カスタマーエクスペリエンスの自動化とは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス オートメーション (CXA) は、顧客との 1 対 1 のコミュニケーションを自動化し、繰り返し可能にするプロセスです。

これらのパーソナライズされた効率的なやり取りは、最初の接触から購入の完了、継続的な顧客サポートまで、顧客の購入ライフサイクルのあらゆる部分に影響を与える可能性があります。

自動化されたカスタマー エクスペリエンス モデルを導入するには、まず、顧客ライフサイクル全体にわたってボトルネック、フラストレーション、遅延の原因となる可能性のある重要な繰り返しタスクを特定する必要があります。次に、それらの解決に役立つアプリケーションを作成します。

CXA は、遅延や人的エラーが発生しやすい、時間がかかり、拡張が難しいタスクを、顧客が迅速に解決策を見つけられるような前向きなやり取りに変えることができます。

CXA が必要な理由は何ですか?

顧客体験はビジネス消費者にとって差別化要因です。そのため、自動化はさらに重要になります。 B2B 組織は、適応性の高い戦略を導入することで、大きな競争上の優位性を獲得することができます。

Salesforceの 接続された顧客の状態 調査によると、85％の B2B 購入者は企業を評価する際に、製品の品質と同様に顧客エンゲージメントを重視します。

同じ調査では、過去2年間で加速したデジタルエンゲージメントが転換点に達したことが明らかになりました。今後、 消費者の58%は、今後も買い物のほとんどをオンラインで行う予定である。。 そして の80％ B2B 顧客はオンラインでビジネスを行うことを期待している.

この80パーセントは、ガートナーの「Future of Sales」調査と一致しており、 の80％ B2B 相互作用 2025年までにデジタルチャネルを通じて実現されるでしょう。

2025年まで待つ必要はありません。変化はすでに始まっています。競争に勝ち、忠実な顧客を維持するためには、 B2B 企業は新しいデータ、分析、自動化の機会を活用する必要があります。

自動化はどのように改善されるか B2B 顧客体験は？

従来、パーソナライズや自動化は困難でした。 B2B 複雑さが増すため、購入サイクルが長くなります。 B2B 購入者は次のようなことをよく扱います:

• 意思決定プロセスの長期化
• 複数の利害関係者
• 非常に具体的なニーズと目標

これらの課題により、特に B2C ビジネスと比較して、顧客体験スコアが低下する可能性があります。

CXAは、それぞれの領域の改善に役立ちます。たとえば、ActiveCampaignの CXA インパクトレポート 顧客サービスの自動化を活用している企業の 44% が、顧客とのやり取りに多くの時間を費やしていることがわかりました。

これは自動化によって節約された時間のおかげです。こうした個人的な配慮により、顧客体験が向上し、リピーターが増えます。

戦略に自動化を加えることで、障壁を取り除き、顧客ライフサイクルをスピードアップできます。顧客が求める価値、つまり効率性、利便性、専門知識、知識豊富なサービスは、派手な Web サイトやデザインの表面的なレベルを超える必要があります。自動化は、最終的に顧客がブランドでの体験を楽しめるようにする必要があります。

顧客体験の自動化のメリット

顧客体験の自動化の改善によるメリットは、ブランドにとって大きな数字に繋がります。ActiveCampaignのCXAインパクトレポートでは、収益を生み出す指標の大幅な改善も確認されています。 B2B 顧客体験の自動化を活用した企業。

調査対象となりました B2B 過去 1 年間に CXA を使用したブランドは、次のように報告しました。

• 顧客リード 110％増加
• 取引の成功率 92％増加
• 販売効率 109％増加

CXAは次のような機会をもたらします B2B いくつかの重要な分野でブランドを支援します。たとえば、取引のスピードを上げたり、顧客サポートを改善したりするのに役立ちます。

からの研究 ハーバード·ビジネス·レビュー 製品の品質を超えて、 B2B ネットプロモータースコアが高いブランドは、以下の点で顧客から高い評価を受けています。

• 反応性
• 専門性
• 時間の節約
• 面倒なことが減る

さらに、これらの分野で良いスコアを獲得したブランドは、顧客ロイヤルティが高く、 顧客の43%が再度購入する可能性が高い.

これらの数字は B2B ブランドは、売上を増やして顧客離れを減らす、より優れた顧客体験を構築できます。これにより、ブランドは長期的な関係を築き、忠実な顧客基盤を築くことができます。

さらに、顧客はカスタマーエクスペリエンスの自動化により、問い合わせへの回答や問題の解決策をより迅速に得ることができるというメリットがあります。自動化は、多くの企業を悩ませている情報サイロの一部を取り除くのにも役立ちます。 B2B データを統合し、データへのアクセスの遅延をなくすことで、組織に貢献します。

自動化を取り入れる方法の例

CXA を通じて顧客サービスのニーズに対応すると、組織が際立つようになります。

顧客が保留状態のまま待つ代わりに、AI 搭載のチャットボットが顧客とやり取りして、「営業に問い合わせるにはどうすればよいですか?」などの簡単な質問に答えることができます。チャットボットがほとんどの低レベルの問い合わせを処理するため、顧客は購入サイクルの次の段階にすぐに進むことができます。これにより、サポート チームは、顧客が直面する高レベルの問題に対するよりパーソナライズされたやり取りに集中できるようになります。

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) もカスタマー エクスペリエンスの自動化に統合されています。これらのツールは、ドキュメントを精査し、潜在的な問題領域を迅速に特定するようにトレーニングされています。

たとえば、 B2B ブランドは顧客からのフィードバックを収集しています。AI ベースのツールは、一般的な問題をスキャンしてフラグを立て、営業チームや開発チームが検討して改善できるようにします。

ワークフロー プロセスの自動化は、顧客体験の向上につながる改善の余地があるもう 1 つの領域です。ロボティック プロセス オートメーション (RPA) を使用すると、ブランドはさまざまなチャネル間でデータを自動的に移動できます。これにより、ギャップがなくなり、部門間のコミュニケーションが改善され、顧客に正確な情報を迅速に提供できるようになります。

顧客体験の自動化を始める方法

多くのブランドが顧客サービスの自動化を戦略に組み込むことに成功しており、 ローコード開発 助けることができる。

ローコードとカスタマー エクスペリエンスの自動化を組み合わせる方法はいくつかあります。

• 独自のローコード ソリューションを作成して、ワークフローを改善し、プロセスをデジタル化します。これにより、情報のサイロ化が解消され、顧客への応答時間が短縮され、よりパーソナライズされた関連性の高い応答を提供できるようになります。
• より効率的なカスタマー サポート チャネルを構築して、サポート チームの負担を軽減し、一般的な顧客の問題をより効率的に解決します。チャットボットはその良い例です。
• 顧客のフィードバックに重点を置き、自動化、AI、ML ツールを通じて顧客と関わります。

パーソナライゼーションとより良いCXを求める消費者の声は消えることはありません。むしろ、それらは成功の重要な指標であり続けるでしょう。したがって、 B2B 組織は今すぐ CXA をビジネス戦略に実装し、顧客体験を常に優先する必要があります。