• 88 % des répondants considèrent qu'offrir une expérience client exceptionnelle (CX) est un objectif important et 38 % d'entre eux s'attendent à une croissance du chiffre d'affaires en conséquence. 
• 90 % d'entre eux sont confrontés à des difficultés pour offrir une expérience client numérique en raison notamment des silos et du vieillissement de la technologie 
• Près de la moitié d'entre eux s'attendent à améliorer leur expérience mobile, ce qui suggère la nécessité de proposer des expériences omnicanales

BOSTON – 9 mars 2022 - Mendix Siemens entreprise et leader dans le développement d'applications d'entreprise, a annoncé aujourd'hui une nouvelle rapport de recherche Ce rapport explique les défis persistants auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles tentent d'offrir une meilleure expérience client numérique (CX). Le rapport reflète également le rythme accéléré de l'adoption du low-code comme moyen d'amélioration de l'expérience client.

« La qualité de l'expérience client est essentielle pour les marques numériques, car la concurrence n'est qu'à quelques clics ou balayages », a déclaré Johan den Haan, CTO de Mendix« Malheureusement, les entreprises informatiques sont tellement accablées de dettes techniques, notamment en raison de la pénurie de développeurs, qu'elles n'ont tout simplement pas assez de temps pour innover et s'attaquer au retard accumulé. Grâce au low-code, les entreprises peuvent facilement moderniser leurs applications existantes et proposer de nouvelles expériences passionnantes qui tirent parti de la réalité alternative, de la réalité virtuelle, de l'hyper-personnalisation et de l'hyper-automatisation. »

Le rapport a été commandé par Mendix et menée par le cabinet d'études de marché Reputation Leaders du 19 novembre au 17 décembre 2021. Elle est basée sur une enquête menée auprès de 522 professionnels seniors de l'informatique en Belgique, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Un peu moins d'un quart (23 %) occupent des postes de niveau C.

L'expérience client est une priorité absolue

Les perturbations numériques et la pandémie ont toutes deux accéléré la nécessité de la transformation numérique. À mesure que les entreprises se numérisent, elles comprennent rapidement que l’expérience client est un facteur de différenciation nécessaire. Dans ce contexte, 88 % des entreprises ont déclaré qu’offrir une expérience client exceptionnelle est un objectif important, mais un peu plus d’entre elles (90 %) ont du mal à y parvenir. Les deux obstacles les plus courants sont la cybersécurité (49 %) et l’intégration des données (42 %), que les principales plateformes low-code abordent de front.

Dans le même temps, les clients sont frustrés par les longs délais d’attente ou de réponse (28 %) et par les problèmes non résolus (27 %). De nombreuses entreprises (63 %) tentent donc d’améliorer la communication avec leurs clients et de faciliter les choix numériques dans le but d’accroître la fidélisation et la fidélité des clients. Environ 38 % d’entre elles s’attendent à une croissance de leur chiffre d’affaires en conséquence.

L'expérience client devient intelligente et omnicanale

L’IA et l’automatisation sont utilisées pour améliorer l’expérience client en fournissant des réponses plus rapides aux requêtes des clients.

Déjà, 29 % des entreprises utilisent des chatbots et des assistants virtuels. Pas moins de 93 % utilisent ou prévoient d’utiliser l’IA. L’un des principaux cas d’utilisation de l’IA est l’hyperautomatisation, que Gartner définit comme « une approche disciplinée et axée sur l’entreprise que les entreprises utilisent pour identifier, vérifier et automatiser rapidement autant de processus commerciaux et informatiques que possible ». En fait, Gartner attend L'hyperautomatisation sera l'un des trois principaux moteurs de l'adoption du low-code d'ici 2022.

