Dynamisches Fallmanagement (DCM) ist ein flexibler Ansatz zur Steuerung unstrukturierter, unvorhersehbarer und ausnahmebasierter Prozesse. Es konzentriert sich auf die Erreichung spezifischer Ergebnisse in Fällen, in denen jede Prozessinstanz einzigartig ist und Echtzeitentscheidungen, Zusammenarbeit und Anpassungsfähigkeit erfordert.

Im Gegensatz dazu ist Business Process Management (BPM) für strukturierte, routinemäßige und lineare Prozesse konzipiert. BPM legt Wert auf Effizienz, Standardisierung und die Einhaltung vordefinierter Arbeitsabläufe und eignet sich am besten für Szenarien, in denen die Aufgabenabfolge einem vorhersehbaren Pfad folgt.

Der Hauptunterschied liegt in der Art der Prozesse, für die die jeweiligen Ansätze geeignet sind. BPM eignet sich gut für Prozesse mit minimalen Abweichungen, bei denen Aufgaben und Arbeitsabläufe vordefiniert sind. DCM hingegen ist ideal für Umgebungen, in denen Prozesse nichtlinear sind, häufig Ausnahmen auftreten und eine ständige Anpassung an veränderte Gegebenheiten erforderlich ist. Während BPM auf die Optimierung wiederholbarer Prozesse abzielt, priorisiert DCM die Bewältigung unvorhersehbarer Fälle und die Erzielung spezifischer Ergebnisse für jede individuelle Situation.

Dynamisches Fallmanagement eignet sich ideal für Prozesse, in denen Unvorhersehbarkeit und häufige Ausnahmen die Norm sind. Diese Prozesse involvieren oft mehrere Akteure, sich ändernde Informationen und erfordern eine ganzheitliche, kontextbezogene Entscheidungsfindung.

Zu den häufigsten Anwendungsfällen gehören:

• Bearbeitung von Versicherungsansprüchen: Umgang mit unerwarteten Ereignissen und verschiedenen Dokumentationsformen.
• Incident Management: Dynamisch auf Störungen, Tickets oder kritische Eskalationen reagieren.
• Bürgeranfragen: Auf variable Bedürfnisse des öffentlichen Dienstes wie Genehmigungen oder Beschwerden eingehen.
• Patientenreisen: Verwalten Sie Gesundheitsszenarien mit Echtzeit-Updates und -Ergebnissen.
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Bewältigen Sie Audits, Untersuchungen und dynamische Berichtspflichten.
• Kreditbearbeitung: An die individuellen Bedürfnisse jedes Kreditnehmers anpassen.
  Untersuchungen zur Produktqualität: Flexibel auf Probleme entlang der gesamten Wertschöpfungskette reagieren.

Die Implementierung eines dynamischen Fallmanagements bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, darunter einen messbaren ROI durch verbesserte Effizienz, Qualität und Ergebnisse.
Die wichtigsten Vorteile sind:

• Flexibilität und Agilität: Unstrukturierte Prozesse durch die Anpassung von Arbeitsabläufen in Echtzeit managen.
• Verbesserte Ergebnisse: Fokus auf das Endergebnis jedes einzelnen Falls anstatt auf die starre Erledigung der Aufgaben.
• Höhere Produktivität: Reduzierung von Verzögerungen durch Prozesssilos und manuelle Entscheidungen.
• Compliance und RisikomanagementBessere Nachverfolgung und dynamische Anpassung an regulatorische Vorgaben.
• Schnellere Lösungszeiten: Sicherstellen, dass komplexe Fälle im Zeitplan bleiben und effizient gelöst werden.
• Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit: Wir möchten Wissensarbeitern ermöglichen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem wir Engpässe beseitigen und Echtzeitentscheidungen ermöglichen.
• Kundenorientierung: Reaktionsfähigkeit verbessern und sich an individuelle Kundenbedürfnisse anpassen.

DCM ist zwar leistungsstark, aber eine erfolgreiche Implementierung erfordert sorgfältige Planung und das Bewusstsein für potenzielle Herausforderungen:

• UnklarheitOhne ein klares Verständnis der Geschäftsziele und -ergebnisse kann DCM zu übermäßiger Komplexität führen. Definieren Sie KPIs und Ziele frühzeitig.
• Widerstand ändernWissensarbeiter können sich Veränderungen widersetzen, insbesondere beim Übergang von strukturierten Systemen. Stellen Sie daher angemessene Schulungen und Change-Management-Pläne sicher.
• DatensilosDCM ist auf funktionsübergreifende Daten angewiesen. Unzugängliche oder isolierte Informationen können die Leistung beeinträchtigen.
• Übermäßige AnpassungOrganisationen neigen dazu, Lösungen zu überentwickeln, was die Skalierbarkeit beeinträchtigt. Es gilt, ein Gleichgewicht zwischen Anpassbarkeit und Anpassungsfähigkeit zu finden.
• Unterschätzung der RegierungsführungOhne eine solide Governance ist es schwierig, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und Ausnahmen zu verfolgen.

Um den Nutzen eines dynamischen Fallmanagementsystems zu maximieren, ist es wichtig, auf Kernfunktionen zu achten, die Flexibilität, Zusammenarbeit und ergebnisorientierte Ausführung ermöglichen.

Zu den kritischen Fähigkeiten gehören:

• Nichtlineare Arbeitsabläufe: Die Fähigkeit, Ad-hoc-Entscheidungsfindung und fallbezogene Vorgehensweisen zu unterstützen.
• Anpassungsfähigkeit in Echtzeit: Dynamische Reaktion auf Ausnahmen und Anpassung von Aufgaben/Prozessen im laufenden Betrieb.
• Kollaborationswerkzeuge: Ermöglichen die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Menschen, Systemen und Bots.
• Bewusstsein für den Geschäftskontext: Kontextbezogene Informationen wie Kundenhistorie, externe Auslöser und Compliance-Anforderungen erfassen und darauf reagieren.
• Ergebnisorientierte Ausrichtung: Den Erfolg anhand der Fallergebnisse messen, nicht nur anhand der abgeschlossenen Aufgaben.
• CMMN-Konformität: Sicherstellung der Kompatibilität mit branchenweit anerkannten Modellierungsstandards für das Fallmanagement.
• Skalierbare Integration: Fähigkeit zur nahtlosen Integration mit IT-Systemen, CRMs und Drittanbieter-Apps.
• Low-Code-Umgebung: Für Organisationen, die Wert auf Anpassungsfähigkeit legen, ist eine Low-Code-Plattform wie beispielsweise Mendix Dies ermöglicht kontinuierliche Iteration und Weiterentwicklung über IT- und Geschäftsteams hinweg. Gartner beschreibt dies auch als einen Wandel von monolithischen BPM-Systemen hin zu BOAT-Plattformen, die dynamische, datenreiche und unvorhersehbare Aufgaben wie Fallmanagement und unstrukturierte Eingaben bewältigen können.