ne crée pas une expérience formidable ne générera certainement pas de ventes. Ces agents doivent simplifier leur processus. Accordons-leur plus de temps sur le terrain de golf, au champ de tir et aux événements sociaux pour se concentrer sur les relations.

Vous devez réimaginer l'établi U/W

Événements, IA, collecte de recherche automatisée, règles de souscription élaborées par les souscripteurs, évaluation des bonnes et des mauvaises affaires en matière de sinistres… avoir toutes ces fonctionnalités dans une seule solution semble incroyable, n'est-ce pas ? Mais vous vous dites qu'un établi de souscription ne peut pas faire toutes ces choses.

Vous avez raison, une liste de tâches simplifiée n'est pas capable de faire plus. Mais un établi U/W is. Creusez dans votre cerveau, sortez toutes les idées préconçues que vous trimballez et jetez-les dans une poubelle mentale. Pour imaginer ce qui est possible, vous devez eu arrêter de supposer que quelque chose que vous n’avez pas encore essayé ne fonctionnera pas.

Lorsque les gens des compagnies d'assurance réinventent un processus, ils examinent le processus existant et tentent d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils examinent les points sensibles. Tout cela est très bien.

Mais ensuite, ils évaluent les systèmes sur lesquels s'exécute le processus. Et appliquent des limites à tout nouveau processus qu'ils essaient de créer en fonction du système actuel, souvent avec peu ou pas d'intervention du service informatique. Au tout début de l'imagination d'une nouvelle façon de faire les choses, ils se limitent à penser à plus petite échelle.

Vous avez entendu toutes les excuses. « C'est notre culture. » « Ça a toujours été comme ça. » « Nous avons déjà demandé cela et le service informatique a dit qu'il ne pouvait pas le faire. »

Arrêtez. Vous devez arrêter. Alors que vous êtes coincé dans un cercle vicieux de vieilles technologies et de mauvaises idées, vos concurrents voient les choses en grand et opèrent des changements majeurs, tant au niveau de leur culture que de leur activité.

Vous n'avez pas besoin d'un établi de souscripteur. Vous devez ouvrir le processus.

Et vous y parvenez en posant une question très simple. Vous vous souvenez du début de ce blog ? J’ai défini le processus de souscription avec quelques mots-clés : « assumer un risque financier contre rémunération ». Le risque doit être étudié et évalué, bien sûr, mais ce qui compte vraiment, c’est que l’entreprise s’engage à assumer le risque financier en acceptant une prime. La question que TOUTES les institutions financières devraient se poser lorsqu’elles abordent le processus de souscription est la suivante :

 « Quelles sont les étapes à suivre pour évaluer et accepter le risque au juste prix ? »

Ne vous embourbez pas dans des questions sur les systèmes dont vous avez besoin ou sur les étapes à suivre pour les mettre en place. Commencez par examiner le processus.

Ce processus devrait commencer dès l’interaction avec un client.

Maintenant… nous allons jouer au golf

Ok. Donc, si nous partons avec l'ancien, il est temps d'entrer avec le nouveau.

Comment démarrer le processus de souscription ? Il n'est pas toujours facile de commencer par une réécriture de la première page, mais lorsque vous essayez de recentrer l'attention sur le client, la cartographie du parcours client peut s'avérer utile.

Alors nous allons faire ça.

Amy est agente d'assurance commerciale. Elle sort boire un verre après un tournoi de golf endiablé. Elle finit par discuter avec Sarah, PDG d'une grande entreprise régionale de pizzas. Ce qui commence comme une discussion sur les bons entraîneurs pour les problèmes chroniques de backswing se transforme en une conversation sur une panne récente que l'entreprise a eue en raison d'une mise à niveau logicielle sur leurs fours à pizza numériques.

Comment l'assureur souscripteur peut-il remporter ce marché ? Quelles sont les étapes à suivre pour que l'agent détermine d'abord si l'assureur de son choix a des problèmes avec des entreprises similaires ? Plus important encore, l'agent doit savoir comment déterminer si Sarah serait une bonne affaire.

Au fait, tout cela doit être fait en temps réel. Une fois que l'agent a déterminé que l'entreprise de Sarah est une bonne affaire et l'a envoyée au souscripteur, comment ce dernier peut-il avoir accès aux mêmes informations que l'agent a utilisées pour ne pas forcer l'agent ou le client à fournir des données en double ? Ce scénario est bien plus complexe, mais vous pouvez voir que la souscription doit être effectuée rapidement et avec le moins d'informations possible.

