Vous souvenez-vous de l'époque pré-agents de 2024, lorsque McDonald's a retiré son système de commande vocale pour mettre du bacon sur la glace d'un clientC'était une époque plus simple et plus amusante. Désormais, des rapports quasi quotidiens décrivent des agents suppression des bases de données de production et improviser la politique de l'entreprise.

Dans les processus ayant échoué, l'architecture a joué un rôle déterminant. Un examen des architectures technologiques actuelles révèle une complexité accrue : des systèmes fragmentés, une gestion des processus métier cloisonnée et des outils d'automatisation, tous adaptés à des limites en constante évolution. Ces caractéristiques empêchent les organisations de définir les limites nécessaires pour les agents avant de les déployer sur les systèmes en production et d'exécuter des processus critiques.

Les autorités de réglementation et les assureurs sont d'accord. À compter du 9 décembre 2026, la réglementation révisée de l'UE entrera en vigueur. Directive sur la responsabilité du fait des produits Cela soumet les logiciels et les systèmes d'IA à une responsabilité stricte, et les assureurs rédigent des contrats. exclusions liées à l'IA générative dans une couverture standard. Aucune des deux questions ne porte sur le caractère incontrôlé du modèle. Toutes deux demandent ce que vous avez construit autour.

Les organisations qui appliquent une couche d'orchestration définissant les limites et les rôles et intégrant les systèmes et les données sont celles qui ont le plus de chances de réussir le déploiement des agents.

Fondations d'abord. Déploiement ensuite.

Les organisations industrielles avaient coutume d'expliquer les incidents opérationnels par la vieille rengaine : « l'erreur de l'opérateur ». L'erreur de l'agent est aujourd'hui l'équivalent de l'erreur de l'opérateur. W. Edwards Deming a consacré toute sa carrière à combattre cette idée. Un mauvais système l'emportera toujours sur une personne compétente. Les agents conçus selon une approche « fondamentale » sont plus sûrs et leurs actions sont prévisibles et fiables. Quand OpenAI… a enquêté sur l'effraction de son propre agent Chez Hugging Face, le même modèle, utilisé dans ses systèmes de sécurité de production, s'est avéré plus de 100 fois moins susceptible de compromettre l'infrastructure.

Si la plupart des grandes entreprises disposent d'agents, toutes ne bénéficieront pas d'un environnement de production sécurisé. Gartner estime que la plupart des entreprises du classement Fortune 500 utilisent en moyenne plus de [nombre manquant] agents. 150 000 agents d'IA d'ici 2028Nombre de ces solutions seront intégrées à des logiciels que les services activeront eux-mêmes. Il s'agit de l'informatique parallèle, capable d'agir. Gartner qualifie ce phénomène de « prolifération d'agents », et seulement 13 % des organisations estiment disposer d'une gouvernance adéquate.

À quoi ressemble une bonne base pour les agents d'IA ?

Avant qu'un agent n'intervienne sur un système en production, cinq points doivent être réglés.

1. Contexte connecté. Après une acquisition, il est extrêmement difficile de concilier les données. Une feuille de calcul indique une chose, une base de données en indique une autre. Un contexte partagé entre ces systèmes permet à l'agent d'agir en se basant sur une source unique de vérité.
2. Exécution du processus. Les agents conçus pour une tâche ou un service spécifique peuvent résoudre un problème ou une tâche unique, mais le goulot d'étranglement se déplace simplement plus loin dans le processus. « Rien n'est confiné à un seul silo », explique Chris Kuijper, chef de produit senior, Orchestration des processus et de la logique chez Mendix at Siemens« Par exemple, avec le développement assisté par l'IA, le codage est plus rapide, mais le goulot d'étranglement se situe alors ailleurs. »
3. Frontières imposées. Il y a une différence entre interdire à un agent de faire quelque chose et créer des limites qui l'empêchent d'agir. « Les agents sont des personnes comme les autres », explique Kuijper. « Ils doivent être encadrés et supervisés au même titre que n'importe qui d'autre. »
4. Avis d'experts. Les experts métiers sont des sources d'information essentielles pour les développeurs lors de la conception d'un agent. Ce sont eux qui exécutent et supervisent les processus et qui savent si une décision ou un résultat de l'agent est valide. Un agent mal informé peut engendrer des résultats néfastes, ce qui le rend moins fiable et donc moins susceptible d'être adopté. Si l'on néglige les experts métiers, la première erreur de l'agent obligera tout le monde à reprendre le contrôle.
5. Propriété désignée. La responsabilité incombe aux agents comme aux personnes physiques. Il est essentiel de désigner un responsable humain au sein ou en amont du processus. Sans cela, les agents deviennent des risques impossibles à identifier.

