1. Pratiquez l’empathie et donnez la priorité aux humains

Le design thinking repose sur l'empathie et l'écoute des utilisateurs pour comprendre leur comportement et leurs motivations. Lors d'une discussion sur le processus chez ADP, Jérôme a expliqué qu'historiquement, les logiciels HCM étaient conçus pour les administrateurs, mais avec l'effort d'engagement plus important auprès des utilisateurs finaux, il est absolument essentiel d'avoir beaucoup plus d'empathie pour ce que ressentent les utilisateurs et leur état interne et mental lorsqu'ils utilisent le produit. Les utilisateurs décrivent leur propre problème, et non le problème fondamental sous-jacent. Lorsque ADP a creusé plus profondément et s'est mis à la place de l'utilisateur, ils ont réalisé que le problème était plus profond que ce qu'ils exprimaient.

Aider les humains en premier – Si une solution est conçue pour aider un service ou un flux de travail, nous nous en éloignons. Y a-t-il une valeur à accorder à l’humain en premier ? » – Jérôme Gouvernel, vice-président de division chez ADP

Chez ADP, Jérôme a introduit la pratique de l'économie comportementale pour placer l'expérience humaine au centre du produit. L'économie comportementale tente de comprendre les motivations intrinsèques à utiliser ou non un produit. Ce processus de réflexion facilite l'aspect empathique de la réflexion sur la conception. La recherche utilisateur traditionnelle n'aborde pas le problème fondamental. Elle est superficielle et ne répond pas vraiment aux défis de l'utilisabilité. Un exemple d'approche traditionnelle de la recherche utilisateur consiste à faire appel à des utilisateurs externes, à leur présenter un produit dans un environnement contrôlé et à recueillir des résultats. Les tests d'utilisabilité dans ce scénario sont superficiels et biaisés car vous créez un environnement artificiel. L'alternative consiste à comprendre l'utilisabilité dans un environnement réel.

Chez ADP, le processus de conception repose sur la motivation intrinsèque et sur la manière d’en tirer parti. Le processus va au-delà de l’esthétique du produit ou de l’application et se concentre sur la facilité d’utilisation comme étape suivante. Avec l’application Compass, ils utilisent le courrier électronique comme canal principal au lieu de créer une application distincte, afin de se concentrer sur la diffusion du contenu et moins sur l’esthétique. Jerome souligne la nécessité d’exploiter l’utilité pour soutenir la motivation sous-jacente et la valeur qui y est associée. L’économie comportementale crée une manière plus holistique de penser la réflexion sur la conception.

Un bon exemple de réussite de l'écoute des utilisateurs est celui de la création d'ADP Compass, un outil de mesure et d'habilitation du leadership. En organisant des ateliers et en écoutant vraiment les commentaires des utilisateurs, l'équipe d'ADP a découvert que le manager moyen d'ADP avait besoin d'aide pour acquérir de meilleures compétences en leadership, et non d'être jugé. Ils ont élaboré la solution en s'appuyant sur ces concepts d'habilitation et d'aide aux personnes. Ils ont également appris que moins de 10 % des personnes s'inscrivent réellement à une formation, car elle est considérée comme trop de travail et n'est pas dans l'immédiat. En utilisant le concept d'incitation de l'économie comportementale, ils ont décidé de transmettre les supports de formation directement à l'utilisateur via l'application. Le niveau d'utilisation de l'application est ainsi passé de moins de 10 % à plus de 80 %.

Sortez du bâtiment et passez du temps avec les utilisateurs. Faites participer votre client à la recherche d'une solution. » – Bob de Graaf, stratège en expérience utilisateur chez Damco

2. Combinez le design thinking et l'agilité

Gartner et d'autres soulignent la synergie naturelle entre la réflexion conceptuelle, comme méthode d'identification des problèmes, et la méthode agile, comme méthode de résolution des problèmes. Selon Bob, Design Thinking et Agile Les deux vont de pair car ils sont itératifs. Chez Damco, ils ont adopté l'agilité et ont organisé l'organisation en équipes de produits multidisciplinaires pour améliorer la concentration et la collaboration entre les disciplines (business, design et technologie). Être agile et travailler en itérations courtes (sprints) leur permet de valider tôt et souvent, ce qui leur permet à leur tour de fournir une réelle valeur et d'éliminer le « gaspillage » (temps consacré à des travaux inutiles). Le prototypage permet à toutes les parties prenantes d'avoir une compréhension commune des solutions et élimine le besoin de documents d'exigences ingérables.

Lors d'une première véritable co-création avec un client, Damco a introduit à la fois la conception et l'agilité pour le développement, ce qui leur a permis de gagner du temps en se concentrant d'abord sur la compréhension du processus commercial plus large et des problèmes sous-jacents, avant de passer à une solution basée sur de longues listes d'exigences.

« Le design thinking consiste à créer la recette ; l'agilité consiste à cuisiner. » – Bob de Graaf, stratège de l'expérience utilisateur chez Damco

ADP a adopté la méthode agile comme méthodologie de base il y a six ans. Jerome estime que la valeur fondamentale de la méthode agile est de s'assurer que vous vérifiez auprès des futurs utilisateurs tôt et souvent, afin de ne pas perdre de temps. Il suggère également qu'il y a trop de rituels et trop d'administration dans le processus agile traditionnel. Son équipe au sein d'ADP suit le principe original de la méthode agile : impliquer les utilisateurs à chaque étape du processus. Pour eux, cela prend la forme de tests sur le terrain. Cependant, au lieu de construire des prototypes, ils construisent de vrais produits directement sur le terrain. Mendix Ils mettent en place une plateforme en 1 à 2 semaines. Dès qu'ils ont un produit fonctionnel, ils le livrent sur le terrain, à de vrais utilisateurs, et observent leurs habitudes. À partir de leurs observations, ils peuvent comprendre s'il faut abandonner complètement l'idée ou continuer.