La souscription est un élément crucial du secteur de l'assurance. Mais l'amélioration de ce processus permet aux personnes de se concentrer sur l'établissement d'une relation de confiance avec le client.

Dans ce scénario, que se passerait-il si Amy, l'agent, avait une application sur son téléphone où elle pourrait saisir le nom du PDG, les détails organisationnels pertinents et toute information supplémentaire qu'ils pourraient recueillir au cours de cette conversation initiale ? Et si elle pouvait rapidement obtenir une réponse sur la probabilité que la pizzeria de Sarah soit éligible à une police d'assurance et peut-être même créer une fourchette de ce que ce type d'entreprise paierait généralement pour une police d'assurance ?

Pensez-y. Amy pourrait donner à Sarah toutes ces informations pertinentes dans un e-mail de suivi le lendemain avant même qu'elle ne lui demande un devis. Est-ce que cela permettrait à Sarah, désormais cliente potentielle, de demander plus de détails sur une éventuelle police d'assurance ?

Avez-vous remarqué qu'il n'y avait que deux noms, Amy l'agent et Sarah la propriétaire de l'entreprise ?

Je n'ai pas mentionné le souscripteur, George, qui, en coulisses, a déjà créé un profil de risque pour ce à quoi pourrait ressembler un bon restaurant et a travaillé avec son équipe pour créer toutes les règles de souscription qui doivent être prises en compte lors de l'évaluation des risques pour ce type d'entreprise. George et son équipe sont essentiels pour la compagnie d'assurance, mais Sarah ne se soucie pas beaucoup de la souscription ou des souscripteurs à ce stade. Elle se soucie de la rapidité, de la compétence et de la facilité, elle se soucie de l'expérience.

Amy et George pourraient interagir avec Sarah tout au long du reste du processus, mais transformer une conversation empathique dans un bar en une discussion de collecte d'informations sur un prospect aurait très probablement pu tuer l'affaire avant même qu'elle n'ait eu la chance de démarrer.

L'application dans laquelle Amy a saisi les informations de Sarah est l'outil de sélection des risques. C'est la même application à laquelle George et son équipe ont accédé et qu'ils ont utilisée pour évaluer les risques liés à l'activité de Sarah. Les règles de souscription pertinentes s'y trouvaient, l'historique de l'assureur, les décisions prises sur des entreprises similaires, les notes d'Amy sur le problème du prospect et toutes les données utiles de tiers : tout était là. Amy l'a utilisé. George l'a utilisé. Kareem du service juridique vérifiera les détails lors de la rédaction de la politique finale. Natasha du service informatique s'assure que tout fonctionne toujours.

Un atelier de souscription moderne et complet change la donne.

Comment l’IA peut-elle aider ?

L’intelligence artificielle est probablement le mot le plus galvaudé et le plus mal compris du dictionnaire. Je n’entrerai pas dans les détails des raisons pour lesquelles on le dit, mais en généralisant tout dans le seul groupe d’« IA », les gens ne peuvent pas comprendre ce qu’elle peut ou ne peut pas faire. Dans la plupart des cas, et cela est en train de changer, l’IA ne fait pas d’intelligence émotionnelle. Elle n’a pas d’empathie… et si elle semble en avoir, c’est simplement en suivant une méthode prescriptive pour les psychologues. Dans mon précédent blog sur l’IA dans l’assurance, j’ai beaucoup parlé de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée effectuées par des humains. Il s’agit de tout ce pour quoi l’empathie est essentielle et le simple fait d’avoir un humain à qui parler créera un niveau de confiance qu’un ordinateur ne peut pas faire.

Après avoir imaginé le nouveau processus de souscription, jetez un œil et demandez-vous, ainsi qu'à l'équipe, ce qu'une personne devrait faire ? Déterminez où se produiront les moments les plus importants d'engagement émotionnel potentiel.

Lorsqu'une police d'assurance est refusée, une personne souhaite probablement l'entendre d'une autre personne. Mais souhaitez-vous que votre équipe évalue les règles qui ont déclenché le plus de réclamations et comment vous devez modifier ces règles ? Une personne ne collecte il faut le faire manuellement. C'est là qu'intervient l'IA !