Une couche d'orchestration sert de base à la gestion et au suivi de toutes ces activités.

Couche d'orchestration en action à la banque MBH

Les grandes entreprises de services financiers et les banques utilisent Mendix moderniser leurs systèmes et processus. Dans le cas de Banque MBHL'organisation a été créée en 2023 suite à la fusion de trois banques hongroises, chacune ayant apporté sa propre méthode de suivi des rappels clients. Lorsqu'un client appelait pour signaler un problème, les centres de contact enregistraient un rappel, mais chaque centre effectuait ce suivi différemment. Il était donc impossible de visualiser l'ensemble des demandes en attente.

En collaboration avec un petit groupe d'utilisateurs métiers, une équipe de sept personnes de la banque a reconstruit les rappels clients à l'aide de MendixChaque rappel est désormais une tâche dans la file d'attente d'un employé ou d'un service et peut être réattribuée par les responsables. Quelques jours après son lancement, les utilisateurs y avaient intégré sept autres outils. Le système de rappel gère aujourd'hui environ 10 000 rappels par mois pour 300 utilisateurs et fait partie des plus de 40 applications que la même équipe a développées sur la plateforme en deux ans.

Les résultats:

• L'automatisation de la coordination a permis de libérer chaque mois l'équivalent du travail de plusieurs employés à temps plein.
• Temps de réponse client accélérés
• Des indicateurs de performance unifiés dans un environnement unique pour permettre aux équipes de les mesurer et d'agir en conséquence.
• Acquisition de la capacité à construire rapidement de nouveaux processus de bout en bout en fonction de l'évolution du marché.

L'IA est la prochaine étape. « La prochaine étape consiste certainement à déterminer comment nous pouvons nous connecter à Mendix « Pour proposer davantage d’applications basées sur l’IA », explique István Sponga, responsable du développement des opérations chez MBH Bank. Un agent intégrant ce processus trouverait ce que l’équipe du centre de contact de MBH Bank utilise déjà : une file d’attente partagée, un responsable désigné et un gestionnaire capable de réaffecter la tâche.

Comment Mendix gérer le déploiement des agents ?

Mendix est un plateforme de développement d'agents et une partie de Siemens» Intelligence Center X, un système d'entreprise basé sur les agents. C'est un élément clé pour intégrer les agents au sein de l'entreprise et créer de la valeur. Il offre aux organisations une couche de gouvernance unique pour orchestrer les gens, systèmes et agents. La plateforme fournit :

1. Contexte connecté. Intégrations avec les systèmes d'information existants, ainsi que la possibilité de consulter et de vérifier les données utilisées par les agents
2. Exécution du processus. Le Mendix Le moteur de workflow gère chaque processus de bout en bout, en décloisonnant les tâches et en déterminant l'étape suivante et l'acteur ou le système qui l'exécutera. Les agents agissent uniquement dans les étapes qui leur sont assignées et les tâches sont attribuées à des utilisateurs ou des équipes spécifiques.
3. Frontières imposées.Mendix permet la collaboration entre les personnes et les agents, ces derniers recevant des règles pour décider du moment opportun pour faire intervenir des personnes dans un processus afin d'examiner et d'approuver les décisions et de prendre le relais si la tâche sort d'un paramètre défini.
4. Avis d'experts. Les experts en la matière participent au processus de développement et contribuent à définir la logique des agents à l'aide d'outils de développement visuels.
5. Visibilité totale. Chaque étape d'un flux de travail peut être surveillée, avec une validation humaine à des points définis.

Avec les agents ou toute nouvelle technologie, la tentation est grande de les utiliser immédiatement. Les agents sont la toute dernière innovation. Mais pour qu'ils soient efficaces, l'approche doit être plus pragmatique, comme l'explique Kuijper. Une couche d'orchestration constitue l'une des premières étapes concrètes. « C'est ainsi que vos processus sont ancrés ou numérisés au sein de l'organisation. »