ノーズリー市議会がローコードでデジタル住民サービスを提供

2010年に英国中央政府が緊縮財政を導入して以来、ノーズリー中央政府の資金が大幅に削減され、特に非法定サービスにおいてサービス提供に影響が出ています。

ノーズリーは、英国中央政府の資金削減によって最も打撃を受けた地方自治体の一つであり、議会はサービスの停止または削減、またそのサービスの提供方法の検討を余儀なくされている。

IT サービスはカスタマーサービスと連携し、ローコードテクノロジーとコミュニティの関与を活用して、住民が重視し必要とするサービスが確実に提供されるようにしました。

考え方の転換

ノーズリー評議会は、160 人の住民と 148,000 の企業に 3,900 を超えるサービスを提供しています。サービスは、公園や高速道路の管理から、公衆衛生および福祉プログラムの提供、成人および児童の社会福祉サービスまで多岐にわたります。

緊縮財政により、ノーズリー市議会は、大幅な資金削減（100年以来、予算が2010億ポンド削減されている）ノーズリー評議会の顧客サービス責任者、フィル・アスピノール氏によると、これは彼と彼のチームが提供するサービスとその提供方法に大きな影響を与えているという。

評議会は、地方自治体と住民を結びつける計画を考案しました。「私たちは、自治区内で『ノウズリーベタートゥゲザー』というプログラムを開発しました。これは、評議会、パートナー、企業、住民自身が協力して互いにサポートし合うようにするためのものです」とアスピノール氏は言います。「リソース、スキル、専門知識を結集することで、より多くの成果を達成できます。」

こうしたサービスの提供は、Aspinall の重点分野でした。ピーク時には、Aspinall のチームは 4,500 か月あたりおよそ 5,000 ～ 18,000 件の対面サービスリクエストを処理していました。電話による問い合わせはさらに多く、98 か月あたり XNUMX 件に達していました。こうしたタイプのリクエストが取引の XNUMX パーセントを占めていました。残りの XNUMX パーセントはオンラインでした。

サービス提供方法のコストはアスピナルにとって驚くほど高額だった。対面では9回のやり取りにつき4ポンド、電話の場合は0.17ポンド、オンラインではXNUMXポンドだった。

アスピナルは、住民にとって不可欠なサービスを維持する方法として、チャネルシフトと名付けた、より広範囲にサービスを提供する動きを決定した。効率的な効果的な方法で、価値あるサービスを確実に維持するために、アスピナルは300,000年間で2020万ポンドを節約するという目標を設定しました。つまり、75年までに取引のXNUMX％をオンラインで行う必要があるということです。

彼は、オンラインエクスペリエンスを改善し、この野心的な目標を達成するために、ノウズリー評議会の IT サービスに協力を求めました。

やる気のある姿勢

チャネルシフトは理論上は素晴らしいものですが、ノウズリー評議会のIT責任者アンディ・ガーデン、ITプロダクションマネージャージョン・フェアクロフ、IT活用マネージャーマーク・ペリーにとって実行は困難であることが判明しました。市販ソフトウェアには多額のライセンス費用とカスタマイズ費用がかかることから、社内で開発を続けることに決定しました。

「IT サービスとして私たちが提供しているのは、非常に前向きな姿勢です。私たちはソリューションを見つけ、限界を押し広げたいと考えています」とガーデン氏は言います。

これまで、IT 部門が開発プロジェクトを開始すると、道のりは困難を極めました。内部的には、ノーズリー評議会のビジネス部門が IT プロジェクトのリクエストを提出し、要件に関して 2 つの部門が鶏が先か卵が先かという状況に陥っていました。

要件が不明確だったことに加え、IT サービスでは Op-Ex の人員を削減し、開発のために Cap-Ex で資金提供される固定期間の卒業配置を使用するプログラムを開始したため、所有権のないレガシーコードが生まれました。

それに加えて、サポートを必要とする IT システムが 120 個使用されており、新しいシステムの開発をさらに妨げていました。

トランザクションサービスのほとんどをオンラインに移行するには、IT部門は統合するこれらのシステムの多くを統合し、ユーザーに単一のプラットフォームを提供します。このアプローチでは、次のことが実現されます。

従来の開発手法やツールを使用するとコストがかかることが判明
オーバーヘッドがかかる開発期間

ガーデンには、ノウズリー市議会が住民にサービスを提供し続けるための何かが必要でした。「開発チームとサポートチームを増やすなどリソースを増やすか、それとも別の方法を検討するか、決断する必要がありました。それがローコードに目を向けた理由です。」

進歩を加速する

2016年、ノーズリー評議会はローコードプラットフォームプロバイダーの分野を調査した後、 Mendix 開発プラットフォーム.

「今後のサポートプロセスを容易にするために、非常に迅速に、しかも標準レベルでコードを生成できるものが必要でした」と Garden 氏は言います。

フェアクロフとペリーは、ローコード開発のスピードに感銘を受けました。「スピードプラットフォームをまったく知らない状態から、アプリケーションを開発して公開できる状態になるまでの移行は、実に迅速でした。」

開発者のトレーニングを受け、意欲的に作業に取り掛かる中、Garden、Fairclough、Perry、Aspinall は、Knowsley Better Together のミッションを実現するアプリケーションの作成に着手しました。

早期に価値を提供するために、まずは大量の取引に取り組むことを決定しました。そのため、複雑な収益と給付サービスをオンラインで提供するための作業が開始されました。 Mendix.