Il existe de nombreuses façons d’utiliser l’apprentissage automatique pour examiner les décisions prises et les lier aux sinistres. La question devient alors : voulez-vous que les ordinateurs décident des règles de souscription à créer en fonction des données qu’ils trouvent ? Et si cela vous semble trop difficile ? Vous pouvez commencer par créer un composant de règles de souscription, mais aussi créer une application capable d’utiliser l’IA pour déterminer l’impact que les règles auraient si elles étaient en place avant votre portefeuille d’affaires actuel. D’autres domaines concernent l’évaluation des risques. Vous souhaitez peut-être que vos souscripteurs examinent uniquement les demandes présentant les risques les plus élevés.

Utilisez l'IA pour permettre la capture de champs de données simples, puis utilisez des données tierces et des sources Internet pour déterminer le niveau de risque auquel correspond la demande. Si le niveau de risque est de 1 à 5, automatisez-le directement, si le niveau de risque est de 6 à 8, demandez à un souscripteur junior de l'examiner, si le niveau de risque est de 9 à 10, il est placé dans une pile pour que le souscripteur le plus expérimenté l'examine avant que la demande ne soit refusée. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de mauvais risque, juste des prix qui ne correspondent pas aux profils de risque.

Comment déterminer s'il s'agit d'un risque de 1 à 10 ? Utilisez des données tierces pour savoir où se trouvent les bouches d'incendie les plus proches, examinez les poursuites intentées contre l'entreprise, consultez les actions en justice intentées contre les personnes qui dirigent l'entreprise, utilisez l'analyse des sentiments pour lire les avis des clients, etc.

Un autre domaine dans lequel l’IA peut être utilisée dans la souscription est celui de la détermination de l’appétence au risque. La plupart des compagnies d’assurance ne l’ont pas par écrit, elle est dans la tête des souscripteurs et souvent mal interprétée ou tout simplement erronée et obsolète. Pourquoi ne pas utiliser l’IA pour examiner toutes les politiques et tous les risques en vigueur actuellement et peut-être au cours des 10 à 15 dernières années. En utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique, vous pouvez déterminer quels sont les risques qui sont bons et ceux que vous n’avez peut-être pris que quelques fois, mais qui pourraient valoir la peine d’être pris davantage à l’avenir.

Construire ou acheter : pas de décision exclusive

« J’entends que vous me dites que j’ai besoin d’une solution entièrement personnalisée ? » La réponse courte est OUI, mais la réponse longue est beaucoup plus compliquée. Lorsque je considère une « solution », je recherche une série d’applications et de processus qui font évoluer une capacité commerciale. solution sera unique pour votre entreprise, et il devrait l’être.

La façon dont vous souscrivez des polices et acceptez les risques est l’un des éléments qui différencie votre entreprise. C’est l’un des principaux éléments qui déterminent votre réussite en tant qu’entreprise. Ne prenez donc pas cette décision à la légère. Mais je ne crois pas non plus que tout dans la solution complète soit unique à votre entreprise ou même à votre secteur. Par exemple, la gestion des tâches, la gestion des dossiers, etc. – ce sont tous des composants courants dans un U/W Workbench, mais ils se retrouvent également dans la plupart des secteurs. À moins qu’ils ne soient très simplistes, je suggérerais d’acheter un composant qui gère très bien cela. Les règles de souscription sont un autre domaine. Vos règles sont ce qui rend votre entreprise unique, mais la structure d’une règle et l’application de cette règle via des services Web ne le sont pas. Vous pouvez peut-être envisager des solutions qui peuvent être la source d’enregistrement des règles et les règles de souscription sont appliquées pendant le processus de souscription. L’IA est une chose que vous ne devriez pas acheter. Il existe des modèles et des algorithmes qui vous aideront à réussir, mais les outils qui offrent une « IA de souscription » sont plus que probablement configurés d’une manière qui doit être personnalisée pour répondre à vos besoins spécifiques.

Quelle que soit la manière dont vous décidez de créer une solution adaptée à votre organisation, la première étape consiste à repenser l’ensemble du processus de souscription. Ne détruisez pas un nouveau processus qui n’a même pas encore été créé en le reliant à des systèmes existants ou à des hypothèses obsolètes. Rendez ce processus accessible à toute personne qui examine le risque d’un client ou d’un prospect. Et surtout, utilisez l’IA et l’automatisation pour garantir que votre processus de souscription est moderne et efficace. En faisant ces trois choses, vous constaterez que vos dépenses diminueront considérablement, que les réclamations seront réglées plus facilement, que les agents aimeront faire affaire avec vous et que les clients seront plus satisfaits.

C'est un monde de victoires potentielles, mais elles se font au prix de changements importants. Ayez l'audace d'être différent.