3. Concentrez-vous moins sur la technologie et davantage sur le produit que vous créez

Jerome a conseillé de se concentrer moins sur la technologie, plus sur la réflexion conceptuelle. Le secret du lancement de produits réussis n'est pas la technologie, mais ce que fait le produit. L'objectif de la technologie doit être de minimiser les distractions et la complexité (par exemple, comment faire fonctionner et évoluer les anciens éléments) afin que l'équipe soit libre de se concentrer sur les utilisateurs finaux.

La technologie est essentielle, mais pas pour elle-même. Mendix résume les défis technologiques que vous rencontrez généralement dans le processus de développement. Cela signifie que nous avons plus de temps pour nous concentrer sur la création d'une solution exploitable pour les utilisateurs. » – Jérôme Gouvernel, vice-président de division chez ADP

Bob a souligné que la réflexion sur la conception comportait trois éléments : les objectifs commerciaux, les besoins des utilisateurs et la technologie habilitante. Il a suggéré qu'il était essentiel de reconnaître la technologie comme un facilitateur et non comme un élément moteur. La réflexion sur la conception doit être utilisée pour découvrir ce qui profiterait réellement aux besoins de vos clients ainsi qu'à vos propres objectifs commerciaux, puis la technologie doit être mise au défi de mettre ces idées en pratique, dans cet ordre.

« La clé est que la technologie est un outil, mais ne doit pas dicter la solution. » – Bob de Graaf, stratège de l’expérience utilisateur chez Damco

4. Itérer avec de vrais utilisateurs

Chez Damco, l'équipe de développement travaille de manière itérative avec de vrais utilisateurs et valide en permanence. En impliquant directement les utilisateurs, ils peuvent sentir qu'ils ont un réel impact sur le résultat et assumeront les décisions prises. Par exemple, Damco avait un client qui avait besoin d'une solution pour l'aider à s'approvisionner et à allouer les articles qu'il vend aux bons ports et aux bons transporteurs au bon moment, pour répondre aux besoins de ses clients et optimiser son propre inventaire. En général, les gens travaillent avec beaucoup de feuilles Excel et d'e-mails. Damco souhaitait explorer l'automatisation de ce processus et le centraliser dans un outil facilement accessible à toutes les parties prenantes concernées.

Le client s'attendait à ce qu'il lui fournisse une liste d'exigences que Damco transformerait ensuite en solution. Au lieu de cela, ils se sont rencontrés en face à face pour commencer par un « Sprint 0 », qui est en fait la première phase du Design Thinking pour essayer de comprendre les utilisateurs et de valider le problème (Empathize, Define). En travaillant en étroite collaboration avec de vrais utilisateurs, Damco et le client ont pu passer aux étapes suivantes du Design Thinking, de l'idéation et du prototype, et progressent rapidement vers un MVP de la solution.

« Voir et interagir avec quelque chose en personne permet d’obtenir un réel feedback, mais dans le cadre convenu. » – Bob de Graaf, stratège de l’expérience utilisateur chez Damco

Chez ADP, ils ont constaté que lorsqu'ils travaillent avec des utilisateurs finaux, la plupart d'entre eux ont déjà été exposés à des équipes de développement et viennent donc avec de longues listes d'exigences, ce qui nuit à l'approche empathique. L'équipe redéfinit les attentes avec un atelier de trois heures en personne. L'atelier comprend la réflexion sur la conception et les principes agiles et se concentre sur la résolution d'un problème à la fois. À la fin de l'atelier, les utilisateurs sont complètement à bord. Le cycle de confiance commence car ADP est en mesure de livrer un produit fonctionnel en seulement 1 à 2 semaines en utilisant le Mendix Plateforme. Au lieu du prototypage traditionnel, ADP réalise du développement en direct.

Nous souhaitons proposer un produit à de vrais utilisateurs et observer leur utilisation. » – Jérôme Gouvernel, Vice-président divisionnaire chez ADP

5. Soyez prêt à changer d’avis

Jérôme a suggéré que dans le cadre du processus de réflexion sur la conception, il est important de comprendre le concept d'« opinions fortes, peu partagées ». Cela signifie que vous devez arriver avec une idée des types de solutions que vous souhaitez mettre en place, avoir une opinion forte, mais dès que vous voyez des preuves que celle-ci est erronée, changez-la.

Par exemple, lors de la création de l'application ADP Compass, l'équipe ADP a testé des versions fonctionnelles de l'outil auprès de larges populations d'utilisateurs et n'a pas toujours obtenu les retours escomptés. Elle a continué à itérer jusqu'à ce qu'elle obtienne un produit apprécié par les utilisateurs. Après trois mois d'itérations et de changements d'opinions en fonction des retours réels des utilisateurs, elle était prête à déployer le produit auprès des employés ADP du monde entier. En écoutant attentivement les utilisateurs et en étant prête à changer d'avis lorsqu'ils ont la preuve qu'ils ont tort, ADP a créé une application réussie utilisée au sein d'ADP depuis deux ans. L'application a tellement de succès qu'ADP a commercialisé la solution en fonction des demandes des clients.