以前の審査とスキャンのプロセスでは、ノーズリーの住民が給付金を申請したり変更したりするのが面倒でした。このやり取りが通常行われる市のワンストップショップでは、アドバイザーと対面して書類をスキャンするのに最大 30 分かかることがありました。

新しいスキャンシステムを開発するために、チームは統合された Mendix レガシー Web サービスに。

IT チームとカスタマーサービスチームは、居住者が 24 時間 7 日利用できるさまざまなサービスをオンラインでワンストップで提供するカスタマーサービスアプリケーションを作成しました。

「それは本当に幅広い範囲をカバーします」とペリー氏は言います。「非常に複雑な収益や給付に関する問い合わせから、害虫駆除の訪問やゴミ箱の交換を依頼するだけのものまであります。」

プロセスを改善するために、ITサービスは Androidタブレット住民がセルフサービスで利用できるワンストップショップです。スキャンステーションのタブレットを導入し、住民は数分以内に自分でスキャンできるようになりました。住民が新しいプロセスに移行できるよう訓練された市議会職員のデジタルチャンピオンも、支援が必要な人のために待機しています。

「これは、列に並んで他の人に診てもらうのを待つ必要がなくなるように人々に再教育するという点での変化です。自分でやるという概念を導入し、自宅からでもできるのです」とフェアクロフ氏は言う。「今では、オフィスだけでなく自宅でもできる機能が備わっています。」

チームが使用した重要なツールは Mendix コラボレーションポータルこれにより、ガーデン、フェアクロフ、ペリーは、アスピナルのチームを開発プロセスにさらに関与させることができ、次のことが可能になりました。

フィードバックサイクルをスピードアップし、改善する
顧客と緊密に連携し、管理された方法で直接フィードバックを得る

アスピナル氏にとって、採用前の開発プロセスは Mendix 不明確で非効率的でした。「進捗の速度は十分ではありませんでしたが、過去数年間、 Mendix 「製品のおかげで、IT 部門はオンラインソリューションをはるかに迅速に開発できるようになりました」と Aspinall 氏は言います。「これは本当に天の恵みです。」

希望の理由

旅が始まったとき、最低時には 779 か月あたりオンラインでのサービス取引はわずか 2019 件でした。11,000 年 XNUMX 月には、オンライン取引の数は XNUMX か月あたり平均 XNUMX 件近くに達しました。

オンラインで完了した取引の割合は 2 パーセントから 50 パーセントに急増しました。これにより、ノーズリー評議会は XNUMX 年足らずで XNUMX 回のやり取りあたりのコストを半分以下に削減しました。

アスピナルは、2020 年の目標について自信たっぷりに語る。「XNUMX 年前に同じ質問をされて、その目標を設定していたとしたら、実際にどれほど難しいものになるかという点では、おそらく少し甘かったと思います。」

もちろん、ガーデン氏と彼のチームが新しいサービスを提供してくれなければ、これらすべては実現できなかったでしょう。「 Mendix 「開発と継続的なサポートが容易になり、より多くの人材を雇用できるようになりました」とガーデン氏は言います。「より多くの人材を採用する必要はありませんでした。収益コスト付き。　

Garden 氏は、ローコード開発の使用を開始して以来、IT サービスに数多くの変化が見られ、Knowsley Better Together がチームに与えた影響に気付きました。「IT スタッフにとっては非常にやりがいのあることです。開発が非常に早く進み、実際に自分の労働の成果をすぐに確認できるからです。」

フェアクロフ氏にとって、ローコードの使用は、ノーズリーの住民のニーズに集中し続けることを可能にしました。「ローコードのルートを進むと、開発者に『これをする相手を理解してもらいたいし、最終目標は何かを理解してもらいたい』と伝えるよう促します。これは大きな変化です。」と彼は言います。

実現された内部利益は、ノウズリーの住民へのプラスの影響に反映されています。ノウズリー評議会は以下を実施しています。

必須サービスを守りながら300,000万ポンドを節約するという目標を達成
改善関与レベル地方自治体が住民とどのような関係を築いてきたか

緊縮財政の導入など、ほとんどの政治的意思決定では、こうした政策の対象となる人々が見落とされがちです。Knowsley Better Together では、評議会はコミュニティを無視することを拒否しています。

ガーデン氏にとって、この考えはプログラムの成功に非常に重要でした。

ノーズリー市議会の資源担当閣僚であるジェーン・アストン議員は、「私は昨年から水路転換計画を推進してきましたが、それが市議会だけでなく、住民にももたらした恩恵に大変満足しています」と語った。

「住民がオンラインでどれだけ自信を持っているかというフィードバックを受け取っています。また、仕事に応募したり、家族や友人と連絡を取ったりできるなど、住民個人にとってもメリットがあります。これは、Knowsley Better Together の取り組みの一例に過ぎません。全員が共通の目標を達成するために役割を果たしています。今後数か月、数年の間にさらに多くのサービスがオンラインで利用可能になり、住民が都合の良い日時に都合の良い場所でサービスにアクセスできるようになることを楽しみにしています」と、彼は結論付けました。