Près de la moitié des entreprises prévoient d’améliorer leurs expériences mobiles cette année, ce qui suggère la nécessité de proposer des expériences omnicanales sur toutes les modalités. La personnalisation et l’analyse prédictive devraient se développer au cours des cinq prochaines années en réponse à la demande accrue d’expériences en ligne personnalisées. Compte tenu de la quantité massive de données nécessaires et de la réactivité des applications nécessaire pour offrir une expérience mobile, l’hyperautomatisation tire parti de l’IA pour effectuer une analyse rapide de l’identité du client, de ses préférences et des moyens par lesquels il accède à l’application, par exemple via un smartphone ou un ordinateur portable. L’hyperautomatisation sera nécessaire pour permettre l’hyperpersonnalisation, qui adapte l’expérience client à l’individu. Selon Deloitte« L'hyperpersonnalisation est la méthode la plus avancée pour adapter le marketing des marques à chaque client. Elle consiste à créer des expériences personnalisées et ciblées grâce à l'utilisation de données, d'analyses, d'IA et d'automatisation. »

L’expérience client devient également plus immersive. Bien que les environnements de réalité augmentée ou virtuelle soient utilisés par un tiers des organisations, ils sont planifiés par près de la moitié, favorisant l’adoption d’approches omnicanales pour créer des expériences holistiques.

Le low-code aide les organisations à générer plus de valeur

De nombreuses organisations sont aux prises avec des technologies vieillissantes qui restent essentielles à leur mission. Pas moins de 80 % des personnes interrogées ont déclaré que le low-code constitue un moyen efficace de repenser l'expérience client, car il permet d'accomplir davantage de tâches avec moins de ressources.

Le low-code est un moyen plus efficace de moderniser les systèmes hérités vieillissants, car il accélère le développement logiciel et réduit les coûts. Il est important de noter que le low-code offre un moyen d'intégration avec les systèmes hérités et autres, de sorte que de nouvelles fonctionnalités peuvent être ajoutées aux applications vieillissantes tout en préservant l'intégrité de l'application. À l'heure actuelle, 52 % consacrent la majeure partie de leur budget à la maintenance des systèmes et seulement 14 % accordent la priorité à l'innovation en tant que poste budgétaire.

Un tiers d’entre eux utilisent déjà le low-code pour faire évoluer le développement d’applications, ce qui constitue une capacité essentielle pour toute entreprise numérique.

Malheureusement, peu d'organisations parviennent à gérer correctement leur CX, comme en témoignent 94 % d'entre elles qui signalent au moins un piège, le plus courant étant les silos CX (28 %) qui empêchent la collaboration entre les équipes et entravent l'utilisation efficace des données.

Le bassin de développeurs s'agrandit

Près d’un tiers des entreprises ont du mal à trouver et à retenir des développeurs ou des concepteurs UX, ce qui est un symptôme de la pénurie mondiale de développeurs. La plupart des entreprises prévoient d’atteindre leurs objectifs CX en faisant appel à des employés internes possédant des compétences informatiques déjà acquises (61 %) et en formant leur personnel existant (48 %). Cela suggère que la pression sur les services informatiques continue d’augmenter à mesure que les expériences numériques évoluent sur les plateformes Web et mobiles.

En fait, Gartner attend D'ici 2024, 80 % des produits et services technologiques seront créés par des personnes qui ne sont pas des professionnels de la technologie.

« Les entreprises d’aujourd’hui ne se contentent pas de résoudre des problèmes ponctuels avec le low-code. Elles élaborent leurs stratégies low-code afin de pouvoir offrir de meilleures expériences client, réduire les coûts de développement et les retards et fonctionner plus efficacement », a déclaré den Haan. « Cette étude démontre que le low-code est devenu un élément stratégique de la pile technologique de chaque entreprise. »

Obtenez le rapport

Téléchargez les résultats complets de l'enquête sur Gagnez grâce à l’expérience client – ​​Une enquête | Mendix.

À propos Mendix

Mendix est une plateforme de développement d'agents low-code de premier plan. Pour les organisations industrielles, MendixL'ensemble des fonctionnalités de est fourni dans le cadre de Intelligence Center X, Siemens« Système d'entreprise agentique — transformer l'IA industrielle en résultats mesurables grâce à un contexte partagé, une orchestration, un développement agentique et une gouvernance. »